地陪导游服务规范精选习题有答案

游者提出不能吃过辣食物，想回房间内用西餐，请问小王应怎么做？

28.新加坡旅游团结束了在北京的游览，离境前一位旅游者提出想参观上海世博园，地方陪同导游员应如何处理？

29.向导服务是导游人员为旅游团引导游览路线的行为，导游人员应怎么做好这项服务？ 30.青岛某旅行社导游员小李到机场接一广州旅游团，在赴饭店途中，小李为旅游团所做的首次沿途导游内容包括哪些？

31.导游员小杜带香港某旅游团结束当天的游览后，一位旅游者提出想购买特产馈赠亲朋好友，他应怎么做？

32.烟台某旅游社导游员小高接待来自杭州的旅游团，一位旅游者要求不随团活动，小高应怎么做？

33.烟台某旅行社导游员小姜带旅游团到蓬莱阁游览。由入住的饭店到蓬莱阁途中，作为地方陪同导游员的小姜服务内容有哪些？

34.青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应怎么处理？ 三．案例分析题

1.你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”,你如何处理？ 2.一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？

3.旅游社导游员孙导接待韩国的游客，客人在返程前，后悔没有购买前一天参观的某一山花地毯，但返程时间已经临近，遂请求小孙帮忙购买寄往韩国，小王心想为游客提供特殊服务也是我的职能，就爽快地答应，请问小王的做法对吗？如果是你，应该怎么处理？

4.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，请你帮助小周写一份欢迎辞.

5.旅游团张先生因犹豫不决未购买喜欢的衣服，返回饭店后又感觉后悔了，希望导游员小王陪他重返商店购买，同时，张先生踢出去不健康的娱乐场所，如果你是小王遇到这些情况英怎么处理？

6.来自美国的玛丽小姐在中国旅游期间，突然接到家里电话，她的母亲病故了，需要提前离团赶回美国处理丧事，玛丽请求导游小张帮助，请问小张得知此事后应该如何妥善处理？ 7.一位英国旅游者看中了一款刺绣制品，想购买几件回国赠送亲友，当时商场只剩一件，他感到非常遗憾。离境前委托地方陪同导游员小叶代为购买并邮寄，小叶爽快地答应了旅游者的要求。

（1）小叶的做法有何不当之处？ （2）小叶应该怎么做？

8.地方陪同导游员小董带一美国旅游团在北京游览，按计划该团第二天乘飞机到上海，当晚，团中一位旅游者请小董帮忙把一包贵重物品转交给北京的朋友，小董当即热情地答应了旅游者的要求，收下了贵重物品。 （1）小董的做法有何不当之处？ （2）他应该怎么做？

9.威海甲旅行社组织一旅游团到天津旅游，由天津乙旅游社导游员小王接待，用完早餐后，团中一位旅游者高先生提出午餐时想品尝当地的风味小吃，小王不耐烦地对客人说：“午餐已定好，不能再换餐了。”高先生不满，对小王说：“这不是什么过分的要求，看你这态度，我要退团！”

（1）小王哪些地方做的不妥？他应怎么做？

（2）对高先生提出的退团要求，小王应怎么处理？

10.武汉市阳光旅行社的地陪小周接待了一个来自上海的旅游团，在旅游团即将离开之际，请你帮助小周写一份欢迎辞。

11.清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就坐，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

12、某旅游团于28日早上到达A市，按计划上午=参观景点，上午自由活动，晚上20:00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎么处理和做好哪些工作？

13、由孙女士担任领队的新加坡某旅游团与全陪、低配一起，于15日19:00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时一位旅游者急赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。” 请回答下列问题：

（1）该团地陪在哪些方面做的不妥？

（2）若地陪满足这一要求应如何正确处理？ 14、地陪小王20日下午5:30到达某机场，准备迎接来自广州的某一美国旅游团（航班抵港时间是当天下午5:45）。到了机场，小王就坐在旅行车里与司机聊天，放心等待旅游团的到来。15分钟后，飞机准时降落。过了一会儿，旅游团一行终于找到小王。小王及时地做好核实人数、集中清点行李、集合旅游团登车的工作。赴下榻饭店途中，小王按规范要求进行途中服务。到了下榻饭店，小王尽快办理旅游团住店手续，掌握旅游团人员的全部房间号，并将于自己联系的办法告诉全团和领队，还带领旅游团用好第一餐。然后，小王结束了当天的活动离开饭店。

根据地陪服务规范与服务质量标准，指出小王这一阶段的导游服务有哪些不妥和疏漏之处，并给予改正和补充。

15、某旅游团在一家大商场购物时，地陪小李一再坚持让一名外国游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑惑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。于是地陪小李替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 请回答一下问题：

