银行客服系统建设需求说明书

面：

1) 采用成熟的原型软件进行定制开发； 2) 采用主流的移动应用技术规范；

3) 提供标准的接口，实现与其它系统的有效连接； 4) 使用参数化配置；

5) 系统性能优异，应满足100以上人并发的性能指标，在操作时，界面的菜单

打开时间不超过3秒，交易等待时间不超过5秒。 6) 系统整体架构满足徽商银行未来3年的发展要求。

2.3.3 应用架构

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2.3.4 系统运行环境要求

根据徽商银行现有的硬件设备、数据库软件、应用服务器软件、客户端操作系统和浏览器等资源，本项目拟采用的硬件及软件配置如下： 序号 一 名称 软件配置 Windows Sever2012企业版 1 操作系统 1 或 Linux RedHat 6.3企业版 支持向上版本2 4 数据库软件 应用服务软件 1 1 Oracle 11G 兼容 WebSphere Application 7 数量 型号、配置要求 备注 若数据库、应用服务器等采用其它第三方软件，须在报价清单中列明，并填写报价。并由投标方负责代为采购，并包含在项目总价中。

投标方根据系统运行对硬件配置的要求，结合徽商银行现有硬件资源，列出硬件资源配置（具体配置至少包括CPU、内存、硬盘参数要求），并单独给出报价，此报价不列入报价清单内，只作为评标参考。（注意：如能利用徽商银行现有资源，尽量利用，但要实事求是。）

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2.4 系统建设目标和原则

2.4.1 系统总体建设目标

徽商银行建设呼叫中心的总体目标是：

提供满足徽商银行客服系统要求的应用软件产品、专业软件产品、专业设备产品和技术服务。系统业务功能包括客户自助语音服务、人工坐席服务、话后自检服务、工单处理服务、柜员管理服务和相关业务管理功能。技术服务内容包含协助徽商银行梳理客服系统的业务需求，进行系统的设计、开发与测试，提供相关业务与技术培训以及后续维护等。

建设一个多种渠道接入、多点统一路由、充分考虑客户的人性化和个性化需求的多媒体互动平台，为客户提供完善、安全、便捷的银行服务，提升徽商银行9XXXX及400品牌的知名度，使徽商银行呼叫中心深入客户的日常经济生活，成为徽商银行贴近客户、了解客户、服务客户的又一重要窗口。 1） 建设全行统一的呼叫中心平台

在总中心建立先进、统一的呼叫中心软、硬件平台，实现统一管理，资源共享，同时保护投资，适应呼叫中心未来发展的要求，包括未来异地分行的接入和远程座席的设置。

2） 提供丰富的业务功能

系统不仅可以提供交易方式允许的传统业务（如：客户投诉、查询、转帐、外汇买卖、代理等），还可以支持一些增值业务（如：代客理财、主动营销、电话购物、银彩通等）的开展。

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3） 提供优质的客户服务

系统可以提供专业、智能、即时的客户服务，拥有业务代表（Agent）、业务专家、强大的知识库，可以为客户呼入的交易、咨询、投诉等内容进行支持。同时，系统支持强大的主动呼出策略，为提升客户服务质量提供有效的保障。 4） 推动银行运营水平的提高

系统可以提供相应的客户信息库，提供统一方便的设备管理、人员管理、报表管理、数据分析等内容，在此基础上实现客户分析、决策支持等功能，从而推动银行的运营水平的提高。

2.4.2 项目总体规划原则

建设一个总中心，完成全行业务处理，座席处理，IVR处理，同时承担全行呼叫中心的业务监控及资源调度。实现传统电话、传真服务、VOIP呼叫和Internet呼叫、手机短消息、寻呼、Email等多种连接渠道相结合的呼叫中心。完成传统银行业务、传统客服业务、新兴增值业务和CRM功能。实现完善的内部管理功能，通过工单系统和OA系统的连接，实现工单和业务在系统内的自动流转。

本次呼叫中心项目规模较大，一次性建设的成本投入也比较可观，在项目的总体规划时，应遵循以下原则： 1） 开放性

为适应将来业务和技术发展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

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