我国物业管理存在的问题及对策研究(2013.11.19)

目 录

一、绪论 ....................................................... 1 二、双山花苑二期小区物业管理介绍 ............................... 1 三、双山花苑二期小区物业管理的问题 ............................. 2 （一）物业管理人员规章制度难以执行 .......................... 2 （二）物业管理人员服务意识差 ................................ 2 （三）小区业主停车难 ........................................ 2 （四）业主的消费观念不强 .................................... 2 四、物业管理的问题对策 ......................................... 3 （一）完善物业管理考核制度并严格执行 ........................ 3 （二）改变思想观念，增强服务意识 ............................ 3 （三）增加区域停车场建设 .................................... 4 （四）提高业主的物业关系消费意识 ............................ 4 五、物业管理的发展趋势 ......................................... 4 （一）物业管理的社会化 ...................................... 4 （二）物业管理的专业化 ...................................... 5 （三）物业管理产业链延长化 .................................. 5 （四）物业管理的智能化与信息化 .............................. 5 六、结论 ....................................................... 5 七、参考文献 ................................................... 6

我国物业管理存在的问题及对策研究

摘要：随着我国经济建设的快速发展，房地产业大潮的兴起，我国的大中小城市

相继开发建设了大量的生活小区、写字楼等。为适应市场经济的需要，物业服务企业应运而生，并逐步发展成为一个新兴的行业。物业管理在取得快速的发展的同时，也遇到诸多的困难和压力，暴露出很多问题和矛盾。如何在房地产快速发展的同时，尽快提高物业管理水平，是物业管理行业急待解决的问题。

本文以双山花苑二期小区的物业管理为例，对我国城市物业管理存在问题进行分析、研究，并提出一些符合当际的解决对策。面对目前物业管理的现状，必须改变员工思想观念，由此改变我国物业管理企业的不良现状、立足于未来，为行业的发展注入更多的升级和活力。

【关键词】新型行业 物业管理 问题 观念

一、绪论

近十几年来，我国的年均经济增长保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也年增10%左右。在强劲需求的拉动下，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。物业管理作为现代房屋管理的一种管理模式，是房地产生产、流通、消费领域的延续，也是房地产产业的一个重要分支。物业管理实行的是企业化经营、专业化管理、社会化服务和市场化运作的运行机制，适应了社会主义市场经济体制的需要。

截至2012年底，我国物业管理行业的企业数量突破71000家，612.3万从业人员，较2008年增长约145%；管理各类房屋面积145.3亿平米，较2008年增长约16%；年营业收入超过3000亿元。与2011年企业综合实力排名前100的物业企业相关数据相比，2013年排名前100企业的管理总面积、年经营收入、总资产、从业人员分别增长了39.21%、58.72%、40.55%、26.25%。物业管理是新生事物，受地域经济发展水平政策规范、城市规划、设计环境和建筑质量等诸多因素的制约和影响，其规范化、规模化发展仍是一个艰难的探索过程。本文以双山花苑二期小区的物业管理为例，就目前物业管理的现状及应采取的对策进行分析，并对物业管理的发展趋势进行研究。

二、双山花苑二期物业管理介绍

双山花苑二期小区创建于2003年，处于一个发展中的城市，总建筑面积近15，000㎡，15栋高层建筑，负一层停车场，地处繁华地段，交通便捷，周边设施齐全。该小区内业主年龄大多为30-50岁，并且有多数人中年人在夜市工作，晚上下班较晚。小区业主从入住以来物业承包给华达物业管理公司，该物业管理公司成立于2001年，目前承包小区将近400多个，但由于种种原因，该小区的物业管理的问题亟需解决。该小区内物业人员共计8人，分为办公室人员、安全保卫处、维修工程处、清洁卫生处、园林绿化处共五个部门，其中办公室人员主要负责业主接待、手续办理、发卡收费、协调调度、制度建设、业主回访、内勤办公、人事、劳资、信息、资料、档案、物资管理等工作。安全保卫处负责内部治安、秩序维护、车辆管理、防盗防抢、防灾减灾。维修工程处负

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责验房交房、修缮维护、公用设备管理、为业主排忧解难。清洁卫生处负责小区内道路、公共绿地和活动场地的卫生清扫、楼道保洁、垃圾清运、电梯运行以及分工区域内物业与业主信息的及时反馈。园林绿化处负责小区美化、花草树木养护、施肥、喷药、修剪；园林、健身、固定娱乐设施监管工作。物业管理分工明确，但是在实际的工作执行当中，仍然出现诸多问题。

