呼叫中心试题

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4、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，

5、如何才能做到有效的与客户沟通？

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五、案例分析题(1题共25分)

公司简介:星星公司为网络应用服务提供商。

案例场景重现

1.客户——抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问

题也已经忘记。

客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。其含义是什么？

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2.公司——根据公司目前的解决，只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。

（场景）在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。

根据上述资料，假设自己是一名客服人员，请设计投诉者与客服人员的电话沟通内容（至少列举五条）

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客户服务导论与呼叫中心实务 试卷参考答案 1、√ 2、× 3、√ 4、√ 5、√

班级： 姓名： 得分：

一、 单选题（10小题，每题2分，共20分）

1-5 C C B A A 6-10 D C B B A

二、 多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答

案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得0．5分。5小题，每题2分，共10分）

1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABD

三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。10小题，每题2分，共20分）

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6、× 7、√ 8、× 9、× 10、×

四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）

1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？p18-19

消费者：是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或

最终产品

顾客：顾客的概念要大于消费者，它主要是指接受或者可能

接受任何组织、个人的产品和服务的购买者。 客户：客户的意义则更为广泛，它是指所有本着共同的决策

目标参与企业决策制定并共同承担风险的个人和团体。

2、提高客户价值的途径有哪些?p79

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（1）提高客户的满意度、信任度 （2）培育客户忠诚度和维系度

（3）增加客户份额

（4）建立客户资产

3、如何培养客户信息服务人员的积极心态?p160-161

（1）建立乐观的心态

（2）适当心理宣泄

（3）有效情绪管理

（4）维持心理平衡

4、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么？p95

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100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只有1个顾客持反对态度，企业的美誉感就归于零。

5、如何才能做到有效的与客户沟通？p132-133

首先，要了解客户。其次是要维系客户。再次，要关怀客户。

最后，还要感动客户

五、案例分析题(1题共25分)

坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？

客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？

坐席：这位先生，请问您贵姓？ 客户：我姓张。