VENISA《门店服务人员礼仪管理手册》

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員說明接洽，如遇其他無法處理的事項, 請立即與門店經理(資方)。 45 顧客在店發生身體異狀根據客人病情，輕微的安排的車輛到門店配時處理方式 合的醫就診，說明車費與醫療費客人自理, 建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意後，派服務員陪同前往。如情節較為嚴重者, 立即呼叫安排救護車, 事後，店襄理須代表經理慰問關心客人。 46 顧客強行將店內物品帶應耐心並有禮貌的解釋，不能採取強硬做走的處理方式 法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消顧客強行將店內物品帶走的行為，如客人執意帶走不付款，應找機會了解對方身分, 並與店經理聯繫回報，確認處理方式，酌情處理。 47 發生賣掉顧客已定商品接到訊息報告後，應迅速安排處理調貨事宜. 的處理方式 以最快的速度趕在顧客約定的時間內將商品調回, 如果時間上不允許，向客人表示歉意；通知店經理安排處理或加值或贈送產品事宜。 48 遇到門店突然停電的處協助顧客及工作人員將困在門店裡的客人疏理方式 導出門店來；未結帳消費的可以先行首開單結帳，向客人做好解釋工作；事後補入系統. 立即注意產品收藏, 來電後或人員離開門店後, 詳細檢查各各崗位員工是否有夾帶商品的情況，解決各種突發事情；恢復供電後，GtSB5n90g0w

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與工作人員一起巡視門店,檢查是否有異常, 如有異常立即安排處理。 49 顧客對門店服務不滿，要向顧客道歉，瞭解客人不滿的原因，著手問求商品價打折的處理方題點給予解決；如果是潛在的回頭客或是會式 給門店帶來利益的客人，可按許可權給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報門店經理和有關部門。 當天有預約閉店服務顧在預約客戶來門店前30分鐘, 將大門關上, 客的處理方式 並顯示預約, 安排在店消費的顧客, 使用技巧性的導購服務, 迅速結帳. 並告知將有預約顧客來店消費, 同時也可以告知現場的顧客有此服務, 並遞上相關訊息, 讓顧客知道也可以安排同樣規格的服務品質.

50 《顧客服務篇 – 精品員接待》

編號 範圍 具體要求 GtSB5n90g0w

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51 顧客來離店桌面/檯面處第一時間將垃圾處理, 並使用清潔布(隨時保理方式 持乾淨)抹擦乾淨. 52 當顧客來咖啡區消費時, 無咖啡吧檯無座位時處理方式 禮貌地告知客人咖啡吧檯已客滿，先帶領到產品展示區, 徵詢客人是否願意稍候，告訴客人需等候的時候，並時常給客人以問候, 並酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來後到的原則帶客人入座；如果客人不願等候，建議客人在門店內的其他區域參觀購物. 53 收到顧客商品維修的處理方式 “未完成” 遞上維修經典飲品, 先安排客人填寫相關資料, 並妥善收藏好顧客產品, 說明大致維修的時間, 同時介紹新產品給顧客. “與維修流成串上” 54 顧客來電時對方聲音太禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點小聽不清的處理方式 好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。 55 顧客打電話找店經理的如在上班時間，可轉襄理；若是下班時間或處理方式 休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡店經理，將來者的情況告之，徵求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯繫不到； 如一時聯絡不到， 可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到店經理，將詳情告之。 GtSB5n90g0w

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56 顧客想使用門店外線電如果是VIP或是常客, 立即替對方 話，的處理方式 禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。 57 遇有顧客對工作人員邀禮貌地向顧客說明相關人員在辦事情，不便約時處理方式 接待；請客人留下相關資料為其提供留言服務；如顧客不願意離開或有騷擾的跡象，應及時通知襄理解決。注意：不要對顧客直接說明相關人員不願接見，同時不能讓顧客在樓層等待相關人員。 如果顧客提貨單由非本首先禮貌地瞭解來提貨的顧客對提貨單本人人領取時的處理方式 的資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關係、入住日期等），同時在不讓來店的客戶之道的情況下查找客人電話與之聯繫確認之；然後辦理提貨手續，讓顧客依照提貨單領取商品；顧客走後，應及時將取走物品填入表單內做好記錄；如果查實該提貨顧客非購買人委託之，請委婉的告知該貨已經被提領離開, 請該顧客回去再進行核實確認，予以婉言拒絕。 59 顧客反映商品送錯的處瞭解客人的數量、顏色和特徵；與原有貨單理方式 進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯單號或拿錯商品，然後檢查當天送入其它顧客的商品；如果是單件弄錯，應先看其它顧客有無反映送錯商品；如果實在找不到，應報經理整理處理。 顧客提前離店但商品還不管是何原因都有應向客人道歉；然後將顧未整理好的處理方式 客商品準備情況向客人說明。如來得及，應馬上整理好送給顧客；如來不及，也應包裝好安排人員或快遞直接送到顧客指定地址，同時視情況給客人贈送卡片。 58 60 GtSB5n90g0w