三、双山花苑二期小区物业管理的问题

（一）物业管理人员规章制度难以执行

小区物业管理只对小区的岗位值守、绿化保洁、设施设备维修等一些显而易见的工作上，很少按照企业资质等级标准去实施物业管理。虽然该小区物业隶属的物业公司制定了一系列物业管理的规章制度，但是真正能够确切地落实到位的制度却寥寥无几。在管理的环节上存在着许多盲点，很多地方没人去管，有的事情也没有人去抓，造成经济效益的流失。如：在小区内有一处单元楼用水却不交水费，长时间没被发现；电器等工作发出刺耳的声音，严重影响了其他业主的生活，很多业主多次反映却迟迟得不到答复；很多外来人员随便进入小区，保安也只是象征性地询问下，不作登记；夜间许多保安巡逻只是为了完成任务，却很少留心观察周围情况，业主物品被盗的现象也时有发生。

（二）物业管理人员服务意识差

在该小区物业管理企业进入小区时，已与业主们签订了《物业管理服务合同》，合同中也明确指出物业服务的各项内容和物业服务质量要求。同时，物业管理企业自身也制定了一系列服务的标准，但是大多数都是一纸空文，没有真正地落实，服务工作没有适应业主的要求，服务水平也很差劲，经常发生与业主争执的现象。该小区有些业主在夜市工作，一般都在夜间十二点之后回家，但小区内部分路段路灯关的早，于是业主建议把路灯换成声控式，但迟迟未得到答复，导致业主拒交物业管理费。这样直接损坏了物业管理企业在业主心目中的形象，同时，也给业主带来了不少怨气。

（三）小区业主停车难

随着城市建设的发展和居民生活水平的提高，汽车行业的日益发到，越来越多的家庭购置了车辆。该小区业主购置的车辆也逐渐增多，停车位数量无法适应飞速增长的业主购买欲。导致小区内到处停满了车辆，甚至因为停车业主之间发生纠纷。调查显示，该小区停车位的满足程度不足一半，造成车辆停放在占行车道、人行道、小区走道、绿地停车等。就这样，还是很难缓解停车的压力。多数情况下，造成了“无车人”与“有车人”的利益冲突和纠纷投诉，影响了社会公平和居住环境，造成交通拥挤、恶化生活居住环境。

（四）业主的消费观念不强

业主的消费观念还存在着一定的差距，消费意识还没有完全树立起来。享受了服务就应该付费，这个道理现在已被大多数业主接受。但小区内仍有部分业主对物业管理的认识还处在一个较低水平，一部分人没有认识到物业服务是一种消费行为，这种不成熟的消费观念造成物业管理市场发育不健全。更有不少业主把物业管理企业看作是大包大

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揽的管家，认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切，管好小区内任何事，把因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好，造成物业管理工作的困难。

四、物业管理的问题对策

目前，物业企业管理和服务管理存在的不足以及诸多方面的问题，导致绝大多数物业管理企业经济效益差，亏损严重。据统计，全国约有60%以上的物业管理企业亏损，另外有一些物业管理企业举步维艰。面对这些问题，我们必须及时有效地采取多种对策来解决。

（一）完善物业管理考核制度并严格执行 1、完善物业管理服务标准

物业管理企业完善已制定的物业管理服务标准，制定出合适的物业管理服务标准、服务标准。这两个标准对企业和服务人员而言是约束要求和服务目标，对业主而言是企业对提供服务的承诺，是选择、信赖企业的理由。物业服务标准使无形的物业管理服务有形化，确保物业服务品质的稳定性。

2、完善物业服务质量的考评机制

在制定完合适的物业管理服务标准的同时，也要完善物业服务质量的考评机制。通过检查和考评等方式对物业服务质量进行评估，改变服务质量，提高服务水平。这方面主要通过企业内部检查、业主满意度调查两种方式进行。企业内部要积极主动的、经常性的检查，每周、每月的工作计划及总结，定期的工作例会，填写各种记录表和现成考察等。在这几方面中，考评的重点是业主的满意度，物业服务质量最终是由业主来评判，这样可以使企业了解总结在业主心目中的形象，发现问题，适时调整服务项目、改变工作计划，提高企业服务水平，满足业主需求。

3、建立物业管理人员激励机制

物业管理是以满足业主需求为己任的，业主就是顾客，就是上帝，员工就是服务员。企业要想更好地服务业主，必须充分地发挥员工的潜能，因此，激励机制的建立是不可或缺的。物业管理作为一种服务，薪酬激励则是一种比较好的激励手段，从员工的道德素质、能力素质、工作绩效和勤奋敬业程度等方面进行考核，使其工资与绩效挂钩，激发员工创造性，培养员工服务热情，为企业带来生机和活力，增强企业的竞争力，同时也为公司创造更多的经济效益和社会效益。

（二）改变思想观念，增强服务意识

物业管理企业从业人员很多都是“半路出家”，缺乏专业知识、服务意识，导致物业管理的服务质量不尽人意。经调查发现，目前多数物业管理企业的员工将近70%都是中年人，社会的发展突飞猛进，而他们的思想观念却跟不上步伐。对“顾客满意才有市场，个人收入才有保证”的认知不足。因此，物业管理企业要改变员工的思想观念，增强服务意识。

1、加强员工思想素质培训

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