XX星级酒店餐饮部服务技能培训手册 - 图文

——餐饮服务技能培训教案

食物中毒防范及处理标准程序 操作部门：前厅部 制定日期：2014年2月 制定人： 工作程序 操作明细

操作职务： 操作标题：食物中毒防范及处理标准 （第1页、共1页） 批准人： 1、采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。 2、食物中毒时发现人的职责： (1)立即报告值班经理。讲明食物中毒人员人数、中毒程度症状及所在位置等；（按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场：店总经理、大堂经理、厨部总监、保安部） (2)报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场 ； 3、食物中毒发生后有关人员的职责： 对中毒者采取紧急抢救措施，并按现场指挥官（由现场最高级别管理人员担任）要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，应派专人陪同前往； 编写： 第 33 页 共 44 页

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二、服务程序（预定）1）、迎宾员工作细则

步骤

标准语言 忌 左顾右盼、前后晃动 标准 备注 2、迎宾 1、 拉门、微笑、致欢迎词 1、“欢迎光临！” 1、 所说内容千篇一熟客我们可以 2、 问好时上身前倾15度并面带微笑 2、问候：祝您生日快乐！新年律 说“您好！您来迎 好！祝您节日快乐！ 2、 喊客人昵称或绰了。” 送 3、 欢迎您光临五洲大酒店！ 号 客 4、 先生（小姐）中午好，欢迎人 再次光临！ 3、礼貌问1、 询问客人是否预定 “请问您预定了吗？” 不礼貌的问询，不用礼边走边问 询 2、 对未预定的客人要婉言“谢绝”，“请问您几位？” 貌用语 并告诉客人用餐要预定。 “请问我能知道您是哪个单位3、 对预定的客人询问单位、姓名 的吗？” 1、站立迎双手放前、挺胸收腹，目光环视四周情 候 况 4、内部沟通 用对讲机通知该楼层迎宾员或包“三楼迎宾、服务员，**房的宾 房服务员准备接待客人 客已到，请做好接待准备” 千篇一律的道别语 5、送客 1、 微笑、拉门、致送别语 “请慢走！” 2、 年老客人需要帮助时需扶其走上“欢迎您下次光临” 车座位 总监、经理要亲自参与 安排就座 1、引领 1、 始终保持微笑 “请这边走” 1、 走到客人中间或走在客人前面2、 走在客人左前方或右前方 “请跟我来” 后面 0.5至1.5米的3、 走最近的线路并与客人保持距离 “小心台阶” 2、 脸朝前与客人说距离 4、 提醒客人注意的地方 “小心碰头” 话 2、安排包1、 要根据预定者事先的需求安排 “这是‘您’、‘你们’预定的包 尽量满足客人房 2、 询问客人是否满意 房，还满意吗？您请这边坐” 的要求 3、拉椅让1、 先为女士、长辈、主宾拉椅 “您请坐！” 单手拉椅 给予最好的位座 2、 拉椅用双手，待客人站好后借助右“请这边坐” 置 脚向里推 1、及时接电话铃响三次以内迅速拿起并报出餐“你好！五洲大酒店/餐饮部！“喂，找谁” 听 厅名称 我是***，很高兴为您服务” 接2、通知受1、 餐厅管理人员的电话或客人的电“请问您贵姓？”“好的，请稍不顾客人姓名 根据各酒店规听话人 话应立即传呼 等。”“对不起，上班时间我们规定实际 电2、 私人电话上班时间一律不传，可作定不传电话。” 话 记录 3、作好记1、 若客人预定、记录下客人的单位、“请问您贵姓？” 预定内容不详 挂断时要让对录 姓名、人数、何时到、要求、留座“您预订的是” 方听不到挂断时间和联系电话 “好的，谢谢！我们恭候您的光的声音 2、 简短的重复一遍 临 3、 道别

