客服质量管理系统建设工程 - ODS系统改造工程技术规范 - 图文

客服质量管理系统建设工程_ODS系统改造工程技术规范

用，布署客户服务指标监测、客户服务质量分析、客户服务感知分析、客户服务工单管理等应用

3. 企业数据应用门户实现客服决策人员工作台、客服管理人员工作台及客服其他分析人

员工作台。

图 7：系统部署架构图

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2.8 单点登录

图 8：用户统一管理、单点登录

客户服务管理分析子系统作为门户下的应用子系统，客户服务管理分析子系统的用户、角色、权限管理统一使用企业数据应用门户的相应功能，在门户上实现用户、权限认证与单点登录，应用平台嵌入企业数据应用门户统一管理。

3 宽表、主题模型

应用模型包括数据集市层的数据宽表模型和应用层的客服主题模型。

3.1 客户服务事件宽表模型

根绝客户服务常见业务场景，梳理客户服务宽表模型总体框架如下：

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图 9：客户服务事件宽表架构

? 客户服务接触事件是对客户与中国电信服务接触过程中发生的所有服

务事件记录的抽象与概括描述，汇总了投诉咨询事件、障碍受理事件、服务开通事件、积分事件、10000号客户主叫事件、满意度测评事件等客户服务接触概括性数据。

? 其余6个宽表模型则是对不同客户服务业务场景事件的详细、深度的

描述。

3.1.1 客户障碍受理事件信息宽表（日）

? 宽表名称：STAT_EVT_CUST_FAULT_SQM_D

? 设计思路：以客户为中心，以中国电信客户服务保障流程为主线，组织形

成客户级的障碍申告、受理、保障的事件数据，用于支撑客户障碍类的统计分析。

序号 1 2 3 4 5 字段中文名 帐期 本地网标识 客户障碍受理单标识 产品实例ID 障碍号码 字段英文名 DAY_ID LATN_ID 字段类型 NUMBER(8) VARCHAR2(12) 是否为空 Y Y Y Y Y 备注 CUST_FAULT_ORDER_ID VARCHAR2(40) PROD_INST_ID FAULT_NBR 18

VARCHAR2(30) VARCHAR2(60)

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6 7 报障号码 报障渠道ID CALL_NBR FAULT_CHNL_ID VARCHAR2(60) VARCHAR2(30) Y Y 来电号码 障碍类型 固8 障碍类型 FAULT_TYPE_CD NUMBER(8) Y 话障碍、宽带障碍、移动障碍、ITV障碍等 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 障碍受理时间 障碍状态时间 在途单标识 局向标识 客户标识 客户名称 客户战略下属分群 客户品牌 客户战略分群 客户级别 客户服务等级 产品编码 客户联系电话 客户联系人 受理员工标识 障碍受理信息描述 障碍原因 障碍现象 障碍等级 FAULT_ACCEPT_DATE FAULT_STATE_DATE HIS_FLAG BUREAU_ID CUST_ID CUST_NAME CUST_SUB_TYPE BRAND_CD CUST_TYPE CUST_AREA_GRADE CUST_SERVICE_LEVEL PRODUCT_NBR CUST_CONTACT_NBR DATE DATE VARCHAR2(3) VARCHAR2(12) VARCHAR2(30) VARCHAR2(300) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(12) VARCHAR2(30) VARCHAR2(300) Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y 障碍受理时间 障碍状态时间 0：在途 1：归档 99 其他 -1 未知 crm局向 0 高、1 中、2 低 1:是 0：否 CUST_CONTACT_PEOPLE VARCHAR2(800) ACCEPT_STAFF_ID FAULT_ACCEPT_DESC FAULT_CAUSE VARCHAR2(40) VARCHAR2(4000) NUMBER(8) FAULT_APPEARANCE_ID NUMBER(8) FAULT_LEVEL_CD PREDEAL_SUCCESS_FLAG NEW_INSTALL_15D_FLAG BOOKING_FLAG 19

VARCHAR2(3) 28 是否预处理成功 VARCHAR2(2) Y 29 30 是否新装15天故障 是否预约 VARCHAR2(3) VARCHAR2(6) Y Y 1:是 0：否 1:是 0：否