中职酒店服务与管理专业实施性人才培养方案

佐证材料

（6）具有提供商务服务的能力； （7）具有提供行政楼层服务的能力 2.客房服务： （1）具备客房服务的中级水平； （2）能进行现代饭店客房服务工作； （3）具备一定的客房部基层管理工作能力； （4）具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力 3.餐厅服务： （1）具备中餐的零点服务、宴会服务能力； （2）具备西餐的零点服务、宴会服务能力； （3）具备自助餐服务的能力；具备酒吧服务的能力； （4）具备会议服务的能力；具备一定的餐务管理能力 4.康乐服务： （1）具备酒店康乐部设施设备的示范能力； （2）具备娱乐指导的能力； （3）具备一定的推销能力； （4）具备安全事故预防处理的能力 三、跨行业职业能力 （1）具有适应岗位变化的能力； （2）具有突发事件应变和解决的能力； （3）具有企业管理及生产现场管理的基础能力； （4）具有创新和创业的基础能力 （1）能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪； （2）了解“委托代办”服务的注意事项； （3）能采集对客服务信息； （4）能掌握店内寻人方法； （5）能提供门前迎宾服务； （6）能调度门前车辆； （7）能提供代客订车服务； （8）能提供接送机服务； （9）能提供衣帽寄存服务 （10）能准确接受和代邮客人的邮件； （11）熟知行李寄存管理规定； （12）能准确提供团队和散客的行李服务； （13）能受理行李寄存和领取业务； （14）会使用行李标签； （15）能根据不同行李类别和存放时间储存行李 总机服务 （1）能熟练操作电话交换机接挂电话； （2）能使用标准业务用语； （3）能准确转达留言； （4）能受理并提供叫醒服务； （5）能提供信息查询及一站式热线服务； （6）有处理应急事件的能力； 商务中心服务 （1）能熟练操作电脑； （2）会使用各种常见办公设备； （3）能安排客人会晤； （4）能受理文字翻译业务； （5）能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务； - 17 -

礼宾服务 佐证材料

客 房 服 务 员 （6）能提供会议服务； （7）能按客人要求办理快递服务 楼层服务 （1）能按礼仪要求进（退）客房； （2）能独立解析房态，正确安排清扫顺序； （3）能独立准备房务工作车和相关物品； （4）能熟练进行客房清扫，并能发现设备存在的问题； （5）能正确使用吸尘器，并能进行一般保养； （6）能独立为客人提供个性化服务； （7）做好消防安全工作； （8）能迅速无误地对走客房进行检查； （9）能完成客房用品的领取、登记和收发工作 客房中心服务 （1）能对客房物资进行有效管理； （2）能按照礼仪要求接挂电话； （3）能及时准确地处理报修电话； （4）能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品； （5）能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记； （6）能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜 洗衣房服务 （1）能为客人提供客衣收发以及洗涤服务； （2）掌握不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂； （3）能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备，同时能进行普通保养； （4）熟悉特殊污渍的清除方法； （1）掌握客房的类型、布局和安全知识； （2）掌握礼仪知识、客房知识； （3）了解各类布草的清洗、保养方法； （4）掌握客房各岗位的业务特点、服务流程、服务标准以及任务要求 - 18 -

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中餐服务 餐 厅 服 务 员 （5）能掌握安全事故的预防和处理方法； （6）能规范地做好布草的分类、整理、发放、盘点工作，了解有关规章制度； （7）熟悉制服的入库保管方法； （8）能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单； （9）能简单缝补各类布草 （1）了解托盘的操作和作用； 掌握餐厅各项工作任务的（2）会根据物品类型熟练进行装盘； 业务特点、服务流程、服务标准、（3）能熟知轻托、重托操作的要领； 任务要求 （4）能掌握托盘、起盘和卸盘的技巧； （5）能掌握托盘操作的力度和稳度； （6）了解餐巾折花的作用； （7）能熟练掌握餐巾折花的基本手法； （8）能运用折花手法折叠杯花20种，盘花10种； （9）能根据不同类型的宴会选择花型； （10）熟知各种中餐具的作用和使用方法； （11）能按照要求完成铺台前的工作； （12）能了解各类中餐餐台的铺设要求； （13）能熟练完成零点餐台摆设； （14）能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设； （15）能掌握斟酒的要求和技巧； （16）能掌握上菜前准备工作，上菜、分菜和撤换餐具的方法； （17）能了解各类餐具的送洗和保养方法； - 19 -

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西餐服务 酒吧服务 （18）熟知零点餐厅的接待程序； （19）能灵活掌握零点餐厅迎宾工作； （20）能掌握点菜开单，促销菜点，席间服务工作，餐后结账的技巧； （21）能正确应对服务中的突发状况； （22）熟练掌握茶水沏泡的各种技能； （23）能进行客房订餐，送餐服务； （24）能熟练掌握客房收餐和结账技巧 （1）能根据菜单搭配餐具； （2）能根据菜单熟练铺设零点餐台； （3）能根据菜单熟练铺设宴会餐台； （4）能训练进行上菜与派菜； （5）能进行餐酒服务； （6）会开启香槟酒； （7）能进行零点餐厅服务； （8）能进行扒房、咖啡厅服务； （9）能妥善处理餐厅服务中发生的特殊情况； （10）能进行西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计与布置； （11）能进行冷餐会、鸡尾酒会、西餐宴会服务 （1）能识别各类酒水、酒具； （2）懂得酒水服务的方法； （3）能熟练地进行各类酒水服务； （4）会进行酒水促销； （5）能识别鸡尾酒酒具和酒吧用具； （6）掌握各类鸡尾酒的调制方法； （7）会操作酒吧常用设备； （8）了解酒吧服务程序； （9）能进行雪茄服务 - 20 -