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2）、包房服务工作程序

开餐服务

服务程序 操作方法 服务语言 忌 备注 1、迎客 1、 站在包房门口恭候客人来后迅速“早上（晚上）好，先生（小1、 打开包房门后一直在调节好自己的心情，随客 打开房门，走入门内 姐）里边请1” 包房外等客人进来 时准备微笑 2、 问候客人，致欢迎词 2、 和客人挤着进包房 人 3、 提供服务 2、安座 1、 为还未就座的客人拉椅让座 “这位先生（小姐），请这单手为客人拉椅 推椅的时候借助右脚 入 2、 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐边坐” 椅向前适当推进 “您请坐，先生（小姐）！” 包 3、清台 1、 收去用过的餐巾纸等 2、 收掉多余的餐具 房 3、 撤下花瓶 1、问茶 1、 站在离客人一步左右的距离 “请问各位喝什么茶？我1、 询问时手扶着客人的如果客人要菊花茶要上 2、 向在座的客人询问 们这里有绿茶、菊花茶。”椅背 问是否加糖 “请问菊花茶需要加糖2、 不看着客人询问 茶 吗？” 2、斟茶 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循“给您斟茶” 1、 从客人左边斟茶 若壶嘴有滴漏现象，应服 礼宾次序为客人斟倒（在客人的右边，2、 逆时针向客人斟茶 把一个骨碟垫在下面 左手翻标，右手为客人斟倒） 务 3、上香巾 1、 从毛巾柜中拿出放于托盘 2、 依次从主宾开始顺时针派送给客人 1、征询点1、 估计客人想点菜时，即上前问询“请问现在可以点菜吗？” 若客人一来先要求点 菜 （准备好点菜所需物品） “对不起，打扰了，现在可菜，则放下所有的工作 2、 客人主动要求点菜时要先答应客以点菜吗？” 为客人点菜，其它工作 人。随即安排好手上的工作，并准“好的，马上就来” 可让领班或同事帮助 备好点菜单、笔等 “请稍等，马上就来” 3、 若客人暂不点菜先做其它工作，如 上开味碟，餐巾纸等 点 2、推销 1、 将点菜单填好 “我们今天的特色菜有1、 用笔帽指菜谱上的菜 1、 要按要求写菜单 2、 介绍菜式，询问需求 ***”“您喜欢什么口味的2、 手扶客人的餐椅 2、 尽量不说“没有”菜 3、 询问酒水 菜？”“今天有新上市的3、 站立时身体左右晃动 “无”之类的字眼 4、 重复点菜单 ***，您需要吗？”“（菜名）3、 介绍相近的菜式 服 5、 请客人销等，收回菜谱 是一斤吗？”“对不起，**4、 根据客人喜欢的 （菜名）已卖完，您来***菜式介绍推销 务 （菜名）挺好的”“您需要喝什么酒（饮料）？”“对不起，请问菜谱还用吗？” 3、落单 1、 将点菜单先交给收银员盖章 1、 字迹潦草 1、 在传菜单上注明2、 将入厨联及三联交给传菜部，将四2、 单头书写不详 当时时间 联交凉菜房，第五联自留 2、 根据酒店内部规3、 加菜、换菜或退菜需另开单 定进行 4、抽筷套在每位客人的右边服务 “帮您抽筷套”“帮您铺一1、 让客人把筷套拿过来 遵循礼宾次序 铺席巾 下席巾” 2、 将筷子放在桌面 5、送餐前1、 开味碟二味一组（或三味一组）并“这是酒店免费提供给大1、 将开胃碟分的太开 餐前所送物品根据酒物品 排摆放 家品尝的”“请用餐巾纸”2、 将餐巾纸乱扔 店实际情况定 2、 餐巾纸放在每位客人的右手边 “您好！请让一下***谢3、 在主宾右边上 3、 在陪同或副主人的右边作上菜口 谢！” 6、上酒水 1、 贵重的酒要向客人展示 “先生，这是您点的***（酒1、 不征求客人同意将酒1、 用托盘斟倒法斟2、 斟上啤酒、饮料 名），需要打开吗？”“先生，打开 倒 3、斟毕后放回备餐台 这是您点的**（酒名）”“帮2、 将酒水放在桌上让客2、 酒水不可摆于客您斟倒” 人自拿 人台面 7、撤茶杯 征得客人同意后将茶杯撤下 编写： 第 35 页 共 44 页

