服务学导论-复习提纲

A、管理制度体现人在企业生产经营活动中的主体地位 B、以人为本的企业目标与个人目标的完美结合 C、对人的个性化需要的关注与高度信任 D、以上全部

正正确确答答案案：D

173. 以人为本的企业文化的管理特征是柔性管理、爱心管理和（ ）管理。

A、产品 B、文化 C、学习 D、知识

正正确确答答案案：D

174. 以人为本的人才管理创新机制包括：（ ）。 A、建立以岗位竞聘以上全为重心的用人制度 B、实施以技能培训为重点的员工培训制度 C、完善人才激励机制，实现员工薪酬制度的创新 D、以上全部

正正确确答答案案：D

175. 一般来说，服务企业的员工应具备的素质有：（ ）。 A、具有强烈的事业心和责任感 B、广博的业务知识 C、健康的心理素质 D、以上全部

正正确确答答案案：D

176. 在现代服务企业中，在以下哪种情况下，可以通过培训来解决问题。（ ）

A、业绩低于标准要求 B、知识缺乏引起操作失误 C、服务人员缺乏积极性 D、员工经常迟到

正正确确答答案案：B

177.（ ）是指基层服务人员在日常环境中一边工作一边接受培训。 A、课堂培训 B、在岗培训 C、专家培训 D、团队建设培训

正正确确答答案案：B

178.在公司年会上为优秀的服务人员颁发奖状属于以下哪种激励方法（ ）。

A、物质激励 B、精神激励 C、正面强化 D、负面强化

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正正确确答答案案：B

179.对服务人员的进步给予肯定和奖励属于以下哪种激励方法（ ）。 A、物质激励 B、精神激励 C、正面强化 D、负面强化

正正确确答答案案：C

180.20世纪30年代英国经济学家（ ）在《安全与进步的冲突》一书中提出“第三产业”的概念。

A、格鲁诺斯 B、费希尔 C、维克多.福克斯 D、李纪珍

正正确确答答案案：B

181.“服务创造高产值；服务创造就业，减少商业波动，带来产业组织和社会结构的变革”是服务经济理论发展（ ）阶段的主流思想观点？ A、萌芽 B、产生 C、发展 D、深化

正正确确答答案案：C

182.服务管理的特征不包括（ ）。

A、一般管理视角 B、顾客导向 C、综合方法 D、无序性

正正确确答答案案：D

183.进入20世纪（ ）年代之后，信息系统开始兴起，此时IT管理除了进行设备管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。 A、60 B、70 C、80 D、90

正正确确答答案案：A

184.在业务管理的6个步骤中，（ ）步骤非常关键，但经常被忽视。 A、起步 B、开发路线图 C、选择所需的流程和控制 D、实施BSM解决方案

正正确确答答案案：A

185.现代服务业的层次化结构包括四个层面，其中（ ）支撑平台包括高性能计算资源、海量存储资源和公共网络资源。

A、基础技术 B、共性技术 C、服务交互 D、面向行业或区域的应用系统与数据

正正确确答答案案：A

186.公共网络资源中的三网融合，不包括下面（ ）。 A、电信网 B、互联网 C、局域网 D、广电网

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正正确确答答案案：C

187.解决公共网络空间的安全问题可以从五个不同的层次解决，其中第三层是（ ）。

A、大型单位 B、关键部门/基础设施 C、国家事务 D、全球

正正确确答答案案：B

188.20世纪90年代以后，共性技术政策在发达国家的技术政策中确立了地位。以下四个国家中（ ）提出了“第五代计算机计划”。 A、美国 B、欧盟 C、日本 D、韩国

正正确确答答案案：C

189.从学者和机构对与共性技术的定义看出，共性技术具有的共同特点中不包括（ ）。

A、基础性 B、适用性 C、共用性 D、全局性

正正确确答答案案：B

190.共性服务热点包括（ ）。

A、集成服务链生成与管理环境 B、电子支付 C、电子认证和授权管理 D、以上都是

正正确确答答案案：D

191.以下（ ）不是电子支付的安全性需求。

A、保密性 B、否认性和无容错性 C、完整性 D、身份认证

正正确确答答案案：B

192.以下（ ）不在“金砖四国”范围内。

A、美国 B、中国 C、印度 D、俄罗斯

正正确确答答案案：A

193.到2020年，我国基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过（ ）。

A、30% B、40% C、50% D、60%

正正确确答答案案：C

194.服务业发展特别需要健全的法律环境，主要体现在（ ）。 A、交易比较复杂 B、产品不具有排他性 C、获得投资存在困难 D、以上都是

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正正确确答答案案：D

195.以下（ ）不是企业向随需应变转型的特征。 A、更迅速的响应能力 B、更灵活的执行能力 C、更专注的业务目标 D、更弹性的商务运行

正正确确答答案案：B

196.以下（ ）不是随需应变运行环境的特征。

A、抽象化 B、集成化 C、自动化 D、虚拟化

正正确确答答案案：A

197.集成是有效和灵活地将资源合并，在企业内部及外部实现优化配置。集成包含（ ）。

A、对人员的集成 B、对业务流程的集成 C、对信息的集成 D、以上都对

正正确确答答案案：D

198.虚拟化建立了对（ ）资源的共享机制。

A、服务器 B、分布式系统 C、网络 D、以上都对

正正确确答答案案：D

199.以下（ ）不是随需应变的运行环境技术。

A、WEB服务 B、自治能力 C、数据库技术 D、信息集成

正正确确答答案案：C

200.“业务流程”这个概念是起源于20世纪（ ）年代末办公自动化和任务批处理领域。

A、50 B、60 C、70 D、80

正正确确答答案案：C

201.应用程序的发展推动了业务流程系统的发展，20世纪80年代，产生了（ ）。

A、数据库管理系统 B、用户界面管理系统 C、工作流管理系统 D、都不是

正正确确答答案案：B

202.在工作流动态控制流程中，（ ）负责从规则库中读取合适的规则。 A、规则管理器 B、事件管理器 C、用户 D、都不是

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