（1）地陪小李的做法有哪些不妥之处？应如何处理？

（2）导游人员小李应该做好哪些工作帮助旅游者完成购物？

答案 一、 填空 1、准备工作 迎接服务 日常导游服务 送站服务 后续工作 2、旅行社计调部门 3、计划准备 知识准备 物质准备 心理准备 形象准备 4、宾客至上 服务至上 5、餐饮服务 市容游览服务 参观游览服务 其他服务 6、宾客至上，服务至上 合理而可能 主随客便 7、现结 计划拨款 8、午餐 晚餐9、休闲观光 保健度假 会展旅游 10、受理

散客来本地旅游 办理散客到外地旅游 受理散客在本地旅游

选择 1C 2B 3D 4C 5C 6A 7B 8A 9C 10B 11B 12A 13B 14B 15B 16A 17A 18A 19C

20D 21D 22B 23C 24C 25B 26C 27A 28D 29C 30A 31D 32C 33A 34A 35B 36B 37A 38C 39C 40A 41A 42A 43D 44D 45C 46-50ABDCA 51-55BCBBB 56-60CBBDD 61-65ABCCD 66-70DABCD 71-75DABC 76-80BACBD 81-85AADBB 86-90ADDDC 91-97ADCDB CD

简答1、 ⑴导游服务规范是指从导游员街道旅行社下达的接待任务起至送走旅游团，并做完后续工作为止的整个过程的服务程式与要求。

⑵地陪导游服务规范是指从地陪接受地方接待社下达的旅游团接待任务器，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序与要求。

2、⑴熟悉研究接待计划 ⑵制定旅游活动计划 ⑶落实接待事宜

3、应本着宾客至上，服务至上的原则，切记主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 ⑵活动内容的安排要是和旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类别的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要有余地，做到劳逸结合 ⑶游购娱相结合 ⑷注意顺路

4、⑴①根据接待计划进行重点知识的准备 ②根据旅游团成员情况进行有针对的知识准备

③除此之外，了还要了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题，掌握履行方面的新常识。

⑵所谓踩点，及时在旅游团抵达之前，低配亲自到自己不熟悉的景点区了解情况，如开放时间、游览路线、景点知识、周围环境等，以确保自己所带团队游览活动的顺利进行 5、⑴要树立必胜的信念 ⑵要准备面临艰苦的工作 ⑶要准备承受抱怨和投诉 ⑷要准备抵御各种诱惑 6、7、略

8、⑴确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 ⑵与旅游车司机联络 ⑶提前抵达接站地点 ⑷再次核实航班（车船）次抵达的准确时间 ⑸接待站标识迎候旅游团

9、旅游团抵达后的服务 ⑴认找旅游团 ⑵核实人数 ⑶集中清点人数 ⑷询问旅游团情况 ⑸集合登车

10、⑴致欢迎词 ⑵首次沿途导游 ⑶帮助旅游者下车

11、地陪欢迎词的内容⑴问候语 ⑵介绍旅行社、司机及自己 ⑶代表自己所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光 ⑷表明自己提供服务的工作态度和希望得到

合作的诚挚愿望 ⑸预祝旅游愉快和顺利

地陪欢送词的内容主要包括 ⑴回顾旅游活动，感谢合作 ⑵表达友情和惜别之情 ⑶征求旅游者工作的意见和建议 ⑷旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会想旅游者表达歉意 ⑸期待重逢，表示美好意见

12、⑴风光介绍 ⑵风情介绍 ⑶饭店介绍 ⑷宣布当地活动日程 ⑸宣布集合地点及停车时间 ⑹分发资料 13、略

14、⑴协助旅游团办理住店登记手续 ⑵向旅游者介绍饭店设施与服务项目 ⑶照顾旅游者和行李进房 ⑷带领旅游团用好第一餐 ⑸重申活动安排 ⑹确定叫早时间 ⑺协助处理住宿问题

15、⑴核对商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。 ⑵商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，则应在旅游团到达饭店后进行 ⑶商谈日程的对象，可视旅游团性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有声望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈，对重点团、记者者团，除领队外，还应由团内有关负责人参加。

16、⑴宾客至上、服务至上的原则 ⑵主随客便得原则 ⑶合理而可能的原则 ⑷平等协商的原则

17、⑴对特殊饮食要求的处理 ⑵对要求换餐的处理 ⑶对要求单独用餐的处理 ⑷对要求提供客房内用餐服务的处理 ⑸对要求推迟用餐时间的处理 ⑹对要求自尝风味餐的处理

18、⑴要注意把我行进节奏 ⑵要注意把握观赏时机 ⑶要注意把握观赏位置 ⑷要做到导和游相结合

19、⑴严格按照旅行社的规定提供服务 ⑵了解对象，因势利导 ⑶积极维护旅游者的利益 ⑷当好购物参谋 ⑸妥善处理好旅游者购物方面的个别要求

20、⑴致欢送词 ⑵提前到达站点⑶移交交通票据和行李卡⑷协助办理离站手续⑸告别⑹结