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就餐服务

服务程序 操作 1、上菜

服务语言 忌 备注 2、分菜 1、 分甲鱼应把唇边分给主宾 2、 分菜应把最好的地方分给主宾 3、续酒 1、 干杯后再续酒 “给您斟酒”“请问还需要来1、 客人示意不用仍向杯中1、 啤酒要斟出至少二2、 杯中酒剩三分之一时要续酒 一瓶吗？” 斟酒 成的泡沫 3、 酒已用完要询问客人是否添加 2、 斟倒时手扶着椅子 2、斟白酒瓶口不碰杯口 3、 斟倒右脚未入 4、席间服务 1、 换骨碟时将客人的骨碟拿上托盘“对不起，请让一下，帮您1、 移动了客人的餐具不还做到随时清洁台面，保持将干净的换上，还原客人的餐具 换骨碟”“给您斟茶” 原 客人有个卫生干净的进2、 换烟缸 2、 烟缸让其填满烟头 餐环境 3、 清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等3、 将茶壶拿给客人让其自根据实际情况定 用夹子清理干净 行斟倒 4、 续茶；5、处理问题 5、上菜完毕 1、 向客人说明、询问主食 “您的菜上齐了，请问需要1、 不告知客人 2、 送牙签 来点什么主食”“请问先生2、 向客人说：“您要饭吗？” 3、 续茶 （小姐）您需要什么主食，4、 撤菜盘 我们有***（主食）” 1、 确定是否正确（品种数量等） 2、 注意上菜的程序与速度 3、 在陪同或副主人的右边上菜 4、 按要求摆放好并报菜名； 5、 留意客人对菜品的意见 1、 分汤，桌上分或旁桌分 2、 整形菜用刀叉割 3、 切割，用刀叉 “对不起，请让一下”“这是1、 将菜向转盘中间放（转盘整个上菜的过程就固定***（菜名）” 边未放满） 在一位客人的右侧 2、 报菜名时身体不收回将口水溅到桌上 “帮您把汤分一下”“帮您把1、 在桌上的时间过长 蹄膀切割一下”“帮您拿下来2、 操作动作过大 分” 餐后服务

服务程序 要 求 结 帐 操作方法

服务语言 忌 备注 “好的，请稍等，马上就来”不回答客人，随便找一位客 “***（台号）结帐 人买单拿钱就转身 1、礼貌应答 停下或迅速完成手中的工作 2、核对帐单 1、 向收银员房号（台号） 2、 核查菜品品种数量 3、 检查其它费用 4、 核查酒水数量 3、送帐单 1、 从结帐人右边送上帐单 2、 不知是哪位结帐时要询问 3、 回答客人对帐单的问询 1、致谢 1、 复述现金数目 2、 将现金、信用卡等拿好 2、交款 “请问哪位买单”“这是您的帐直接将钱放在客人桌上 单，共是***（金额）元” 一定要用收银夹 付 款 “非常感谢，收您**（金额）拿钱就转身，直接将钱放在要当客人的面元，请您稍等” 客人桌上 将金额点清 离 席 1、 与收银员交待清楚 2、 注意不同的结帐的方法 3、找余款 1、 用收银夹操作 “找您余钱”“您今天进餐满意 2、 征求客人的意见并作好记录（准备笔和吗？”“希望您能提出宝贵的意纸） 见” 1、拉椅送客 1、 为主要客人拉椅 “您走好，欢迎下次光临”、“先忙自己的事情，让客人自己停下手中的工2、 站在包房门口致告别词 生（小姐）您的包”、“您的香走 作 烟” 2、检查遗留1、 注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上 拾物不报不还 物品 2、 及时追还客人物品 3、 检查客人是否带走餐厅的物品 编写： 第 36 页 共 44 页