客服质量管理系统建设工程 - ODS系统改造工程技术规范 - 图文

客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范

49 50 51 52 53 用户属性 管控级别 业务类型 时间戳 序号 CUST_TYPE_CD MANAGE_GRADE_CD TELE_TYPE ETL_DATE SEQ_LEAPFROG NUMBER(22) NUMBER(5) NUMBER(9) DATE NUMBER(22) Y Y Y Y Y 3.1.5 客户服务开通事件信息宽表（日）

? 宽表名称：STAT_EVT_CUST_OPEN_D

? 设计思路：以客户为中心，以中国电信客户服务开通流程为主线，组织形

成客户级的装机、移机、施工的开通事件数据，用于支撑客户装移开通类的统计分析。

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

字段中文名 帐期 本地网标识 客户开通订单标识 局向标识 客户标识 客户名称 客户战略下属分群 客户品牌 客户战略分群 客户级别 客户服务等级 产品实例ID 产品编码 开通号码 来电号码 客户联系电话 客户联系人 受理方式 DAY_ID LATN_ID CUST_OPEN_ORDER_ID BUREAU_ID CUST_ID CUST_NAME CUST_SUB_TYPE BRAND_CD CUST_TYPE_CD CUST_AREA_GRADE_CD CUST_SERVICE_LEVEL PROD_INST_ID PRODUCT_NBR OPEN_ACCS_NBR CALLING_NBR CUST_CONTACT_NBR CUST_CONTACT_PEOPLE ACCEPT_MODE 28 字段英文名 字段类型 NUMBER(8) VARCHAR2(12) VARCHAR2(64) VARCHAR2(64) VARCHAR2(30) VARCHAR2(300) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) VARCHAR2(60) VARCHAR2(60) VARCHAR2(40) VARCHAR2(120) NUMBER(8) 是否为空 Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y 备注 客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范

19 20 21 22 23 24 受理渠道ID 开通类型 是否外线施工 装移地址ID 装移地址 催装次数 ACCEPT_CHNL_ID OPEN_TYPE_CD OUTSIDE_WORK_FLAG INSTALL_ADDR_ID INSTALL_ADDR_DESC REPEAT_OPEN_CNT VARCHAR2(30) NUMBER(8) VARCHAR2(6) VARCHAR2(30) Y Y Y Y 1:是 0：否 客户来电催促上门安装次数 电信反馈联系用户的次数 1:是 0：否 1:是 0：否 1:是 0：否 超时时长=开通历时-处理时限 挂起历时=挂起结VARCHAR2(1000) Y NUMBER(8) Y 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 反馈用户次数 是否预约 是否及时履约 订单状态 受理时间 完成时间 状态时间 处理时限 是否超时 超时时长 开通历时 客户满意度 挂起开始时间 挂起结束时间 FB_USER_CNT BOOKING_FLAG BOOKING_SUCCESS_FLAG ORDER_STATE_CD ACCEPT_DT FINISH_DATE STATE_DATE DEAL_TIME_LIMIT TIMEOUT_FLAG TIMEOUT_LENGTH OPEN_WORK_TIME_DUR CUST_SATISFY_CD HANDUP_BEGIN_DATE HANDUP_END_DATE NUMBER(8) VARCHAR2(6) VARCHAR2(6) VARCHAR2(6) DATE DATE DATE NUMBER(16) VARCHAR2(2) NUMBER(16) NUMBER(16) VARCHAR2(10) DATE DATE Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y 39 挂起历时 HANDUP_TIME_LENGTH NUMBER(16) Y 束时间-挂起开始时间 40 41 42 43 44 45 装移类型 新装15天报障 业务类型 ODS本地网标识 ETL处理时间 是否退单 IS_MOVOINST IS_FLAULT15 TELE_TYPE AREA_NO ETL_TIME IS_REJECT 29

NUMBER(2) NUMBER(2) NUMBER(2) VARCHAR2(12) DATE NUMBER(3) Y Y Y Y Y Y 1装 2移 0拆机 1是 0否 1 是 0 否

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46 47 48 49 50 工单环节 退单原因 是否出账 处理部门ID 处理部门名称 TACHE_CODE RETURN_REASON_NAME ACCT_TYPE_CD DEAL_DEPARTMENT_ID DEAL_DEPARTMENT_NAME VARCHAR2(64) VARCHAR2(512) VARCHAR2(2) NUMBER(9) VARCHAR2(512) Y Y Y Y Y 此宽表数据来源如下： ? CRM系统客户档案类数据

? 服务开通系统客户开通施工事件类数据 ? 施工调度系统客户外线开通施工数据

3.1.6 客户服务接触事件信息宽表（日）

? 宽表名称：STAT_EVT_CUST_TOUCH_D

? 设计思路：以客户为中心，以中国电信各渠道的业务受理、充值缴费、查

询、咨询、报障事件数据，用于支撑各渠道客户服务的统计分析。

序号 1 2 3 字段中文名 帐期 本地网标识 客户服务接触事件标识 字段英文名 DAY_ID LATN_ID CUST_SERVICE_TOUCH_EVT_ID 字段类型 NUMBER(8) VARCHAR2(12) VARCHAR2(50) 是否为空 Y Y 来源方事件ID，指的4 来源方事件ID SOURCE_EVT_ID VARCHAR2(50) Y 是事件源系统的受理单、订单的序列号ID 5 6 7 8 9 10

事件类型 事件类型描述 客户标识 客户名称 客户战略下属分群 客户品牌 EVT_TYPE_CD EVT_TYPE_DESC CUST_ID CUST_NAME CUST_SUB_TYPE_CD BRAND_CD 30

备注 VARCHAR2(50) VARCHAR2(60) VARCHAR2(30) VARCHAR2(300) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) Y Y Y Y Y Y 客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范

11 12 13 14 15 16 17 客户战略分群 客户级别 产品实例ID 产品编码 产品号码 接触渠道 主动被动标识 CUST_TYPE CUST_AREA_GRADE_CD PROD_INST_ID PRODUCT_NBR PD_NBR TOUCH_CHNL_CD PASSIVE_FLAG VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) VARCHAR2(30) CHAR(1) Y Y Y Y Y Y Y Y 主动 N 被动 按《中国电信省级客户服务管理分析子系统技术规范( 20120113)》规范定义 1. 中国电信天翼 18 联系方式 CONTACT_MODE VARCHAR2(100) Y 2. 中国电信固定电话 3. 中国移动移动电话 4. 中国移动固定电话 5. 中国联通移动电话 6. 中国联通固定电话 7. 其他方式(虚拟语音电话、国际来电等) 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 联系信息 事件描述信息 接触员工ID 接触员工名称 接触部门ID 接触部门名称 事件状态 事件状态描述 接触结果 接触结果描述 CONTACT_INFO EVT_DESC TOUCH_STAFF_ID TOUCH_STAFF_NM TOUCH_ORG_ID TOUCH_ORG_NM EVT_STATE_CD EVT_STATE_DESC TOUCH_RESULT_CD TOUCH_RESULT_DESC VARCHAR2(100) Y 各渠道系统原始编码 各渠道系统原始编码名称 各渠道系统原始编码 各渠道系统原始编码名称 VARCHAR2(4000) Y VARCHAR2(20) VARCHAR2(120) NUMBER(20) VARCHAR2(200) NUMBER(18) VARCHAR2(60) NUMBER(18) Y Y Y Y Y Y Y VARCHAR2(1000) Y 31