全面质量管理复习题及答案

第一部分 复习题

第一篇 基本概念和原理

第1章 质 量 复习题

一、填空题

1．质量是指一组 固有特性 _满足 要求 的程度。

2．ISO 9000标准把质晕特性定义为：__产品_______、___过程_____或体系与要求有关的__独有特性____。

3．产品质量特性包括：性能、__寿命___、可靠性、 安全性 _和经济性。

4．服务质量特性一般包括：__功能性___、时间性、 安全性 、经济性 舒适性 、和文明性等六个方面。

5．产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 _的工作__ 总时间____。 6．产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 _，在规定的 条件下 ，完成规定功能的__能力___。 7．产品的经济性是指产品从 制造 、制造到整个产品使用寿命周期的 使用 和费用方面的特征。

8．过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 _。

9．质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 _的总和。 10．质量环是指对产品质量的 产生 、形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。

二、判断题

1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × )

2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × )

3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × )

4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( √ )

5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( √ )

6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 (√ ) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × ) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。 (√ ) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 （ × ）

10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × )

三、选择题

1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是_ D 。

A．性能 B．寿命 C．可靠性 D．经济性

2．服务质量特性中 A 是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

A．文明性 B．舒适性 C．功能性 D．安全性

3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B 。

A．魅力特性 B．必须特性 C．固有特性 D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是 D 。

A．产品 B．服务 C．过程 D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由 C _提出来的。

A．戴明 B．菲根鲍姆 C．朱兰 D．休哈特

6． B 是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性 B．质量环 C．质量圈 D．全面质量管理 7．汽车、机床为 A 产品。

A．硬件 B．流程性材料 C．软件 D．服务

8． D 质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

A．心理方面的 B．时间方面的 C．安全方面的 D．社会方面的

第2章 质量管理 复习题

一、填空题

1．质量管理是指在质量方面 指挥和控制 组织的协调一致的 活动 _。 2．一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段、统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。

3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以 质量 为中心，以___全员参与___为基础，目的在于通过让___顾客满意___和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

4．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即__全过程__、__全员__和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。

5．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是__为顾客服务的思想__。

6．朱兰提出了质量管理三部曲，即__质量策划_、质量控制和__质量改进__。

7．质量策划致力于制定__质量目标__并规定必要的__运行过程__和相关资源以实现质量目标。

8．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“_事前预防_”上来；从管结果转变为管_因素_。

9.质量改进和基本工作程序是_PDCA_循环。

二、判断题

1．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。( √ )

2．最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( × )

3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段

所构成的一个逻辑的过程。 ( √ )

4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( × )

5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础（ √ )

6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。( × )

7．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 ( √ )

三、选择题

1．质量检验的实质是____B____。

A．事前预防 B．事后把关 C．全面控制 D．应用统计技术

2．____A____的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。

A．全过程 B．全企业 C．全员 D．全面 3．菲根鲍姆在____C____年首次提出全面质量管理的概念。 A．1945 B．1956 C．1961 D．1967

4．____B____阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。

A．早期质量管理 B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．质量检验 5．实现全面质量管理全过程的管理必须体现____AD____的思想。

A．预防为主、不断改进 B．严格质量检验 C．加强生产控制 D．为顾客服务

6．朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是___BCD_____。

A．设定质量目标 B．评价实际绩效 C．将实际绩效与质量目标对比 D．对差异采取措施

7．现代质量管理发展经历了____ABD____三个阶段，

A．质量检验阶段 B．统计质量控制阶段 C．质量改进 D．全面质量管理阶段

8．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括___ABC_____。

A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理 D．全方位的质量管理

第3章 质量文化 复习题

一、填空题

1．组织文化是指组织所有成员所共有的___核心价值观___、信念、__共识__及规范的组合。

2．质量文化主要由_ 物质文化层 _、制度文化层和_ 精神文化层 _三个层次构成。__精神文化层__是质量文化的核心层。

3．愿景是组织未来__期望__达到的一种状态，它为组织提供了—个清晰的图景，描述了组织正在__向何处去__，以及希望成为什么或被看成什么。

4．2000版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是__以顾客为关注焦点__、领导作用、_全员参与_、过程方法、管理的系统方法、__持续

改进___、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。 5．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：_远见卓识的领导_、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、_灵活性和快速反应__、关注未来追求持续稳定发展、_ 促进创新的管理 _、基于事实的管理、__社会责任和公民义务___、重在结果和创造价值和__系统的观点__。 6．质量文化的功能包括__凝聚功能__、__约束功能__和辐射功能。

7．组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，__满足__顾客要求并争取__超越__顾客期望。

8．使命是指一个组织的总的__功能__，说明组织存在的理由或价值，回答“___组织要实现什么__”的问题。

二、判断题

1．组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( × )

2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( √ )

3．精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( √ )

4．使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( × )

5．愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( × )

6．领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( √ )

三、选择题

1．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答____D____的问题。 A．组织的计划 B．完成计划的措施 C．完成计划的时间 D．组织要实现什么

2．核心价值观说明组织____BC____等问题：

A．完成计划的措施 B．代表什么 C．处事的原则是什么 D．要实现什么 3．在八项质量管理原则中提出____C____，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。

A．以顾客为关注焦点 B．领导作用 C．全员参与 D．过程方法 4．在八项质量管理原则中提出____A____，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。

A．过程方法 B．管理的系统方法 C．持续改进 D．基于事实的决策方法 5．质量文化是由___ABD_____三个层次构成的。

A．物质文化层 B．制度文化层 C．奖惩文化层 D．精神文化层 6．质量文化的功能包括___BCD____。

A．物质功能 B．凝聚功能 C．约束功能 D．辐射功能

第4章 质量管理系统 复习题

一、填空题