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呼叫中心试题

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  • 2025/7/11 5:47:57

范文 范例 指导 学习

的观点。

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷 A、男性 B、沉默型

班级: 姓名: 得分:

一、单选题(10小题,每题2分,共20分)

1、( )需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

2、优质的服务=态度+知识+( )。

A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质

3、( )客户也可称为“非社交”型客户,他们沉默寡言,在社交中属于倾听者,不轻易发表自己的观点,也不轻易批驳对方

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C、女性 D、健谈型

4、 按照客户的主体身份状态,可以分为个人客户和( )。

A、组织客户 B外部客户 C、内部客户 D、渠道客户 5、以下不属于客户纵向满意层次的是( )。

A、行为满意 B、物质满意 C、精神满意 D、社会满意

6、以下属于女性客户的消费行为特征的是:( )

A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚

7、不耐烦、没耐心、急躁,不完整说明问题和需求属于以下哪

种类型的客户表现。( )

范文 范例 指导 学习

A、紊乱需求型 B、遮掩需求型 C、浮躁需求型 D、需求不明型 8、呼叫中心座席员的主要职责不包括( )。 A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 B、负责提升小组业务绩效,已达成全组业绩目标为首要任务。 C、上班后立即登录服务系统,来电响三声内必须应答。

D、协助客户进行信息登记和更新。

9、诱导法比较实用于( )顾客。

A、男性 B、沉默型

C、女性 D、健谈型

、下面不属于客户服务的好习惯是( )。

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A、尽量给客户超前的承诺

B、主动兑现自己许下的承诺

C、准时

D、主动提供帮助信息,提供额外的服务

二、多选题(下列各题中,有两个或两个以上符合题意的答案,请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分;少选且选择正确

的,每个选项得0.5分。5小题,每题2分,共10分)

1、客户关系表现为四种类型,主要包括( )

A、买卖关系 B、优先供应关系

C、合作伙伴关系 D、战略联盟关系

10 范文 范例 指导 学习

2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感

情,它主要通过客户的( )表现出来。

A、情感忠诚 B、行为忠诚 C、意识忠诚 D、冲动忠诚 3、一般而言,客户需求有哪些?( ) A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求

4、留住客户的技巧有( )

A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢

C、与客户建立联系 D、与客户保持联系

5、针对健谈型客户可以采用的方法是( )

A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维

C、不要倾听 D、严格限制交谈时间

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三、判断题(下列各题,你认为正确的,请在题干的括号内打“√”,错的打“×”。10小题,每题2分,共20分)

1、微笑是客户服务的范畴。( )

2、“客户就是上帝”,所以企业必须让100%的客户高度满意。( )

3、企业要赢得市场和客户,就要实施客户满意的营销战略。首

先要培养“一切为客户”的理念。( )

4、信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等

方面的信息。( )

5、客户满意是一种心理活动,是需求被满足后的愉悦感。( )

6、市场营销仅仅理解为销售。( )

范文 范例 指导 学习

7、运营经理是呼叫中心最高决策人,制定呼叫中心的发展方向

和政策。( )

8、怕麻烦是女性客户消费特征的一般表现。( )

9、响应度是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能

力。( )

10、客户服务必须建立以自身的利益为导向的服务理念。( )

四、简答题(5小题,每小题5分,共25分)

1、请解释说明消费者、顾客、客户三者之间的关系?

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2、提高客户价值的途径有哪些?

3、如何培养客户信息服务人员的积极心态?

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范文 范例 指导 学习 的观点。 客户服务导论与呼叫中心实务 试卷 A、男性 B、沉默型 班级: 姓名: 得分: 一、单选题(10小题,每题2分,共20分) 1、( )需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。 A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

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