酒店新进员工培训

昆山富贵大酒店餐饮部新进员工培训

第一部分—简介

昆山富贵大酒店 富贵大酒店地处昆山市商业中心与商务繁华区域，坐落于东西交通主干道朝阳中路459号。距沪宁高速公路仅2公里之遥，离上海国际大都市约40分钟车程，交通十分便捷。本酒店由昆山市金桥、古建房地产开发有限公司按准四星级标准合资兴建的涉外商务型酒店。

酒店由主，辅连体结构组成，主楼高12层，辅楼高3层。总建筑面积18000余平方米，总投资约2亿元人民币。酒店拥有设施齐全的豪华客房170余间（套），多个风味各异的中、西餐厅及拥有高雅豪华、设施一流同时能接待300余人的多功能会议厅和商务会议室。 第二部分—组织结构图

总经理 总经理办公室 采购部保安部工程部计划财务部人力资源部销售部前厅部客房部餐饮部康乐部 餐饮部经理 主 管 领班 传菜员服务员

第三部分—规章制度

一．日常出勤制度

1.酒店采取二级考勤制度，即人力资源部所需要上下班指纹考勤及部门例会点到。两者缺一不可。

2.每日须按时参加班前例会，不准无故缺席。班前会由当班主管或领班主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。 例会制度：

准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。

检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。

通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。 征询员工的意见。

3.每日工作时间分为3个班段。

早班：06:00~11：00 16:30~21:30 中班：09:30~13:30 16:30~21:30 夜班：16:30~23:00

注：每日用餐时间为中午10:30，下午16:00. 二．服务员工作须知

1、工作中服从领导工作安排和工作调度。

2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。 3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。 4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。

6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。 7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。 8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。

9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。 10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。 11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。 12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。

13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。

14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。 16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。 三．仪容仪表

每个酒店在公众心目中的形象总是由其员工的行为举止来决定的，是每位员工都应该确保他（她）得行为举止能使酒店给客人留下最深刻最好的印象，从而吸引更多的顾客前来消费。所以，作为酒店员工须时刻保持合乎标准的仪容仪表及行为举止。 仪容： 1． 头发

总体要求：

头发应保持在一个月进行一次修剪，并每天梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际。尤其是在为客人服务时，落发不能挂在脸上。即前不过眉，侧不过耳，后不过领。

男员工发型标准：

男员工发型应朴素大方，修剪考究，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬓发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张发型。

女员工短发标准：

短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。只允许佩戴黑色饰物且不允许过于夸张。 女员工长发标准：

头发过肩的发式必须使用黑色发网或发带将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。

2.化妆

男员工必须每天剃胡须。女员工在当班时间必须着淡妆，可以使用清单的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。女员工在上班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝得夸张颜色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。

3.口腔

口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 （如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。

4：着装

穿制服时应注意以下事项：

制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。衬衫下摆塞入裤内或裙内。除西服以外的扣子均应扣紧。在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。 配戴员工牌应注意以下事项：

员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

穿着鞋袜时应注意以下事项：

各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。男士穿深色袜子。女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换，保持无异味。

5：配饰

眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。

耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。 项链：项链要求精细，不得外露。

手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。

戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接 触食品的人员禁止戴戒指。 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或 深棕色的皮带。 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。

手部卫生：

手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过 0.1CM）。女士禁止涂指甲油，但接触食品的人员除外。 行为举止： 1.站立规范：

站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈V 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。

2.行走规范：

行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。

3.手势规范：

手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：

（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。

（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。

4.表情规范：

表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5.服务规范

1.在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

2.不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然

转身或停顿。

3.要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4.确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。

5.不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。 6.当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7.在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则

不可撞客人。

8.在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。

9.所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10.客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 11.保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

12.熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

13.不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。

14.在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

15.客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引起客人不悦。

16.当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。

17.对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满