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案例十一 优质服务与工作差距
【职业情景】
大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久，李兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就作到了部门经理，可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天，王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。
总经理耐心地听着，若有所思。忽然他说，“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的。”王芳很快就从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。“价格是多少？”总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望者气喘吁吁的她说，“请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。”说完，叫来李兰对她说：“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。”
李兰很快从集市上跑回来了，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看，这个农民过会儿还要弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，她不仅带回了几个西红柿做样品，还那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢！
面对着这一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步，于是她在工作上总会取得成功。 思考题：
1、王芳和李兰的差距在哪里？
2、秘书应该如何为领导提供优质的服务？
案例十二 如何为领导出谋划策
【职业情景】
A和B同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后领导遇到什么问题时，总
爱找A商议。B感到纳闷，心想，自己的水平能力不亚于A，为什么会受到冷落呢？
他找到了A ，请A帮助分析原因。A开诚布公地对B说，“我看你主要是提意见多，提建议少。做一件工作，你这也不满意那也不顺心，咚咚咚地说了一大堆的问题，可如何解决这些问题，你却很少提出办法，我要是领导，也不高兴你这样做。”B回想了一下自己一年来的表现，点头说，“你说得对，我是有这个毛病。我总想着提意见是下属的事，拿主意是领导的事。”A截住B的话说，“领导也不是神，事事都有主意，领导是很希望下属提建设性意见的。一年来，我就是这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告，我都认真想一想，提出处理意见，不管领导采用不采用，我都坚持这么做。时间久了，领导就对我的建议重视了。就是这么一回事。”“那每一次提几条建议呢？”B问A。A说，“这也说不定。古人讲，上中下三策，就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运的大事。一般情况下，每次提一条就可以了。因为大多数事情，一种处理办法就够了。对于大事或者吃不准的事，有争议的事，不妨多提几条处理意见，供领导选用，即使提捕处很好的方法，起码也要有一点建议，帮助领导打开以下思路，这样做，真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做‘一策备选’。你不妨一试。”
B照着A 思考题：
1、A和B在工作的方式方法上有何不同？ 2、面对问题，秘书应该如何为领导出谋划策？
案例十三 不该受此批评
【职业情景】
小王是某机关非常出色的秘书。自1990年受“ 重任”以来，一向一谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心地投入秘书事业时，一件事的发生一度曾使这位精明之人陷入迷惑之中。然而，
的办法做，一年之后，领导也经常找B商量工作了。
小王经过一番巧妙处理之后，问题迎刃而解，干戈终成玉帛。就让我们来看看小王是如何处理问题的：
和往常一样，7时刚过，小王就来到办公室，看市了一天的紧张工作。落座 ，一位打字社的同志来找他，要求结算去年机关的打字费用。小王非常热情地接待了这位同志，在认真核对记帐单证后，填写了一份财务报销单，并告之其下午来取。
下午上班时间到了，主任唤小王过去议事，细心的小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核销。正当主任阅读是，分管财务工作的副主任也来到主任室，看到桌上的报销单，劈头就问：“我在家，你（指小王）为什么找主任批？``````”问得小王哑口无言，就连在场的计财处处长也为之感到惊讶。
是小王不懂规矩，无意所为，只为图个“顺便”吗？不像，小王向来都是个非常谨慎小心的人；是明知应有副主任签字而有意找主任签字，无视副主任的存在吗？也不像，小王不是个不按程序办事的人；是与副主任有过节而有意回避吗？更不像，他满之间的关系历来都很好。那么究竟是什么原因造成这种情况呢？其中必有蹊跷。
原来，在此之前，主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志：副主任是协助主任工作的，我分管秘书工作，今后你们需要添置设备、购买物品等，可想我请示并签批``````
这就难怪了，小王是遵照主任的指示行事。在此有难言之隐，作为秘书，小王应当怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢？ 思考题：
小王应该如何处理好与各位领导的关系？
案例十四 无理取闹的结果
【职业情景】
到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。在接待室里，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待
室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人无理取闹。
事过之后，李秘书有点想不通：昨天为接待一位来访群众，他因面带不悦之色，受到领导的批评，嫌他待客不热情。今天，同样是接待群众来访，为啥又要采取强硬手段呢?
思考题：
请你帮李秘书解开这个疑惑。
案例十五 答复不慎的教训
【职业情景】
一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者， 此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近 在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。 思考题：
从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？
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