德邦物流的客户关系管理现状和解决方案_论文

最终客户 接触活动层 门 户信 息 电 子 邮件 呼叫 中 心 Web 基本功能层 数据处理层 市场分析 物流订单信息 账户管理 物流设备调动管理 销售统计决策分析 物流报价管理 客户信息管理 市场分析 竞争管理 物流优惠活动、积分商城管理 过程管理 客户及反馈信息处理 数市场信息处理 据过销售信息处理 滤 数数据挖掘 据分市场销售数据分析 析 客户需求分析 客户服务 在线客户管理 自助管理 客户反馈信息管理 在线客服和智能助手 （图九）物流CRM系统 数据库，与suNNY系统其他子系统的接口等(支持系统及技术层) 5小结

近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，我们企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源”，第三方物流作为供应链的一个重要环节，是企业（个人）与用户之间的借口，起着联系和协调的作用，更快更好的发展好第三方物流必然为我国的物流企业的发展带来更大的利润空间。但是我们第三方物流在现阶段的发展在存在着很多的问题，其中物流服务不全面，物流体系结构不完善是物流发展中典型的问题。

因为现代社会的发展是以“以客户为导向”的发展结构，第三方物流企业亦不例外，客户是第三方物流企业发展的动力所在。本文就是通过对第三方物流企业中比较典型物流企业德邦物流进行问卷调查，通过对企业的调查研究分析和对问卷调查结果的分析，得出德邦物流现阶段客户满意度和忠诚度的情况——比较满意和一般忠诚，在此基础上，提出对未来

德邦物流发展存在问题的诊断和行业内对比分析的诊断，以及根据调查结果显示的影响客户满意度和忠诚度的因素进行整合分析，从而提出对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，以及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。

6摘录

1、刘峰、贾湖 从第三方物流的特点谈CRM在其中应用[EB/OL]

http://wenku.http://www.china-audit.com//view/946e954de518964bcf847c88.html 2、杨九洲 哈尔滨德邦物流顾客满意度调查分析[EB/OL] http://www.docin.com/p-104713846.html

3、王永珍 第三方物流企业成本控制和优化研究[EB/OL] http://www.docin.com/p-95787633.html

4、马刚、李洪心等 客户关系管理[M] 东北财经大学出版社 2008年5月 5、魏修建 等 电子商务物流概论[M] 电子工业出版社 2009年9月 6、 邵兵家等 电子商务概论[M] 高等教育出版社 2009年7月 7、问卷调查原稿

德邦物理客户满意度调查

1. 请问您是什么类型的客户？ A 商业客户 B 个人用户

2 .请问您是通过什么途径知道德邦物流的？ A、媒体宣传 B、他人介绍 C、网络查询

D、日常生活中接触

3.请问您使用德邦物流的的频数是多少? A 0次/月 B 1次/月 C 2~5次/月 D 多次/月

4. 您选择德邦的影响因素是什么？ A、价格因素

B 服务因素 C 安全性因素 D 便捷性因素

5. 您一般使用德邦的什么物流服务或者是增值服务？ A、仓储服务 B、运输服务 C、代收货款 D、流通加工

6.对于德邦物流的服务，您是否投诉过？ A 是 B 否

7. 如果您进行过投诉，请问你的主要投诉原因是什么？ A 发生破损事故 B 货物运达不准时 C 服务态度不好 D 事故解决不及时

8. 您对德邦物流网上货物跟踪服务是否满意？ A 满意 B 一般满意 C 不满意

D非常不满意

9. 询问业务时，您对德邦客户的回复是否满意 A 满意 B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意

10. 您对我们德邦员工的服务满意吗 A 满意 B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意

11、您对德邦处理投诉问题的速度满意吗？ A 满意 B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意

12. 您对我们网上营业厅的服务模块满意吗？ A 满意 B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意 E 没用过

13.您对我们的仓储条件满意吗？ A 满意

B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意

14. 您对我们的的流通加工满意吗？ A 满意 B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意

15.您对德邦的运输时效性是否满意？ A 满意 B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意

16.您对德邦的运输质量是否满意 A 满意 B 一般满意 C 不满意

D 非常不满意

17. 未来您是否愿意继续与德邦物流保持合作伙伴关系？ A 愿意 B 考虑 C 不愿意

18.您会向您身边的亲朋好友推荐德邦吗？ A 会

B 视情况而定 C 不会

19. 您觉得德邦在那些方面还有待加强呢？