汽车销售人员应该具备的素质分析

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人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了[6]。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

（4）人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

（5）个性化方面

同样一个物体或者介质有好的一面同样会展露弱的一面，维修站的配件均为原厂配件，但是由于考虑到生产厂家的利益，配件也在不断改变，由中标的配件厂家提供的配件根据车型的更新考虑到利益也同样有很多冷件（不常维修的配件）得不到提供，个性化就表现在你想不到的由4S店来帮你做到，维修工时和冷件为4S店的主要赢利来源。 3.2.3 4S店经营现状

（1）汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都

在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象[7]。

（2）很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。

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（3）靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

（4）收费高利润高

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因，维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

（5）专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

（6）专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策[9]。

总体而言，汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。

3.3 汽车销售的工作流程

汽车营销的工作流程主要包括客户开发、客户接待、产品介绍、试乘试驾、凑单洽谈、简单成交、完美交车、跟踪服务八个项目，如图2.1所示。

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跟踪服务

客户接待

客户开发 产品介绍

完美交车

试乘试驾

简单成交 凑单洽谈

图2.1汽车销售工作流程图

（1）客户开发

1）了解4S店里面潜在的客户需求，与他建立一种良好的关系，只有关系确立后才能对该潜在客户进行邀约；

2）消除客户的疑虑，建立客户的信任感。 （2）客户接待

1）准备好接待前的准备，包括仪容仪表，茶水车辆资料等为何苦树立正面的第一好印象。

2)跟客户聊天，收集有关客户的信息，建立客户资料卡，存档，与客户建立联系。 3）询问清楚客户需求，确立客户的需求方向，为下一步的产品介绍做好准备。 （3）产品介绍

1）对汽车进行六方位介绍； 2）倾听客户需求； 3）给客户体验机会。

4）向客户介绍车辆的特点优势没针对其需求和购买动机直接传达产品特性。 （4）试乘试驾

1）陪同客户试乘试驾前跟客户说好相关注意事项，在有相关证件和办理相关手续后进行试乘试驾；

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2）在行驶过程中注意询问客户感受，并在车内对客户急需介绍有关车辆的资料。 （5）凑单洽谈

1）要让客户感到他已经了解到所有必要信息； 2）明了的跟客户说明条件，提出议案。 （6）简单成交

1）重要的是要客户采取行动，并允许有充分的时间让客户考虑，同时加强对客户的信心；

2）销售人员应对客户的购买信号敏感。 （7）完美交车

1）这是客户感兴趣的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期的关系奠定了积极基础；

2）约定时间进行交付洁净，无缺陷的车是我们的宗旨和目标； 3）跟加强了客户的信任感和忠诚度。 （8）跟踪服务

1）在客户购买新车与第一次维修服务之间急需促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养；

2）新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁。对于贷款购车的用户，在第六项签约成交和第七项交车仪式之间还需要金融服务这一项，有的汽车品牌有自己的金融服务机构例如通用，有的汽车品牌要通过银行或者担保公司完成金融服务程序。

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