管理沟通答案

1. 沟通客体确定：

最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、 联络人、意见领袖、核心决策人 2. 个体、整体沟通客体分析

分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组

确定沟通需求：

1 .确定沟通客体想要的背景资料 需求低— 开门见山 需求高— 充分交代背景 需求不一致— 简单回顾 2 .确定沟通客体需求的信息 需求高— 新信息 需求低— 提供决策和建议 3、确定受众的期望和偏好 风格偏好、渠道偏好、格式偏好 11．激发沟通客体兴趣的方法。 1.通过沟通客体利益激发沟通客体 2.通过可信度激发沟通客体 3.通过信息结构激发沟通客体

12．管理伦理的功能及对沟通策略的影响。 管理伦理的功能：

1）激励功能 正激励、凝聚力激励、期望激励。 2）升华功能 超越物质利益，实现精神价值。 3）调解功能 规范管理行为，调整管理活动

4）整合功能 把组织整合、凝聚为一体。依靠规章制度和自律 5）认识评价功能 获知现状，预测未来 二、管理伦理对沟通策略的影响

对组织沟通的影响： 公开信息、建立快速反应机制、建立诚信形象。 对个人沟通的影响： 尊重他人、诚实守信、正直宽容、乐于助人。 13．倾听的障碍及提高倾听者的倾听技能的方法。 一、语言因素引起的障碍 二、倾听者引起的障碍 三、感情过滤引起的障碍 四、心理定势引起的障碍 五、心智时间引起的障碍

六、性别差异引起的障碍 七、环境因素引起的障碍 二、提高倾听者的倾听技能

1. 完整准确地接受信息 精心准备、摘录要点、会后确认

2. 正确地理解信息 掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。 3. 适时适度地提问 做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈 语言和非语言的反馈。 5. 防止分散精力 坐姿、记笔记、注视讲话者等。 14．倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。 倾听的策略：

? 一、创造良好的倾听环境 ? 二、提高倾听者的倾听技能 ? 三、改善讲话者的讲话技巧 一）、倾听的方法和技巧 1. 努力培养倾听的兴趣 2. 注视对方的眼睛 3. 了解对方的看法 4. 使用开放性的动作 5. 及时用动作和表情给予呼应 6. 学会复述 7. 实施适度地提问 8. 抑制争论的念头 二）、倾听中应注意的问题 1. 不要多说 2. 不要轻易下结论 3. 不要心存偏见和臆测 4. 避免分心的举动 5. 不要中途打断说话者 2. 反馈应注意的问题

? 反馈语言要明确具体；

? 反馈的态度应是支持的和坦诚的； ? 营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈； ? 把握适宜的反馈时机；

? 反馈必须适度； 15．口头表达的原则 二、口头表达的原则

1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。 2.主题明确：中心思想明确。

3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。 4.注意语气和语调：平和、诚挚。

5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。 6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。 16．会见的常用技巧 ? 六、会见的常用技巧 1.细致的准备，良好的氛围

时间、地点、环境、资料、尊重、信任。 2.提问的技巧

问题的类型、节奏、内容的选择，多提开放性、引导性 问题。 3.有效地倾听技巧 注视、微笑、反馈。 4.记录和总结

本人记录、专人记录，总结、概括。 5.洞察变化，及时应对 针对性提问、试探性提问 6.运用非语言工具 语音和音调、动作和姿态 眼睛、姿态、服饰等。

17．如何撰写计划、建议书、工作报告。

18．谈判准备和制定谈判计划的主要内容。 谈判前的准备： 谈判信息准备 谈判目标与对象确定 谈判方案制定 模拟谈判

最低交易条件的设定

19．谈判的提问技巧和说服技巧。

20．团队的概念，成功团队的特征。团队沟通的流程。 成功团队的特征： 1.共同愿景和目标 2.强烈的团队意识 3.良好的行为规范 4.技能互补，良性竞争 5.沟通畅通，互相帮助 6.公平的绩效考评 团队沟通的流程： 1. 相互了解情况；

2. 明确团队责任：氛围、进度、机制、汇报 3. 设定团队目标：团队目标，成员目标； 4. 建立反馈机制； 5. 培养团队精神。

21．跨文化沟通的主要障碍。 跨国文化差异： 价值观差异； 信仰差异； 习俗差异； 思维方式差异。 跨文化障碍： 观念冲突 制度冲突 行为方式冲突 22．危机管理沟通的策略和原则

1.沟通理念的确定2. 危机的五大沟通原则3.危机沟通的基本技巧

2. 危机的五大沟通原则

原则一，要有人出面； 原则二，第一时间做出反应； 原则三，真诚关怀并提供事实；

原则四，给予信心并展现实力； 原则五，否认及傲慢为大忌。

题目的类型 1．单项选择题10分 2．多项选择题10分 3．判断题 10分 4．简答题 20分 5．实践题 30分 6．案例分析题 20

考试通知： 时间：2011年4月 11 日 下午2：30-4：30 具体时间以网上教务部门公布的时间和地点为准。