物业培训-交楼（业主入伙）工作程序

6．入伙工作模拟演习

① 按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序

② 交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获得一致的答复

7．前期筹备

1) 对锁匙的管理

① 专人专责管理，摆放在锁匙柜

② 制定锁匙管理制度（例如锁匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定）并制定锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向 ③ 交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋

2) 收楼文件资料的管理

① 将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋

② 将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用

3) 建立初步的业主/住户档案

① 业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录

② 建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到

4) 掌握物业设施、设备的基本情况

① 单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电视、空调机主机、电表、水表、燃气表的位置、单元总的配电量等

② 对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉

③ 小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等

④ 物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所燃气公司、供电公司、供水公司等

5) 认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程 ① 确定交楼路线图、二次装修货物运输路线图

② 政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作

③ 相关收费标准及收费依据的熟悉

6) 入伙工作程序注意事项

① 合理办理入伙手续，避免集中办理产生混乱； ② “一站式”的服务，方便业主；

③ 工作现场公开工作流程，提高效率和透明度； ④ 设立专人引导车辆，维持有序现场；

⑤ 明确修补队伍的安排，重点放在单元室内遗留问题的修补； ⑥ 充分运用机会宣传物业管理知识及物业管理公司形象。

二：交楼期间的工作 人流控制 清洁安排 绿化安排 车辆安排 保安控制

路标指示牌布置

三：交楼后的工作

1. 清理现场、可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。

2. 将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。

3. 管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈物业部，以应付业主的查询。

4. 当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收，交换锁匙并让业主签收。

5. 对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。

业主入伙手续流程

（一）业主需携带的资料

1.《入伙通知书》；

2.《购房合同》正本或复件；

3. 本人身份证原件及复印件，1寸免冠照片3张；

4. 家庭其他人员和同住人身份证复印件和1寸免冠照片3张； 5. 携带所需支付款项的现金、信用卡或支票；

6. 有物业管理费减免的客户携带减免证明及减免供暖费证明； 7. 办理商品房产权登记所需的材料；

8. 已缴款的各期发票原件交财务部验证；

（二）开发商客户服务部：

审核各项证件资料、业主资料（即验明业主身份）

（三）开发商财务部：

1.财务部人员对业主已缴款的各期发票原件予以验证； 2.结清购房余款；

3.缴纳公共维修基金； 4.缴纳契税；

5.工程变更款项；

（四）物业公司财务部收取以下各项费用： 1.物业管理费 2.供暖费

3.当年度卫星、有线电视收视费

4.车位管理费（如业主已购买或租用车位）

（五）物业公司物业部：

1.介绍在物业公司办理收楼的程序及相关事宜；

2.向业主提供两表（《竣工备案表》、《实测面积报告》）三书（《管理公约》、《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》； 3.签署《消防安全协议书》、《管理公约承诺书》并填写住户资料表、复印业主有效身份证件、填写家政人员登记表、复印业主有效身份证件；

4.向业主发放电视节目单、入住提示、公寓地址及邮编、燃气代购须知； 5.向业主移交户内电器和其它设备使用说明书； 6.移交收楼文件；

7.通知工程部读水、电、煤气表，并在物业部、保安部、工程部及业主（或委托人）共同在场的情况下由工程部更换户门锁芯，原锁芯及钥匙退回工程部，新钥匙交于业主（或委托人）； 8.办理住户卡，发放门禁卡；

9.将车位购买/租赁协议备案，填写车证办理通知单，并交于保安部办理车证；

10.如业主同意在返修期间将户门钥匙转存于物业公司，需跟业主签订钥匙托管表。

（六）入伙应急情况处理

业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷最主要原因：

1.房屋的建筑、装修质量存在缺陷

2.楼盘建设与原规划设计不相符

3.楼盘配套设施或其他条件未达到合同约定

4.在售楼时销售人员作出了不切合实际的承诺或夸大宣传 5.对费用金额及收取项目存在较大疑义

6.由于业主单方面原因违约或退房，拒付违约金而恶意滋事

业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷绝大多数是与开发商有关，处置各种纠纷的主体是开发商，物业公司的主要职责是及时发现这些纠纷或苗头，并知会开发商。

物业公司通过服务和采取相应措施控制事态的进一步发展、保证现场的秩序，必要时需向110报警。

（七）收楼答疑

1.如业主对物业管理公约内容有疑义，是否可以随意更改其内容？

答：由于物业管理公约是由政府房屋土地和资源管理部门审批的文件，所以任何人不得随意更改其内容。若业主对其内容有疑义，可以通过书面形式进行表述。

2.销售面积与实测面积的差价如何处理？

答：开发商将严格根据与每一位业主在房屋买卖合同（含补充协议）中约定的有关章节执行，由开发商退还或由业主再支付该部分面积差价（正负不超过3％），此费用也可折算至车位购买费或物业管理费或相关税费中。

3.地下车场何时已经启用？车位售出有什么方案？地面有没有停车位？

答：地下车场现已在预售中并在入伙当日一并交付使用。根据车位的具体位置，地下车位的单位售价为人民币XX万至XX万不等，车位管理费为人民币XX元/月，租用车位为人民币XX元/月（包含车位管理费）。地面设有临时车位，且按时收费（XX元/小时）。

4. 小业主何时可拿到产权证？

答：开发商会按照商品房买卖合同执行，自合同签订之日起X年之内业主可拿到产权证。根据建设部颁布的《建设部关于修改〈城市商品房预售管理办法〉的决定》如无特殊约定，在商品房交楼90日内，开发商就要为业主完成房产证办理。

5.其他楼噪音施工及污染问题如何处理？

答：开发商会按政府有关限时施工规定执行以控制其他楼噪音施工时段，周六、周日为无噪音施工。并做好围档，将噪音及尘土控制在最低限度。

6.建设工程竣工备案表，何时向业主出示？ 答：建设工程竣工备案表的复印件已由开发商转物业管理处存档，可在收楼当日向业主出示。如业主提出看原件，需与开发商约定时间到开发商办公室查看。