地陪导游服务规范精选习题有答案

算

21、①一般予以满足，并提供必要帮助②在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店晖、名片或写字条让他们带上③提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他注意事项④底牌还应帮助旅游者租用车辆（车费由旅游者自付） 22、⑴熟悉研究接待计划⑵制定旅游活动计划⑶落实接待事宜

23、及时向旅行社有关部门反应，要求对合理而可能的要求尽，力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，应向旅游者讲明，并按规定的标准收取；如果旅游者提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，一般应婉言拒绝；说明不便单方面违反合同

24、⑴征得领队和旅游团成员同意 ⑵与旅行社有关部门联系 ⑶协助其到旅行社办理入团手续 ⑷办理入团手续时证件，应出示有效证件，填写表格、缴纳费用 ⑸当其亲友入团后，要做到 一视同仁。

25、导游员小李应：接近用餐时旅游者提出换餐，一般不予受理；如旅游者仍坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理； 旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可以满足他们的要求，但费用自理。

26、⑴宾客至上、服务至上的原则 ⑵主随客便得原则 ⑶合理而可能的原则 ⑷平等协商的原则

27、小王应：接近用餐时，一般不予受理，但要做好解释工作； 如客人仍坚持换餐，可建议自行点菜，费用自理； 对要求客房内用餐的客人，在费用自理的条件下可以满足其要求。 28、地方陪同导游员应：⑴如果不需要延长签证，一般情况可以满足其要求 ⑵ 如果需要延长签证，原则上应婉言拒绝 ⑶ 如因特殊情况需要延长逗留时间，应请示旅行社领导并提供必要帮助 ⑷ 提醒旅游者所需费用自理 ⑸如需旅行社继续为其提供导游等服务，则需与旅行社另签合同。

29、⑴要注意把我行进节奏 ⑵要注意把握观赏时机 ⑶要注意把握观赏位置 ⑷要做到导和游相结合

30、⑴风光介绍 ⑵风情介绍 ⑶饭店介绍 ⑷宣布当地活动日程 ⑸宣布集合地点及停车时间 ⑹分发资料

31、小杜应：⑴ 予以协助 ⑵ 当好购物参谋 ⑶ 推荐消费者信得过的商场 ⑷写好饭店地址、名称和联系电话，让其带上

32、小高的做法是：⑴在不影响旅游团的整个行程条件下，可以满足其要求 ⑵在可能的条件下给予必要的帮助

⑶写一张便条，告知联系电话、入住饭店名称、地址电话等，提醒用餐时间

⑷如旅游者需要，可帮助其寻找出租车 ⑸告知旅游者综合服务费不予退还

33、小姜服务的内容有：①宣布当地旅游安排 ②讲解沿途风光 ③介绍将要游览的景点 ④设法活动车内气氛

34、小赵的处理方法是：（1） 若旅游者知道亲友的姓名和地址，可协助联系，并说明具体的乘车路线

（2）若旅游者没有确切的地址和联系电话，只知道亲友的姓名或某些线索，可通过旅行社请公安户籍人员帮互助寻找，找到后及时告知旅游者并帮助其联系 （3） 若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系方式，待找到后再联系旅游者。 案例分析

1、⑴如果时间允许，可请旅行社予以调换

⑵如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知票已定好，不能退换，请他们谅解 ⑶若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理 ⑷与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便 ⑸如果是两个不同的方向，则应为他们安排车辆，但费用自理

2、⑴应建议旅游者将物品亲手送交，时间不允许可利用快递或邮寄业务，确有困难，可以协助 ⑵必须问清本匣中装有何物，若是应税物品，提醒其按规纳税；若是贵重物品、食品等一般要婉言拒绝 ⑶若是一般物品，导游又无法推脱时应请旅游者写委托书，说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话；地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。 3、⑴小王的做法不对

⑵①应该婉言拒绝 ②如实在难以拒绝，应请示旅行社 ③如领导同意代办，应认真办理具体委托事宜 ④收购足够的钱款 ⑤请旅游者写委托书和委托清单 ⑥将发票、托运单收据和剩余钱款一并寄给委托人 ⑦将单据进行复印交给旅行社保存，以备查验。 4、本题属于自由发挥

