VENISA《门店服务人员礼仪管理手册》

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的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。 82 若發現在店內拍攝營業瞭解拍攝是否經店經理批准；如未經批准，性影像的人員的處理方則不允許在店內拍攝；如已經獲准，工作人式 員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業、運作；應保證安全，不發生意外或事故；不得拍攝有損門店形象或不健康內容。 83-100 待補充

《待客語言規定篇》 編號 83 範圍 具體要求 服務時口氣標準 要輕柔, 自然, 語言簡潔, 準確, 禮貌, 靈活. 84 服務時禮貌用語 常用禮貌用語: 歡迎光臨, 請, 您, 對不起, 沒關係, 謝謝, 謝謝光臨. GtSB5n90g0w

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85 服務時標準尊稱 夫人, 女士, 先生, 爺爺, 奶奶, 小朋友, 86 服務時問候語 您好, 早上好, 再見, 謝謝, 請您多關照, 歡迎您再次光臨.

《前台服務語言標準篇》 編號 87 範圍 具體要求 迎接顧客時標準規範 主動打招呼, 應說: “您好! 您看看甚麼? “您需要點甚麼?” 88 當顧客較多時標準規範 應說”對不起, 請您稍等(並立即安排人員服務)”, 89 因未聽到顧客招換而引要主動道歉說”對不起,讓您久等了”. 起客戶不滿時處理方式 顧客諮詢的商品暫時無“對不起, 現在暫時缺貨”, 顧客詢問何時能貨進應時處理方式 來貨時, 應回答:“請您時常來看看, 並請您留下電話, 以便及來貨時及時通知您”, 嚴禁說:”沒有” 90 GtSB5n90g0w

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91 當顧客要看看某種商品營業員不許先報價後遞貨, 除非顧客先問價時標準規範 格, 營業員將商品遞給顧客後, 要適當介紹該件商品的特色, 產地等, 並說:”請您隨意挑選”, 顧客挑選後又不買時, 應說:”不客氣, 希望您下次再來” 92 當成交後遞交商品給顧應說: ”請您拿好”,並認真為顧客清點附贈客時標準規範 物品. 93 送別顧客時標準規範 應說:”您還需要別的嗎?”或者說:”您走好, 再見”當顧客表示謝意時, 應說:”不客氣,歡迎您再來”. 94 顧客要求退換商品時標要熱情接待, 不推諉, 不刁難, 處理不符合退準規範 換原則的商品時,要耐心的多做解釋, 應說”對不起, 您的飾品已經過了退貨期限”,當顧客商品損壞的部分不屬於保包賠範圍之內的時候, 應說:“對不起, 您的飾品發生的損壞, 不屬於我們包賠範圍, 請諒解”. 如果顧客堅持要退換貨時, 應說:”請允許我請示領導, 您稍等”. 如顧客對答覆不滿意, 應禮貌的請顧客道有關部門洽談, 對於符合退換原則的商品GtSB5n90g0w

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應 立即予以退換, 並說: “對不起, 讓您多跑一趟” 95 勸阻顧客時標準規範 要態度和藹, 耐心. 例如勸說顧客不要吸菸時應說:”對不起,店內不能吸菸”. 96 銷售過程中, 不得使用(a) 不講有傷顧客自尊和人格的話 否定, 質問, 譏諷等不文明, 不禮貌的語言, 做到”五不講” (c) 不講諷刺挖苦顧客的話 (d) 不講粗話髒話無理的話 (e) 不講激化矛盾的話 (b) 不講埋怨, 責怪顧客的話 97 接待顧客時做到六不計(a) 顧客透買商品時, 稱呼不當不計教 教 (b) 顧客購買商品時, 舉止不雅不計較 (c) 遇到顧客性情暴躁, 語言不妥時, 不計較. (d) 顧客提意見態度不客氣時, 不計較. (e) 營業員主動打招呼, 顧客不理, 不計較. 98 服務禁忌語 “不買就別問”、”不知道” 、”我不懂(會)” 、”自己不會看”、”買得起嗎?”、”GtSB5n90g0w