酒店案例汇编修改稿

第一章 世纪金源大饭店案例汇编

1.1 饭店对客服务投诉案例分析

案例 1 事件经过

某日，王先生来前台退房，收银员按正常程序为其办理退房手续，此时，客房服务员报房称房间便签垫不见了。收银员请客房服务员再仔细找找，可第二次报房仍称没找到。收银员将此信息告知客人，客人非常生气要自己上楼找。待客人回到房间时服务员告知找到了，客人下楼之后愤怒之余将摆放在总台前的水牌砸了。 原因分析 1、 客房服务员在检查房间时没有仔细认真，尤其便签垫之类的小件物品，很可能被客人使用后随意

放臵到房间的其他地方。 2、 若客人无法提供使用过后放臵的地方，服务员没有重点检查床下、床头柜下等角落地方，尽力查

找。 处理结果

1、 因员工失误造成客人非常气愤，导致做出过激行为，大堂副理出面协调安抚客人情绪。 2、 同时对客人的过激行为导致的后果，仍需对客人做好解释工作，由客人按水牌的成本价赔偿损坏

的维修费1000元人民币。 3、 提供相应赔偿费的发票给客人。 案例 2 事件经过

凌晨1点512房致电送餐部送餐，送餐后客人签单挂房账， 送餐厅服务员将账单送至前台收银挂账， 但账单的签名与登记单签名字样不符。

收银员与送餐员确认仍无法证实，便致电话512客人，此时512房无人接听电话。之后收银员致电到主要付款房526房询问512房账单可否挂房账，526房客人未做出反应将电话挂了，后512房客人接到526房客人责怪，512房客人投诉饭店。 原因分析

1、 因签名样不符需要与客人证实是应该的，但要考虑时间问题，此时为凌晨正是休息时间，不适合

打电话确认。 2、 因电脑中登记为526房为主要付款人，512房为被付款人，但实际客人并未按此入住，526房为被

付款人，512房为主要付款人，从电脑的信息中无法了解真实情况。 3、 前台接待客人入住时没有让实际住客本人签字，以免造成在挂账时出现签名样不符问题。 处理结果

次日中午大堂副理送果盘到512房致歉，通过解释得到了客人理解，客人对处理结果表示满意。 案例3 事件经过

某客人入住饭店，交押金时出示储蓄卡，收银员明确告诉客人储蓄卡不可以刷押金，并建议客人可以去提款机取现金，可客人以提款会扣手续费为由不取，坚决让收银员直接刷卡收押金。收银员告诉客人退房时刷卡金额超出消费金额部分的钱不能以现金形式当场退还，客人表示接受。隔天退房时客人称当时收银告诉他可以退，并要求余款退现金。 原因分析 1、 收银员刷卡时虽然与客人确认可直接刷押金金额，属于口头确认。而收银员没有让客人在承账单

上注明并让客人签字，书面确认。 处理结果 1、 经与客人协商同意后将余款暂留本饭店，待下次入住后抵消费，并将发票开给客人。将客人余款

的账单打印后做相应备注，交给客人做为下次入住抵消费的凭证。 2、 当有类似情况发生时，可建议客人先将房费结清，再交部分杂费押金，避免造成退房时的不便。 案例4 事件经过

杨先生于某日晚上回到饭店来到前台，要求将835#办理续住手续，接待员查询电脑发现此房已经于中午退掉，杨先生到收银台大闹，称你们有什么权利把我的房给退了？经查该房是杨先生的朋友到收银退的。 原因分析

1、 该房系杨先生开房非本人入住，若原订离店时间已告知其朋友，则不需通过杨先生来办理退房，

因此出现案例所述的情况。 2、 为提供确切证据，客人退房不结帐时收银员应让其在账单上签字确认；若是电话退房的应留下客

人联系方式。 处理结果

因该房已经卖出，由大堂副理与客人解释，重新为客人挑选一间同房型的房间，客人办理入住并表示理解。 案例5 事件经过

一位韩国客人退房礼拜后忽然打电话质问：我已经把所有的消费都结清了，怎么卡上显示钱少了RMB1000呢？经查客人所称少的RMB1000为银行的预授权还未取消。 原因分析

