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旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
7、领班将团队离店登记单存档。 三、换房行李服务 接到换房通知
接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 到原客人房间
(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 引领客人到新的房间
(1)引领客人到新房间；
(2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施；
(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 换房完毕
(1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。 四、行李寄存与领取
1、有礼貌地递给宾客“行李寄存牌”，并向宾客介绍行李寄存牌上需填写的项目。
2、向宾客询问需寄存行李的件数及提取行李的时间并亲自在行李寄存牌的上下联为宾客填写清楚。
3、请宾客填写行李寄存牌，须写清日期、姓名、房间号码。
4、行李员同时在单据上写清自己的姓名，将下联收据撕下递给宾客，并提醒宾客凭此证提取行李。
5、将短期寄存的行李存放在行李房外侧，以便搬运；将长期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位宾客有多件行李，应用绳连起以免错拿；
6、在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，如有特殊物品或易碎物品，应做明显标志。
（二）行李领取程序
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1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。
2、礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。
3、根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助查找。
4、把行李取出后，交给宾客核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，划去行李存放登记本的上原始记录。 5、帮助宾客将行李搬运出店或送到房间。
6、如遇宾客遗失收据，应报告当班领班，通过检验宾客身份，核实无误后，方可领取。
（三）行李管理制度（略）
第四节 委托代办服务
一、金钥匙服务
（一）金钥匙简述
1、“金钥匙”的英文为“concierge” 2、指一种专业化的饭店服务
3、指一个国际性的饭店服务专业组织
4、是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。 （二）中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准 1、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
1）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2）21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3）从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
4）有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7）掌握一门以上的外语。
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8）参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。 2、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准 1）思想素质 2）能力要求 3）业务知识和技能 二、委托代办服务
1、运送行李服务 2、问讯服务 3、快递服务 4、通信服务 5、旅游服务 6、转交服务 7、订餐服务 8、订车服务 9、订票服务 10、订花服务
11、其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等
作业：模拟门童迎送服务、行李服务程序
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第六章 住店期间对客服务
教学目的与要求
熟悉商务中心业务，掌握总机服务内容，掌握问询服务要求。
教学方法 讲授、观看录像、现场模拟 教学课时 6课时（3课时讲授，3课时实训） 教学内容
第一节 总机服务
一、基本要求
1、适宜工作的设备和环境要求 酒店总机房的业务范围如下： （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问询和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。
2、话务员个人素质要求和业务技能要求
根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质： （1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。 （2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。
（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （6）熟悉电脑操作及打字。
（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。 话务服务的岗位要求
（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
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