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范文 范例 指导 学习
4、“100一1=0”,这是CS经营中的一个非常有名的等式,
5、如何才能做到有效的与客户沟通?
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五、案例分析题(1题共25分)
公司简介:星星公司为网络应用服务提供商。
案例场景重现
1.客户——抱怨说最初通过网络申请的密码丢失,密码提示问
题也已经忘记。
客户特征描述:情绪激动,脾气暴躁,急于找回。打进电话时语气急速,生硬,不友好;在问题解释过程中,客户没有耐心。其含义是什么?
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2.公司——根据公司目前的解决,只能通过密码提示问题找回丢失的密码,没有其他办法。
(场景)在一个忙碌的客户服务中心,电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。
根据上述资料,假设自己是一名客服人员,请设计投诉者与客服人员的电话沟通内容(至少列举五条)
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客户服务导论与呼叫中心实务 试卷参考答案 1、√ 2、× 3、√ 4、√ 5、√
班级: 姓名: 得分:
一、 单选题(10小题,每题2分,共20分)
1-5 C C B A A 6-10 D C B B A
二、 多选题(下列各题中,有两个或两个以上符合题意的答
案,请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分;少选且选择正确的,每个选项得0.5分。5小题,每题2分,共10分)
1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABD
三、判断题(下列各题,你认为正确的,请在题干的括号内打“√”,错的打“×”。10小题,每题2分,共20分)
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6、× 7、√ 8、× 9、× 10、×
四、简答题(5小题,每小题5分,共25分)
1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系?p18-19
消费者:是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或
最终产品
顾客:顾客的概念要大于消费者,它主要是指接受或者可能
接受任何组织、个人的产品和服务的购买者。 客户:客户的意义则更为广泛,它是指所有本着共同的决策
目标参与企业决策制定并共同承担风险的个人和团体。
2、提高客户价值的途径有哪些?p79
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(1)提高客户的满意度、信任度 (2)培育客户忠诚度和维系度
(3)增加客户份额
(4)建立客户资产
3、如何培养客户信息服务人员的积极心态?p160-161
(1)建立乐观的心态
(2)适当心理宣泄
(3)有效情绪管理
(4)维持心理平衡
4、“100一1=0”,这是CS经营中的一个非常有名的等式,其含义是什么?p95
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100个顾客中有99个顾客对服务满意,但只有1个顾客持反对态度,企业的美誉感就归于零。
5、如何才能做到有效的与客户沟通?p132-133
首先,要了解客户。其次是要维系客户。再次,要关怀客户。
最后,还要感动客户
五、案例分析题(1题共25分)
坐席:这里是星星公司客户服务中心,请问您有什么问题?
客户:我的网上密码忘记了(或被盗了),找回了很多次都没成功?
坐席:这位先生,请问您贵姓? 客户:我姓张。
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