1、 客人入住行政楼层却在一楼前台结账，由于他要赶早班的飞机着急要走，直接为他结账。把原先

的授权传真通知银行予以取消。

2、 客人的信用卡是在韩国办理的，属于国际卡的范畴。查询银行得知，在客人退房的当晚银行就向

韩国发卡行发了传真通知取消授权，为何还未取消授权需要与发卡行证实，有可能是发卡行的问题。 处理结果

致电银行请他们帮忙催促当地发卡行查明原因，并协助与发卡行联系尽快将授权解冻。过两天客

人致电饭店表示感谢，该客人卡上资金已安全到账，对饭店的服务满意。 案例6 事情经过

客人4月14日入住时用招商银行E卡通做了4000元预授权，于4月16日办理退房，客人一周后查询银行此笔预授权未办理取消，投诉饭店。 原因分析

1、经查客人入住后先用卡做了预授权4000元，后改为现金做押金，收银员当日即告知客人为其办理

取消授权手续。

2、查询取消预授权记录，该卡号已于4月14日发传真至工商银行（因在工行POS上做预授权，必须

先发传真给工行，再由工行发给招商银行方可取消。） 3、经查工行告知其传真机坏了，未接到饭店传真。 处理结果

1、接到投诉当日再发传真给工行确认，后于当日下午给客人答复一日内取消成功。

2、该卡为银联卡，故需要通过几家银行共同办理，在此环节上银行出现脱节现象而导致客人投诉饭店，作为饭店应及时将情况反映给银行相关部门领导，引起重视。 案例7 事件经过

某日早班结账高峰期，一位客人将房卡放在台位上说了一句退房就匆匆离开，等收银员回过神时已经找不到客人。并且钥匙读磁条时已消磁，经多方面查证仍然无法确定客人房号。次日客人来结账时发现此房间仍没有退房，产生不满情绪。 原因分析

1、 客人因未出示欢迎卡或与收银员核实，导致漏退该房间，空滚一晚房费。

2、 出现客人只出示房卡办理退房时收银员没有及时与其核对电脑中住店客人姓名是否无误。并且

没能让其在账单上签字确认。

3、 发生以上情况没有及时上报AM和部门领导。 处理结果

AM向客人耐心解释，委婉说明原因：当时确实很忙，饭店有部分责任，因客人入住时是预定到次日退房的，饭店方面也做了努力确认该房房号，因客人着急走也未与员工确认，故产生以上情况。建议客人承担相应责任，并承诺从下次入住起送果盘，免费升级一晚，给足客人面子请他付清一晚房费。 案例8

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事件经过

一位香港客人投诉说员工把填有他姓名、护照号码、国籍以及卡号的RC长时间放在台面上无人理会，有故意泄露客户资料的嫌疑。经过深入了解原来是因为客人入住后接待及收银员太忙一时没有照顾到此客人，故客人投诉。 原因分析 1、 因员工没有及时予以客人必要的接待，也没有对客人示意请他稍等片刻，或以目光交流。接待客人

时又没有及时表示歉意：对不起让您久等了，现在马上为您办理。 2、 RC、信用卡之类的敏感物件没有当客人面接受，不应该放臵柜台上，保护客人证件安全和隐私的意

识不够强。 处理结果

注意倾听客人的投诉，对他的心情表示理解，并真诚道歉请其谅解。对客人的意见做充分肯定，

并保证今后积极改进工作。同时送一份果盘表达歉意，客人对饭店的处理态度和结果表示满意。 案例9 事件经过

王先生于1月25日入住，2月2日退房。退房时，王先生执意要求将入住时用其朋友杨先生所押的人民币2000元退给他，他无法提供押金单据并称以后也不会来北京了，必须现在退款。 原因分析

该房入住的押金单据上是杨先生的名字和他本人签名，同时，王先生也无法提供杨先生的证件。收银员建议客人下次持单据退款或请其朋友提供证件传真并授权王先生退款，但客人均不接受。 解决方法

1、 客人要求找最高领导解决退款问题，此时收银员请大堂副理出面对客解释，同时上报部门领导处

理。 2、 在客人的坚决要求下，由财务部经理与客人交涉，尽可能与杨先生取得联系，确认是否由王先生退

款。但当时无法联系上杨先生，从电脑的资料中可以确认该客人与杨先生曾入住同一房间，允许用王先生证件办理杨先生押金单的退款手续。 案例10 事情经过

4月10日大堂副理反映黄先生投诉工号为：FA2235的收银员态度恶劣，经查，黄先生退房为下午2点半左右，收银员杨某在接待其他客人未及时接待此客，让黄先生等了几分钟且较为严肃告之需加收半日租，最后未经请示按规定收取此客半日租。 原因分析

