迎客五部曲

树立信心

各位导购朋友早上好，很高兴在此看到各位美的最出色的英雄们，不用东张西望就是你们，不用怀疑了，就是你们了，你们都是美的集团的英雄，你们都是美的集团最重要的一分子，没有你们，就没有美的的今天，就不会有美的今天一千多亿的销售额，就不会有十年再造一个美的集团的雄心壮志。你们要为你们自己感到骄傲，为自己感到自豪，为自己鼓个掌吧。

各位朋友你们知道现在做的工作对于美的来说有多重要吗？2010年我们美的集团的销售额突破了一千亿，何老板在年终总结会上发出豪言壮志：五年再造一个美的，也就是到2015年美的年销售额要突破两千亿。两千亿什么概念？xxxxx，有人或许会怀疑：可以办到吗？可以办到吗，各位就是你们，就是你们这帮非常专业敬业的伙伴，再一次为自己的鼓个掌吧。你们是再造一个美的最重要的一部分，你们知道你们有多重要吗？美的未来的重要增长点在日电集团，而日电集团最重要的增长点是厨卫，有句话叫：厨卫不做强，日电免称王。而灶具在厨卫中扮演着一个非常重要的角色，不像烟机，灶具是家家户户都需要用到的产品，2010年灶具的销售额为7亿，我们预计到2015年灶具的销售额将达到25亿，这个任务的达成完全落在各位的身上了。所以说你们是不是最重要的人，你们应不应该为自己的感到骄傲呢，在给自己的鼓一个掌吧。

迎客五部曲

1、迎客三部曲【关键：热情 专业 贴心】

一、客户一进展厅，导购热情说：您好，美的厨房为您量身打造！ 二、请问您是用在新房还是老产品换购？

三、您新房的橱柜打好了吗？宽度是多少？颜色？材质？/以前那台灶是什么材质的？用起

来感觉怎样？以前那台燃气灶开孔多大？

2、探需求，定面板 【关键：问使用 问环境】

通过初步交流摸清顾客需求后，帮助顾客锁定面板材质和大小，确立主推机型。结合家装环境，进行面板优势介绍，适当进行演示。观察顾客表情，有条理展开进攻。

面板演示三法：

【演示方法1 】火盖砸玻璃面板：

这是黑金钢化玻璃面板，高贵时尚，放在厨房里，看起来很有档次，而且我们公司的钢化玻璃面板拥有三重防爆技术，你无需担心玻璃爆裂。 【演示方法2 】钢丝球刷陶瓷面板：

我们的陶瓷面板是1230℃环境下烧制，经过7600吨高压高速冲压成型，硬度完全，你看，我用钢丝球这样横擦、竖擦、转圈擦都没事，一点痕迹没有，配大理石灶面特别漂亮。 【演示方法3 】记号笔或食用油涂抹不锈钢面板：

我们美的的不锈面板是600目拉丝，（用手触摸面板），手摸了完全没痕迹。而且我们还在面板上涂了纳米漆，（记号笔或食用油涂抹面板后擦拭），您看这油性的东西一擦就干净，防油防污，以后您家洗洁精都为您省不少钱啊。

3、讲卖点【关键：安全、好火】

【安全：热电偶】

我们公司的灶具采用热电偶技术，简单说热电偶就相当于一个控制进气的开关，遇热开关启动，燃气进入，持续燃烧；一旦火熄灭了，这个开关就不工作了，燃气就进不来了，避免发生发生煤气中毒事故。

【火力大：完全上进分、65度抛物线火】

我们公司采用完全上进风技术，完全上进风就是我们灶具燃烧所需的空气全部是从炉头上面进去的，这样就避免了空气从下面进入可能会发生的回火、离焰、黄焰等问题，灶具使用更安全和舒适。

而且我们公司还有专利的65度抛物线火，65度抛物线火和普通火的区别您可以想象成开放了的花朵和花骨朵的。花骨朵是尖的，所以花骨朵接触的锅底就只是一点；而开放了的花朵，接触的锅底是面面接触，您说燃烧是不是更充分，更节能省气呢。

辅助卖点： 【锅支架】

您掂掂这锅支架，这是铸铁的，稳重大气，防滑非常好。只有大品牌才会用这么厚实的

料，那种搪瓷和不锈钢的用半年就脱漆生锈了。 【包边设计】

我们的灶具全部采用不锈钢包边设计，边角全部采用人工打磨的，非常光滑，能有效防止割伤手指。

4、临门一脚【关键：讲品质、讲促销，讲售后】

顾客决定要购买的三大信号：

（1）语言信号：如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

（2）行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

（3）表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

这个时候要当机立断，推动顾客成交：

（1）顾客未对产品提出异议时。我们可以说：“张先生，没有什么问题的话，我现在帮您开单吧。”

（2）顾客的疑虑被消除之后。我们可以说：“王先生，所有问题都已解决了，您定一台吧？”

（3）顾客已有意购买，只是拖延时间。此时为了增强其购买信心，可以适当施加压力。我们可以说“先生，这款产品性价比很高，卖得非常好，库存已不多，我赶快给您定一台单吧。”

5笑送客【关键：以顾客为尊，为顾客考虑】

1） 再跟您确定一下气源、产品。。。

2） “欢迎再次光临美的速热电热水器！”，这是对一般的顾客。

3） “使用满意的话，下次带上朋友一起来挑选！”，这是鼓励顾客介绍购买。

顾客类型汇总

优秀导购善于观察顾客的行为，从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务；导购要善于揣摩顾客的心理，但顾客心理是比较深藏和难以准确分辨的，因

此我们还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有争对性地进行服务。

A、沉默寡言型

现象：顾客进店一言不吭，随便怎么问话，不理不睬，当你把产品递给他或试图交谈时，他往往会没有任何反应，仍自己看自个的。

对策: 不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一款式前时，再慢慢提出一些柔和的问题，如：“您家里是几个人使用？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他对所看中的那款产品留下深刻的印象，就已经很不错了。

B、谨慎稳定型

现象：此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈。

对策：对这类顾客，态度要沉稳、耐心细致地给他介绍我们的企业情况，先讲进口设备，一流的设计和工艺，安全的设计等等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。

C、犹豫不决型

现象：这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意。

对策：对这类顾客，店员应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖。询问一下顾客的需求，并简单的为他量身定制，请他体验你的产品（比如电热水器的控制面板等让他亲自学习下）；用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买我们的产品。

D、冷淡傲慢型

现象：这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。

对策：对这类顾客，应用尽一切店员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。

E、豪直爽快型

现象：这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。