餐厅收银案例分析

人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”！

客人赌气不肯付帐（酒店收银服务案例）

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫??”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。

正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，

但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。

[评析]：

第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，

大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。

总台收银被骗之后

年初，某市晚报报道一家大酒店出现一起总台收银员被所谓“外宾”骗钱案例，事情经过可圈可点，值得酒店前台管理人员引起重视，加强防范。案例经过摘录整理如下：

某日下午7点10分左右，一男一女两个金发碧眼的年轻“老外”来到一家星级总台前，用手不停的比划。由于对外宾的尊重，收银员小王急忙迎上去，由于外宾不讲话，双方交流困难。最后，两个“老外”靠近小王，小王闻到对方散发出的特异香味。随后，男“老外”拿出两张50元钱向小王比划。感觉到对方要换钱，小王急忙换给他们一张百元人民币，外宾摇头。为了搞明白“外宾”用意，小王拿出一叠钱。男“外宾”用手摸了一下小王手中的钱，然后发

着不清晰的“10”音。最后收银员小王换给对方10张10元的人民币。客人走后约10分钟左右，小王交款时，发现手中8000元现款竟成了3000元。不禁大惊。事后，该店已向警方报告。

点评：

此案例在性质上属典型的违法诈骗案件。几年前，笔者工作过的一家大酒店也发生过类似案件，过程大体相同。根据时候分析，所谓“外宾”未必是真正的外国人，真实身份仍待警方调查证实。从这个案例发生的过程看，有几个地方值得我们加强防范。

首先，酒店业对员工在培训上强调“客人第一”，要设法完成客人安排的任务。对一般客人如此，对外宾更甚，这一点同我国素来是礼仪之邦，有热情好客的传统有关。所以我们在以后的培训中强调“客人第一”的同时，也要给员工讲一些负面案例，使员工提高警惕，增加生活阅历，既急客人之所急，又不能被坏人所骗。

第二，在对收银员手中的现金数额管理上，要进行明确规定，收银员手中所收现金除留一定备用金外，大额收入要当时投款。如

需大额支出，可提前从财务部领取。大额收支均需总台收银管理人员现场监督。尽可能降低或回避风险。工作中曾出现有的酒店收银员在收到大额预付金后携款外逃事件。

第三，加强总台员工外语及外事知识培训，总台员工只有具备了良好的语言基础，才能遇到外宾热情大方，忙而不乱。具备了一定的外事知识，才能在接待外国人时符合安全部门的要求。譬如：外宾入住要查验护照及签证，并将入住登记单在24小时内送达公安局外事科等。

第四，在一些外国人停留不多的中、小城市，店方应当尽可能多的创造前台员工同外宾接触的机会。譬如：请其他酒店外宾进行英语讲座等方式，消除员工对外宾的神秘感。

第五，要明确无论中国人、外国人均有好人坏人之分，总台员工在操作中要提高警惕，避免上当受骗。

最后，在出事之后要及时报案，请警方进行调查解决。