前厅服务 备课笔记

旅游管理专业《前厅服务与管理》教案

4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处 5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房 6、接到客人后马上通知接待处

7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店 二、店内迎送客人

1、门卫： 客人抵店时 客人离店时 2、门童的迎送服务 ①迎宾

首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。

②指挥门前交能 ③做好门前保安工作 ④回答客人问询 ⑤送客

为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。

（3）目光敏锐、接待经验丰富。

做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。

门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童 3、行李员的迎送服务 客人抵店时

1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致

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亲切问候。

2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数,以免遗漏。

3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。

4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。

5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完手续。

6、宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。

7、如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请每位宾客逐件确认行李，在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅速将行李送入房间。

8、引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目，使宾客初步了解酒店，然后按叫电梯；

9、电梯到达，请宾客先进电梯间，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯，靠边放置，在电梯行进过程中，继续向宾客介绍酒店有关情况，回答宾客问询。

10、电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，行李员随后赶上，走在宾客之前引领宾客进入客房。

11、引导宾客到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间在酒店内的位置。

12、开门之前向宾客介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途（如小酒吧钥匙）。

13、为宾客打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关插槽。

14、请宾客首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮宾客把脱下的外衣及需挂放的物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。

15、向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目。

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16、向宾客介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、收音机、床头灯开关等电器设备设施；向宾客介绍卫生间内设施，提醒宾客注意电源的使用；向宾客介绍店内的洗衣服务及电话号码。

17、介绍完毕，把房卡归还宾客，并询问宾客是否还有其他要求，最后祝愿宾客居住愉快。

18、回到行李台做好登记，记录房号、行李件数、时间等。 客人离店时

1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。

2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。

3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；

4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。

5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。

6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。

8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。 4、行政人员的迎送服务（略）

第三节 行李服务

一、 客人入住的行李服务的基本要求

1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。

2、团队服务流程 根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。

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3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。 二、客人离店的行李服务

散客

1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。

2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。

3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；

4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一旁等候宾客。

5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。

6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。

8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。 团队

1、仔细审阅前台送来的团队离店名单；与团队入店时填写的“团队行李接送登记表”核对，并重建新表。

2、依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与宾客确认行李件数，如宾客不在房间，则检查行李牌号及姓名；如宾客不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。

3、根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。

4、统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店单上签字。

5、由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名；待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号。

6、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。

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