2016天猫京东组织架构岗位职责及业务流程

换货流程

客服 顾客 仓库

了解原因提出换货收到需换货产品告知换货流程不同意确认调整方法同意确认无误有误后台备注原因回复客户并在后台备注相关信息顾客导致的三无产品且影响二次销售联系客户说明原因做好备注登记公司责任货产品本身质量问题联系客户确认尺码产品无质量问题且不影响二次销售退回宝贝入库登记不入库通知客服补邮费发货系统追单跟进仓库发货72小时内退回产品给顾客确认结果提供证据申诉协助淘小二处理不接受接受申请维权公司胜诉三天内原件退还客户客户胜诉联系仓库发货确认结束

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? 流程说明

? 当顾客提出换货时，客服要了解其原因，并告知其换货流程。

? 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。

? 换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客导致的三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；②公司责任货产品质量问题，此种情况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况联系客户进行邮费的补交，然后通知仓库发货。

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退货流程

客服 顾客 仓库

了解原因提出解决方法告知退货流程不同意提出退货收到退货确认调整方法同意质检无误有误后台备注原因回复客户并在后台备注相关信息正常退货如七天无理由退货公司责任货产品本身质量问题顾客责任且影响二次销售联系客户说明原因做好备注登记交易成功交易不成功72小时内退回产品给顾客提供证据申诉协助淘小二处理退回宝贝入库登记不入库通知客服确认结果不接受接受申请维权联系财务打款联系财务退款退货结束顾客胜诉公司胜诉三天内原件退还客户

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? 流程说明

? 当顾客提出退货时，客服要了解其原因，并提出解决方法告知其退货流程。

? 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。

? 换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法退货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系财务进行款项处理；②公司责任货产品质量问题，此种情况直接联系财务进行款项处理；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联系财务进行款项处理。

? 在给客户进行款项处理时有两种情况：①交易成功的则联系客户去人支付宝账号，姓名及金额后联系财务打款；②交易不成功的同顾客确认了金额后联系财务进行退款。

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