商业写字楼项目物业管理方案(ISO评审用)

XX项目物业管理方案

3.4物业管理服务理念

根据项目高定位以及实际情况，项目将国际最先进的客户满意战略4S服务理念——服务理念满意（MS）、服务行为满意（BS）、服务形象满意（VS）、服务品质满意（QS），引入物管服务中，从全新的角度提供物业优质服务，使项目的物业管理服务达到国际标准，营造项目文化社区氛围，引导租户日常行为方式，体现文化商务品味。 MS - - 服务理念满意：

只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，项目力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。 BS - - 服务行为满意：

服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应，但更追求细节的完美，为使高品质的物业管理服务得以实施，将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。 VS - - 服务形象满意：

服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示，通过专业的培训和实施标准化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。 QS - - 服务品质满意：

服务品质是物业企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码，服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。

3.5物业管理服务模式

根据项目定位和大厦的实际情况，为贴合客户的切身感受，推行“一站式五心”服务模式，全力打造 “人性化管理、规范化运营、专业

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化服务”的物业管理特色，让租户时刻都能感受到良好的工作氛围，享用到先进的管理和细致的服务。 3.5.1“一站式五心”服务模式介绍

为满足租户对物业服务之需求，让租户能得到体贴入微的服务享受，物业项目全体服务人员以SARDIC现代酒店的国际标准（Smile微笑、Active主动、Respect尊重、Detail细致、Innovative创新、Care关注）服务客户；同时，为客户提供度身定制的 “一站式五心”服务。

所谓 “一站式五心”服务，即减少客户来回奔波于物业项目各部门麻烦、减少客户负担，充分利用物业资源所有客户都能在一个地点（大堂前台/专职客服人员）或一个电话（服务热线），就可以将他（她）的期望、要求、意见及对服务工作不满而产生的投诉等信息向物业服务中心反馈，不论内容如何，都交由专职人员全权处理，其优势在于：

? 展现物业整体服务形象，给客户建立良好的第一印象； ? 加强与客户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息； ? 方便、快捷，减少沟通干扰，让顾客能随时直接表达自己的看法； ? 有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过程，并负责向提

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出问题的客户作回访工作，为客户打点一切服务事宜。 若客户提出之服务要求属于“一站式五心”日常服务范围，则专职客服人员将按照拟定的物业管理服务细则、流程、相应收费标准进行操作；若服务要求超越了服务范围或服务内容较为特殊且具个性化，则专职客服人员会将其要求告知客户服务部，客服部会与专职人员以最快速度拟出合理的服务方案，以完全满足客户需求。 3.5. 2 “一站式五心”服务内容 ? 放心（Heart of Reassurance） 关键词：安全、和谐

外松内紧的安全防范系统将充分保障每位客户的安全与舒适，令客户的办公因此而高忱无忧。

? 24小时安全管理服务

以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防值班巡逻相结合，随时接受客户的紧急求助，维护大厦的公共秩序。

? 全方位车辆管理

行之有效的车辆管理制度，管理和跟踪车辆进出，做到专人看护，重点监控。

? 人员出入管理

实行外松内紧的出入口管理制度，对访客的咨询进行主动友善的回答，如有必要可登记确认，同时布控楼层各个重要区域和机房重地，发现形迹可疑人员应立即通知该片区巡逻人员进行监控或盘查，并提醒客户做好防范工作。

? 物品放行管理

实行严格的物品放行管理方式，对人员出入时携带、搬运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对，有效降低客户财产损失。

? 公共保险保障

为大厦公共区域及停车场购买相关之财产险及责任险，防患于未然，全面保障楼宇安全。

? 透明化管理

各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时告及客户，

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让您了解项目的最新动态，服务收费明码实价并予以公示。

? 隐私管理制度

严格执行客户信息保密制度，由专人负责客户档案建立及管理，并与员工签订保密协议，未经许可严禁泄露企业客户信息。

? 服务人员素质

为了让您能时刻体验满意的服务，我们悉心塑造每一位专属于您的服务专员，他们均具备丰富的从业经验和良好的职业素养，通过专业培训，全程为您微笑服务。 ? 细心（Heart of attentive） 关键词：用心、细致

用心极致，坚持规范、标准化的服务，只因我们已把租户放在心中最重要的位置。

? 实行垃圾分类处理

坚持可循环利用的原则，我们对不同性质垃圾实行分类处理，实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化管理，整个回收系统得以良性的循环。

? 定期拜访客户

项目总经理、各部门主管将定期电访/走访该客户，对其进行亲善访问，以了解客户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的印象，从而建立日后互相信任的基础。

? 定期调查问卷

为了能够准确及彻底了解物业内各租户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈租户的意见，并有计划、有步骤地改进项目的工作质量。 ? 省心（Heart of Facility） 关键词：高效、便捷

为客户带来快捷、便利的物业服务，铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏。

? 入驻办公服务

由经验丰富的人员组成“入驻协助小组”，引导客户办理入驻手

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