浅淡酒店个性化服务管理毕业论文

顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害。这让酒店的形象受到了极大的损害。 （4）、从认知角度而言认为酒店个性化服务无需强调服务标准化

一般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度培养顾客忠诚度。提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。

7、酒店从业人员不具备个性化的服务技能

首先，就目前我国的整体情况来看。除了一些星级较高的酒店外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种“酒店如家”的感觉，员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在一定程度上影响着员工服务意识。

8、酒店对员工缺乏足够得到信任

酒店的员工是酒店利益的直接创造者，领导过分的集权和对员工缺乏信任，那么将会影响到酒店的利益和酒店的一个整体形象。酒店的领导如果不能做好和员工的有效沟通，以及领导自身不能具备良好的组织协调能力最终也会影响到酒店的长远利益和横向发展。

第四章 酒店个性化服务管理存在的问题解决对策

1、加强员工的培训，弥补管理漏洞

加强管理人员培训，让管理人员了解更多的企业文化和管理人员具体的职责与目标，记录员工发挥主观能动性，完善管理人员工作成效奖惩制度，进行充分必要的授权，使管理人员具备更大的自我决定感和集体参与感。

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2、针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务

个性化服务不是一时之选，必须要完善制度，创造公正公平的工作环境。个性化服务制度具有根本性、稳定性和长期性的特征，完善制度和强化其执行上的严格性、一致性有利于创造稳定、公平的工作环境，有利于激励员工进行个性化优质服务。制度化的第一步就是要保证企业的全体员工都必须严格按照规章制度工作，奖惩分明，无论谁发生工作上的失误都必须自负其责，一视同仁，充分体现公平、公正的原则。其次，耍坚持“激励”和“约束”相融合。在制度化管理中，激励手段是必需的，但是单纯激励的方式又不一定能获得理想的效果，所以对个性化服务要有明确的制度规范，而违反规范的人就要进行惩罚。反之，对制度执行的好，获得好评的就要获得精神和物质上的奖励。基于这种考虑就要科学撰写岗位说明书。要细化量化个性化服务的绩效考核指标，使绩效考核有的放矢，因此应按照现代人力资源管理理念加强工作分析和职位分类工作，针对不同部门。不同岗位、不同级别撰写详细的岗位说明书，然后要求服务人员按照说明书的制度开展个性化服务，对于完成服务标准的员工要进行鼓励，确保其上作的积极性。

3、建立顾客资料库和顾客档案

现代化的酒店组织庞大、服务项目多、信息量大，要想提高酒店的个性化服务水平、提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，就必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店的信息管理系统正是依靠计算机的网络快捷性。优秀的酒店客房管理系统操作方便，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。酒店掌握充足的客史资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础，宾客不会将个人的信息主动传达给酒店，收集宾客信息最基本的方法就是服务员工与客人的沟通。所以服务员工沟通能力决定了对顾客信息的掌握程度，决定了对个性化服务程度如何。在预定、登记、餐厅、客房等各个环节的服务中，服务员工和客人有着最直接的接触，他们能够了解并记录客人的特别爱好饮食习惯、消费特点，甚至生活习俗、嗜好等。尤其足对饭店的常客，要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征，住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以给予特别的关照。如此复杂具体的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的，因此要确保个性化服务的准确提供，还必须依靠现代高科技——计算机数据库系统。例如采用PMS系统建立客史档案，由此可以在恰当的时机向重要的顾客提供相应的信息和服务。

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4、建立健全酒店的规章制度

建立健全行之有效的各项管理制度是竞争的需要，也是酒店自身发展的需要。完备有效的管理规章制度是建立现代个性化服务的前提和必要条件，是挖掘酒店潜力、发挥公司的效果、激发员工工作的积极性、增强公司的凝聚力、树立酒店的良好形象、全面强化竞争力的根本保证。

5、建立薪酬奖励机制

酒店根据赫茨伯格的双因素理论：激励因素（成就、赏识、成长、机会）和保健因素（公司政策、工资、福利、管理措施），酒店在建立之初开始运营的时候，酒店为了体现奖励分明的原则。给员工制定弹性的工资制度，通过定期的评估考核，表现优秀的员工薪资可以提升一个级别，这样能为酒店带来很好的工作氛围和工作效应，虽然增加工资的幅度不是很大，但会让员工感受到自己各方面的进步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最终达到表扬先进、鞭策后进的作用。

6、培养员工的服务意识，提供员工个性化的服务技能

首先，酒店员工是酒店理念的践行者，就目前我国的整体情况来看。除了一些星级较高的酒店外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种“酒店如家”的感觉，员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在一定程度着员工服务意识。

标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有统一的标准，许多酒店缺乏对个性化服务的管理，突出表现在对个性化服务意识的培训不到位。我们国内的大多数酒店，虽然也举行新员工入职培训，但往往只是例行公事般地了解新员工、了解酒店的各项规章制度和奖惩条例及对他们下上岗前的岗位技能培训等，对个性化服务的培训只限于个别案例的讲解，缺乏经验的总结和推广。

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7、推进酒店个性化服务的及时性

酒店个性化服务以顾客需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和个性需求，主动积极地为客人提供满足客人个性需求的服务。做好个性化服务不是一朝一夕的事情，需要酒店在经营过程中持续体现。

8、加强个性化服务宣传力度，适当给员工授权

酒店个性化服务不是空中楼阁，而是以细微化服务为基础。才能为客人创造惊喜的机会。将一些不起眼的细节推向极致。才能给酒店客人以满意和惊喜。酒店能否提供高质量的个性化服务，酒店员工在这方面起了很重要的作用。在酒店员工为客人提供个性化服务过程中，有时往往由于制度规范的具体化，束缚了员工的能动性，影响工作效率和服务质量。因此，在酒店大力提倡个性化服务的同时对酒店员工适当授权。充分发挥酒店员工的主观能动性，充分信任员工，能够减少事务处理时间，降低不必要的浪费。当员工手上有了适当的权力以后，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要，对酒店来说意义深远。

第五章 总结

个性化服务已成为当前酒店业核心竞争力和追求的新目标，代表着酒店服务的最高水准。酒店提供个性化的服务，以满足客人多样化、个性化的需求，从而提高顾客满意度和忠诚度，实现酒店自身的利润，保持酒店自身的竞争优势。需要服务人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力。以及良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等，而且还需要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。将全面客人满意管理体系引用到酒店行业中。并将标准化的管理体系足够充分地跟个性化结合，可以让员工明确如何在规范化的服务基础上。提供个性化的服务。

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