呼叫中心试题

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的观点。

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷 A、男性 B、沉默型

班级： 姓名： 得分：

一、单选题（10小题，每题2分，共20分）

1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

2、优质的服务=态度+知识+（ ）。

A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质

3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方

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C、女性 D、健谈型

4、 按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（ ）。

A、组织客户 B外部客户 C、内部客户 D、渠道客户 5、以下不属于客户纵向满意层次的是（ ）。

A、行为满意 B、物质满意 C、精神满意 D、社会满意

6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（ ）

A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚

7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪

种类型的客户表现。（ ）

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A、紊乱需求型 B、遮掩需求型 C、浮躁需求型 D、需求不明型 8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（ ）。 A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。 C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。

D、协助客户进行信息登记和更新。

9、诱导法比较实用于（ ）顾客。

A、男性 B、沉默型

C、女性 D、健谈型

、下面不属于客户服务的好习惯是（ ）。

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A、尽量给客户超前的承诺

B、主动兑现自己许下的承诺

C、准时

D、主动提供帮助信息，提供额外的服务

二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确

的，每个选项得0．5分。5小题，每题2分，共10分）

1、客户关系表现为四种类型，主要包括（ ）

A、买卖关系 B、优先供应关系

C、合作伙伴关系 D、战略联盟关系

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2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感

情，它主要通过客户的（ ）表现出来。

A、情感忠诚 B、行为忠诚 C、意识忠诚 D、冲动忠诚 3、一般而言，客户需求有哪些？（ ） A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求

4、留住客户的技巧有（ ）

A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢

C、与客户建立联系 D、与客户保持联系

5、针对健谈型客户可以采用的方法是（ ）

A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维

C、不要倾听 D、严格限制交谈时间

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三、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。10小题，每题2分，共20分）

1、微笑是客户服务的范畴。（ ）

2、“客户就是上帝”，所以企业必须让100%的客户高度满意。（ ）

3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首

先要培养“一切为客户”的理念。（ ）

4、信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等

方面的信息。（ ）

5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（ ）

6、市场营销仅仅理解为销售。（ ）

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7、运营经理是呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向

和政策。（ ）

8、怕麻烦是女性客户消费特征的一般表现。（ ）

9、响应度是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能

力。（ ）

10、客户服务必须建立以自身的利益为导向的服务理念。（ ）

四、简答题（5小题，每小题5分，共25分）

1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系？

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2、提高客户价值的途径有哪些?

3、如何培养客户信息服务人员的积极心态?