5、只要时间允许，地陪可以以便条的形式，告知商店的名称和详细地址，让其前往该商店

购买，必要时也可以陪同前往。但是，如遇旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。 地陪应断然拒绝，同时介绍中国的传统美德，告知中国的法律法令，并明确指出在中国禁止经营和参加不健康的娱乐活动，如果参加要负法律责任。

6、经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足；对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理； 地陪应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用应由旅游者自理。 7、⑴小叶做法不当之处：答应旅游者代为购物和邮寄商品的要求

⑵她应该①婉言拒绝 ②如实在难以拒绝，应请示旅行社领导 ③如领导同意，应认真办理具体委托事宜，收购足够的钱款 ，请旅游者写委托书和委托清单 ④将发票、托运单收据和剩余钱款一并寄给委托人 ⑤将单据进行复印交给旅行社保存，以备查验 8、、⑴小董的做法不当之处：轻率地答应旅游者代为转交贵重物品的要求

⑵①婉言拒绝 ②如实在难以拒绝，请旅游者写委托书 ③说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话 ④地陪接受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条 ⑤然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。 9、⑴小王的做法不当之处：不应拒绝高先生的换餐要求。

小王应①向客人道歉 ②尽量与餐厅联系，按有关规定满足客人的换餐要求

⑵对高先生提出的退团要求，小王应该 ①配合全陪做好说服工作，劝其继续随团活动 ②若旅游者执意退团，可告知未享受的综合服务费不退。

10、⑴回顾旅游活动，感谢合作 ⑵表达友情和惜别之情 ⑶征求旅游者对工作的意见和建议 ⑷期待重逢并表示美好祝愿

11、不足之处：⑴送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了 ⑵由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李 ⑶没有提醒游客结账，交客房钥匙 ⑷没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件 ⑸没有征求游客的意见和建议 ⑹欢送词中没有回顾游览活动内容

⑺下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品 ⑻游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品

12、⑴若时间许可又有可能调换，应尽可能满足旅游者的要求，但要向旅游者说明退票损失费以及文娱演出的差价应由旅游者自理 ⑵如无法安排，地陪应通过领队或全陪向旅游者耐心解释，明确告知票已定好，不能随意更换，请旅游者谅解 ⑶如果演出点在同一条交通线上或相差不远，地陪应尽可能与司机商量尽量为旅游者提供方便 ⑷如果不同路，也要根据旅游者的要求为他们组好车辆，但费用自理

13、⑴不妥之处： ①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房 ②离开前没有向旅游者宣布当日、次日所谓活动安排，没有安排叫早服务 ③没有与领队和全陪商定日程 ④对游客的要求处理不正确 ⑵随团要求的处理①②③④⑤

14、①小王提前15分钟机场接团，时间不够，应提前30分钟

②到了机场，小王就坐在旅行车里与司机聊天不妥，应再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知其行李送往的地点

③让旅游团找导游不妥；旅游团抵达后，小王应在旅游团出站前，持接站牌站在出站口醒目位置，热情迎候旅游团；旅游团出站时，小王应尽快找到旅游团

④旅游团抵达饭店后，小王办理住店登记手续不妥；应是地陪协助领队和全陪办理住店登记手续；请领队分发房卡

⑤进入饭店后，小王影响全团介绍饭店设施的位置，并讲清住店注意事项 ⑥小王向全团宣布有关当有天晚上或第二天活动安排，集合时间、地点 ⑦小王应等待本团行李送达饭店，负责核对行李及时将行李送至游客的房间

⑧地陪小王结束当天活动离开饭店之前，应与领队商量第二天的叫早时间，病情领队通知全团，小王应通知饭店总服务台或楼层服务台。

15、⑴地陪小李做法不妥之处：地陪小李一再坚持让一名外国游客购买一串价格不菲的珍珠项链；让游客自己去商场交涉。处理：应遵循旅游者“需要购物，愿意购物”的原则；地陪应积极协助，必要时应陪同前往，尽量帮助旅游者退还所购物品

⑵严格按照旅行社的规定提供导游服务： 了解对象，因势利导；当好购物参谋；积极维护旅游者的利益； 妥善处理好游客购物方面的个别要求