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别人的不文明行为时也会主动制止或通知管理处，形成齐抓共管，共创文明环境的好风气。

（八）参与社会活动，承担社会责任。

我们积极参加2010年得全国人口普查工作，独立承担了******小区全部普查工作，抽调人力参加街道组织的人口普查培训，项目负责人亲自带头上门入户普查，在规定时间圆满完成了普查工作。我们参加普查工作目的性很明确：一是借此机会把小区出租户的状 况搞清楚，对可疑人员通过公安机关上门清查，先后有查实三家住户存在可疑情况，对其中有证据的可疑人员采取了处理，一定程度上净化了小区环境；二是通过承担社会责任，与社区、街道办等政府部门保持紧密的联系，为小区各项工作奠定良好基础。

（九）净化小区环境，维护一方安宁

本小区由于出租户较多，颇为复杂。我们注意抓好日常培训工作，请公安派出所警察做小区安全培训，对于小区内的情况保持高度警惕。从2009年以来我们队员高度警惕，巡视时先后发现地下车库有N部从外开进可疑车辆，随即通知警方，查实使被盗车辆，价值最高为Ｎ多万，共计为车主追回损失Ｎ余万元；受到警方高度赞扬，在**片区举行的庆功大会上给予了授予锦旗表彰，并颁发奖金鼓励。

（十）正确对待荣誉，争取更大成绩。

我们重视团队的打造，一方面我们培养员工的感恩之心，对于员工在家中有困难，我们组织大家伸出爱心之手，累计三次为员工举行募捐，金额达上万元；一方面教育员工要用一

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颗感恩之心回报社会和业主；我们还有一条不成文规定，管理人员经常与操作层的一起工作， 如站岗、保洁、维修等。由于团队共同努力，先后被**街道办事处（***社区）授予“2010年度综治维稳优秀单位”、 “共驻共建先进单位”、“五星级大院”等称号；项目员工于泽刚个人获得**街道办事处授予“好市民”称号。虽然我们团队几年来，尽心尽职的工作，取

得了一定的成绩，也得到了政府相关部门和业主的好评，但作为追求完美的角度，我们还有许多事情需要努力完善，我们将把过去的荣誉作为一种激励和鞭策，在今后工作中，努力完美，尽心尽职，提升品质，回报业主对我们的厚爱。

第四部分 创建**市优秀物业管理项目情况

一、创建“市优”计划实施

****物业服务中心为了强化内部管理，实现服务的提升，加入到争创“**市物业管理优秀项目”的行列当中。物业服务中心针对创优事宜，首先制定“创优”计划，搭建“创优”的组织架构，召开动员大会，把创优的目的和意义向全体员工进行宣贯；并组织员工对《2010年度**市物业管理优秀示范项目考评标准》进行学习，结合标准检查现场整改和资料完善情况，对不符合标准限定期限并责任到人的进行整改落实，已达到标准的进一步巩固和完善。随着“创优”计划的实施和落实，请各位领导和行业专家指导与帮助。

二、创优工作实施基本情况

（一）有组织有计划开展创优工作

******物业服务中心各岗位人员职责分工明确，通过公司和物业中心各层级的各种培训，熟练掌握公司的相关制度、流程、标准、相关法律法规及行业规范后，持证上岗；建立各部门的员工操作手册，并有效地执行，为业主提供高品质物业服务提供了强有力的保障。

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1、创建工作领导小组成员职责分工 职务 组长 负责的主要工作内容 副组长 全体成员

2、专业指导，自查整改。

在创优过程中，我们公司领导亲自督战，召开专题会议研讨指导，还采取请专业人员进行现场指导讲解，帮助我们规范资料和行为。同时我们还两次自检评分，对于整改问题落实责任人限期完善。

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完成时限 成员 成员 成员 成员 进行自查并作整改迎检

3、物业服务合同的履行情况 ******物业服务有限公司按照国家及地方相关法规的要求，通过公开、公正、公平的招投标程序，与开发建设单位签订了《前期物业服务合同》，****物业服务中心严格按照《前期物业服务合同》履约，向业主提供高品质的物业服务。

项目在交付前，由开发建设单位与物业服务中心组织，并严格按照国务院颁发的《物业管理条例》的要求进行承接查验工作，且对现场、资料、设施设备等进行了移交。

****物业服务中心在物业服务过程中，严格按照国家及地方的相关法律法规、行业标准及物业服务合同，加强对员工进行日常服务意识和履行合同条款的专业培训，确保履约服务效果；同时制定各种的保障制度、应急措施和工作计划并组织相关部门对应急流程方案进行预演，维护公共设施设备和部位完好使用，公共环境井然有序，业主住户生活安居乐业。履约期间物业服务取得良好的成效，业主对物业服务综合满意度达到93%以上，物业服务费收缴率达98%，设施设备完好率100%，维修及时率98%、返修率1%，回访率95%等。

4、行业规范执行情况

****物业服务中心严格按照《**市住宅物业服务等级指导标准（试行）》（一级服务标准）等行业规范要求自己，落实挂牌经营服务，按照行业规范要求，对业主投诉和服务需求的处理、回访等事宜流程及相关内容在客服中心进行予以公示。

物业服务中心严格按照主管部门和行业规范的要求，对在建筑区划内违反治安、装饰装修等使用等方面法律、法规的行为，及时履行告知、劝阻、报告等义务。在物业服务的过程中，物业服务中心定期或不定期对犬只管理相关制度进行宣传与引导；定期组织相关的工作人员对小区的安全隐患进行排查；

公司建立一套完善的应急体系与制度，包括但不限于：服务过程中的应急预案、重大事件的处理与报告制度、媒体应对等制度，并定期组织演练。

同时对员工服务接待礼仪、程序按照行业规范进行培训和督导执行。

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