1、 客人在未知饭店超时退房需加收半日租金规定的情况下，多付半天房费 ，心理上有抗拒心理。

2、 收银员无法立即接待此客人的情况下，没有向此客点头致意，接待时也未向其致歉让其久等。 3、 收银员杨某在告知黄先生需加收半日租时，若客人提出质疑或出现任何不满情绪时，没有及时上

报领班或大堂副理协助处理。 处理结果

1、 AM 已致电客人道歉，黄先生表示谅解。

2、 班组对员工进行服务意识教育和指导，避免类似问题发生。 案例11 事件经过

5月17日，大堂副理接到客人投诉称昨晚22：00与收银员确认的叫早今日却未叫早，客人称告诉了穿黄领的员工。 原因分析

1、 经查为昨晚大夜收银员与领队确认好叫早时间，且立即通知接待员刘某，由于刘某工作失误导致

客人对收银员投诉。

2、 因收银员与接待员当时站在同一柜台上，该团领队与我们的员工确认叫早团号及时间，并不知最

终是接待员办理，因而投诉收银员。 解决方法

1、 大堂副理了解全过程后出面协调安抚客人情绪，真诚地向客人致歉。

2、 对于交叉业务，接待员与收银员应加强配合，落实到位，避免该类事件再次发生。 案例12 事件经过

5月1日1106房客人办理结账，发现电话费达1493. 12元，投诉饭店乱收费，拒付该笔费用。 原因分析

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1、 查询电脑记录，该客人打的号码为00800开头不属于国际长途， 客人称该号码为IP卡类的对

方付款号码。

2、 因电话系统无法识别该号码，按长途计费造成高额话费记录。 处理结果

通过总机核实后，按每分钟0.07 计算，向客人收费8. 7 元，客人表示满意。 案例13 事件经过

4月20日635房结账时，高女士共消费了7瓶依云矿泉水，但其称小酒吧单开的是依云，并未写明是矿泉水，有误导消费者的嫌疑，其要拒付。后AM向其解释依云是矿泉水的牌子，饭店只提供一种矿泉水，比如喜力啤酒，单子上也只标明喜力。但其仍然不解。 原因分析

此客属故意拒付行为，作为收银员仍应态度谦和向客人进行必要的解释，以免客人从其他方面投诉而拒付。 处理结果

经AM协调高女士还回三瓶矿泉水，支付了四瓶的费用。 案例14 事件经过

某日1016房客人办理退房， 但收银员找不着客人所压的牡丹信用卡了，客人提出在三分钟之内找不到就直接离店，等找到后再来办理结账手续。 原因分析

1、 该客人为1016房，入住时用牡丹卡做押金担保，已在牡丹卡上手工单据上签字，故客人若看

不到该单据无法相信饭店是否不会重复扣款。

2、 因房号书写问题，员工将单据放错到1010房中，造成在结账时无法在1016房的账袋中找到，

属员工操作失误。 处理结果

1、 镇定处理突发事件，用排除法查找单据。

2、 在找到单据后以最快的速度为其办理结账，向客人致歉，请其谅解。 案例15 事情经过

王小姐在前台退房时，发现自己房价本应含早餐，但账单上却又显示一笔西餐早餐零点费用为￥87元，王小姐大怒，指着收银员大骂，坚持拒付此款。 原因分析

1、 经查王小姐的欢迎卡上确实盖有含早餐的印章，但电脑中的房价并没有加上含早的五十元。

2、 核实西餐厅此客人是否仅一人用餐，确认后判断为接待员工作失误。电脑中房价未加上早餐费是因为客人用餐时可能未出示欢迎卡导致签单消费，产生拒付。 处理结果

大堂副理向客人解释原由后，按五十元含早餐价格向客人收费，而接待员失误造成的差额进行考核处理。 案例 16 事件经过

2005年04月02日，王先生于中午14:33退房，由于客房服务员忘记查看保险箱内有无客人遗留的物品，导致王先生到机场才想起保险箱内的2万余元现金没有取走，故将飞机改成下一航班，并于15：30分回到饭店取现金。 原因分析

1、 如能及时核查，在客人结账时就能交给客人，此系服务员查房不仔细。

2、 经查此服务员在客人回到饭店 领现金时仍未发现有客遗物。客房服务员在查房时应及时查看保险

箱，以免客人再次回饭店取物品，带来不必要的麻烦。

3、 果及时发现可上报客房部主管联系客人，以对方付车费方式，请礼宾部派人将贵重物品送至机场。

处理结果

大堂副理及时通知客房领班将客人的现金取出交还客人，并对给王先生带来的诸多不便表示歉意，客人对此表示接受。 案例17

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