全景通售后部

一、服务宗旨和服务目标

1、提供无忧环境

公司将集中优质的技术资源，采取一套完整的管理工具，全力解决用户遇到的技术问题和故障。同时，以预防为主，负责制定相应的预防保养计划和措施，积极协助用户解决系统运行中的隐患，提升系统性能，减少系统停机时间，保障系统正常运行，提高投资回报率。 2、确保技术应用的开拓和发展

公司负责向用户提供系统设计、系统安装、性能分析、应用系统开发咨询、增值服务等，确保系统处于同行业领先地位。 3、技术转移

通过对用户系统管理人员和操作人员多层次、方位的技术培训多和日常操作指导，提高该部分人员的技术水平和工作效率，帮助用户建立一支专业技术队伍。

二、售后部组织架构

总经理 项目总监 项目经理 项目经理 项目经理 客服经理 强电工程师 弱电工程师 网络工程师 系统管理员 客服专员 仓管员

三、维护内容

1，巡检排故

1.1售后部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

1.2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

1.3对每个监控点的图像显示是否正常进行主动巡检。如遇故障第一时间进行抢修。

1.4对重点监控点的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》

1.5节假日期间，如有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

1.6排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障。

2，系统巡检

2.1每周对前端设备进行巡检，并填写巡检记录表，排除存在的故障隐患。 2.2每月对前端设备随机抽查，对系统的运行情况进行检测，填写记录表。检测应围绕如下几个方面进行：

（1）前端设备运行状况。包括：摄像机、镜头、云台、解码器等。 （2）管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

(3) 中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、

图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

(4) 系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

2.3维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

2.4每季度对系统范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映系统运行情况和维护情况。

3、客户反馈

3.1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 3.2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系

电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

3.3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

3.4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

3.5及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》

4、数据资料建立

4.1建立完备的资料库，包括电路资料、装机地址、应用特性以及配置等，如有监控点位置移动，及时更新资料。

4.2定期记录维护报告，包括每日维护日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告。

4.3建立备品、备件仓库，储存足够的各种备品备件及易损易耗件，并登记库存量。每月检查一次。

5、机房维护

5.1对监控中心机房每半个月巡检一次，有问题及时响应，响应时间2小时内到达现场。

5.2每天检查所有的内场设备，优先排除存储异常设备的问题，确保整个系统正常运行。如无异常，则抽查录像情况； 5.3每天检查所有的平台关键模块的性能指标； 5.4每天检查硬件设备的指示灯、线缆是否有异常； 5.5每天对前端视频进行随机抽查；

5.6每天对核心交换机的各端口状态进行检查；

5.7对机房环境进行检查，如温湿度、机房清洁、空调清洁等；

四、服务级别及响应时间

用户的每次技术服务请求分为四种级别，务级别的划分取决于服对应系统的关键程度和备用资源的合理调用，并依据服务等级的不同，决定相应的服务响应时间。此外，对于用户的特殊要求，亦可双方商讨并制定单独的服务方法。

故障级别 I级：属于重特大故障：其具体现象为：系统崩溃。 技术人员到场时间 30分钟以内到达现场 II级：属于严重问题；其具体现象为：区县部分系统发生故障、或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。 30分钟以内到达现场 提出解决方案 到达现场后1小时内提交故障解决方案 到达现场后1小时内提交故障解决方案 备件到场 时间 提出解决方案后1小时到达现场 提出解决方案后1小时到达现场 8小时以内 解决时间 8小时以内 III级：属于较严重问题；其具体现象为：区县监控系统小部分功能失效或出现报错、告警或故障，但该子系统仍能继续运行。 IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。 1小时以内到达现场 到达现场后1小时内提交故障解决方案 提出解决方案后8小时到达现场 12小时以内 2小时内到达现场 即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案 视情况而定 12小时以内 五、 售后服务热线：0743-8520970 8520980

六、售后部考核

为进一步规范和加强售后服务部员工绩效管理,加强员工工作计划性,指导员工提高工作效率,客观公正地评价员工的工作业绩情况,充分提高服务部人力资源利用效率,同时促进优秀人才的脱颖而出,特制定本绩效考核实施方案. 1,基本原则和目的

1.1客观,公平,公正,透明;基于帮助员工的工作业绩提升;

1.2进行绩效面谈反馈 基于促进员工能力提升;与培训实施挂钩; 1.3基于员工的职业生涯发展;