真功夫员工手册

3.内部顾客是指业务部门、生产部门是职能部门的顾客，普通员工是管理人员的顾客；流程下游方是流畅上游方的顾客。 （二）如何为顾客服务

1.为顾客服务包括“态度”和“行为”；

2.“态度”是指积极的与顾客沟通，聆听并重视顾客的需求； 3.“行为”是指快速回应顾客的需求，采取正确的措施让顾客满意； 4.外部顾客更关注服务态度、质量与速度； 5.内部顾客更关注制度、流程、效率。 （三）服务范围

1.基于本身岗位职责，所有员工均应提供高质量、高效率的服务； 2.超出岗位职责时，接到顾客需求的员工，应主动提供服务指引或建议； 3.职责界定不清晰时，接到顾客需求的员工，应主动发现服务机会或报备上司，召集职责关联人员探讨对策；

4.以核心价值体观作为我们一切工作的出发点和判断标准。 1-7管理风格 管理风格

管理风格是公司所倡导的内部的经营管理模式，它发挥着导向和指引的作用，让员工对公司整体的工作氛围有基本的判断。 （一）开放沟通

公司倡导一种坦诚、沟通的活动氛围。我们相信开放的沟通，能促进员工的相互了解，工作信息的流动，良好工作关系的建立，从而形成信任和团结的理念，提高团队的凝聚力。

（二）团队协作

我们的团队还需要发挥团队精神、相补互助以达到团队最大的工作效能。对于团队的成员来说，一方面团队利益与个人利益发生矛盾时，个人利益必须服务团队利益；另一方面，善于整合与利用团队资源，打破部门间的壁垒，消除本位主义，实行无边界管理，在工作中相互理解相互支持，从而实现团队价值最大化。

1-8 管理原则 诚信

用同理心去换位思考，以诚待人，以信为本；真心体会他人感受，不欺骗他人；不做不切实际的承诺。 正直

要有正义感，勇于承担，不推卸责任，敢于揭发，直言不讳，大胆提出不同的意见和建议。 廉洁

不以权谋私，不收受贿赂，不拉帮结派，任人唯贤，公平、公正、公开。 保密

保守商业机密，不泄露公司任何机密，遵守职业操守，不对未授权人泄露超出权限的信息；养成良好的职业素养，不相互讨论或猜疑与公司相关的传闻。 1-9管理要求 顾客导向

（一）顾客导向是----态度

让顾客感受到被关注，表达出解决问题和满足顾客需求的意愿。

（二）顾客导向是----行为

采取实际行动，去推动问题的解决，朝着满足顾客需求的目标努力。 （三）顾客导向是----结果

实际满足了顾客的需求，结果被顾客接受。 管理目标

设定SMART的工作目标，根据工作计划，采取行动保证目标的实现。 持续改进

保持每天进步的心态，树立更高的学习和工作目标，不安于既有的成绩，主动发现改进空间，推动改进实施，并取得实际的业务成果。 共同成长

（一）所有员工都需要分享，辅导和帮助他人学习与进步

（二）重视和支持下属的成长和发展，将培养下属作为工作的重点之一。 促进共识

尊重不同的观点，并运用有效的沟通技巧主动促进达成最大程度的共识。 协作支持

与内外部顾客建立合作关系，以公司和团队的利益优先，并以此作为平衡利益与矛盾的出发点。

第二章 您的工作 2-1工作地点

职能/后勤部门员工 按劳动合同约定执行 餐厅月薪员工

餐厅月薪员工的工作地点在真功夫餐厅 2-2工作时间

按照劳动合同约定执行。 职能/后勤员工

具体上班时间根据各区域相关规定执行。 生产相关工作员工/餐厅月薪员工

根据工作需要执行轮班制，按照排班表上班。通常情况下，每月的最后一周内会定出您次月的工作时间表。 2-3考勤

公司进行考勤的目的是便于您结算薪酬。

所有员工每月的最后一个工作日必须在考勤记录上签名确认当月的考勤情况，并提交人力资源部门备案。为保障您的利益，如果您的考勤出现任何问题，请及时与人力资源部门联系。

所有员工均要求准时上班，依照正确的考勤登记考勤，不允许任何人以任何理由让他人代您的考勤。

缺勤如不事先通知并获得批准，即视为旷工。连续旷工两日（含）以上或一年内积累旷工五天（含）以上的，将构成严重的违纪行为，公司将根据手册第八章《功夫准则》给予相应纪律处分。

餐厅月薪员工除遵守上述故一定外，还需根据实际情况，按照市场营运部门的相关规定制定考勤。

第三章 入职管理

公司通过公开的招聘选拔、内部推荐、内部竞选等渠道和方式，甄选优秀人才。