山庄岗位职责

外 围车道、停车场及酒店大门口卫生；另一名员工负责对外围区域：拖天桥、清 洁消防楼梯、客用楼梯抹尘。

07:30 清洁学员楼附楼过道及天桥、消防楼梯、附楼平台、4F 会议室客用卫生 间。

08:10 擦洗酒店用车，08:30 做外围日常卫生。 09:30~11:00 做外围早班计划卫生。 11:30~12:00 午餐时间。 12:00 维护各区域日常卫生。 14:30 与外围中班进行交接。 15:00 到客房中心签退下班。 4.2.2外围 PA 中班

14:20 换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。 14:25 接受上级的班前交待。

14:30~14:50 到达岗位与早班进行交班，接受早班人员未做完的工作及特殊事项 的交待，共同维护区域卫生 20 分钟。

15:00 同早班一样分配：一人维护外围；另一人做 2#、4#别墅、1F 公区卫生； 另外维护外围清扫的人员需对湖四周草坪及车场四周草坪里的垃圾进行清理，对消防楼梯的纸皮进行整理。

17:30~18:00 晚餐时间。

18:00 外围人员对外围垃圾桶进行垃圾清理、上光、灯具进行擦拭，做外围计划 卫生。

22:00 对酒店大门口内外进行清扫。

23:00 收拾好所有清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退下班。 注：根据酒店内的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原则进 行冲洗。

4.2.3大厅 PA 早班

a. 06:20 换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。

06:25 注意有无上级的特殊安排的留言通知。

06:30 准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则马上报客房中心，待上级上班后领取。

06:35 清洁大厅的客用卫生间。

07:00 收拾大厅内的大垃圾，并对大厅地面进行除尘（下雨天则对天桥进行刮水）。

07:20 对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括：总台、大厅内柜子、茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃门、电梯等。

08:20 巡视检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，及时清理（大厅地面推尘必须每 20 分钟进行一次）。

其余时间做日常卫生：

大厅左右两侧的客用楼梯：楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。 大厅墙壁、电话机消毒、消防设施设备。

电梯清洁、上光、去尘。 对钛金物品进行抛光处理。

大厅外的大理石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。

11:00~11:30 用餐时间。

11:30 查看当天早例会内容，并巡视检查各区域卫生情况。 11:50 做计划卫生（包括日常卫生）。

14:40 与中班进行下班前的交接，交班物品包括：清洁工具、清洁剂、工作间内配置物品、大厅区域内属于大厅 PA 所负责的物品、工作间钥匙。

15:00 到客房中心签退下班。

注：大厅 PA 在做以上规程工作时还必须随时注意维护大厅内的卫生、洗手间的卫生。

4.2.4大厅 PA 中班

14:20 换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

14:25 查看当天早例会内容，并注意有无上级特殊安排的留言通知。 14:30 到达岗位对早班的卫生进行检查，是否有特殊问题。

14:40 与早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作间卫生是否合格。

14:50 开始对大厅洗手间进行日常维护。 15:20 对大厅进行抹尘、地面除尘。 16:30 清洗当日的尘推、抹布。 17:00~17:30 晚餐时间。

17:30~20:30 大厅进行日常维护，做大厅计划卫生；对 1#别墅进行日常维护；维护 4F 会议室客用卫生间。

20:30~22:50 对大厅地面进行抛光处理，若发现机器有问题及时报修。 22:50 对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无安全隐患，处理当天工作间的垃圾。

23:00 锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。

第二部分 前厅部工作标准

1、迎接服务质量标准

1.1 保安负责迎接服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、 有服务。 1.2 当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注的作好迎送客人准备。

1.3 对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼 貌，语言规范得体。

1.4 普通话是迎接的标准语言。

1.5 掌握服务内容，严格执行迎接接服务流程，工作无差错。 1.6 与前厅各岗位配合默契，服务主动。 1.7 交班衔接时，交班工作记录清楚。

2、行李服务质量标准

2.1 二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2.2 上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。

2.3 了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工 作。

2.4 接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，做到轻卸、轻拎、 轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。

2.5 承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、接 收和保管工作，保证无差错。

2.6 行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。

2.7 行李车、行李罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。

3、引领客人进房质量标准

3.1 帮客人拿取房卡并将行李放到行李车上。 3.2 服务、语言礼貌的引领客人到电梯口。

3.3 礼貌热情的向客人介绍山庄服务设施，准确回答客人的问讯。 3.4 从客人房间离开时祝客人在山庄居停愉快。 4、VIP 的接待程序

4.1、了解 VIP 客人姓名、职务、习惯及到店时间； 4.2、在 VIP 到达之前检查 VIP 入住登记单情况；

4.3、检查 VIP 房的分配情况和房间状况，确保 VIP 房的最佳状况； 4.4、在 VIP 到达之前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员 半小时前到位，提醒副经理和酒店管理层提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误；

4.5、VIP 进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人； 4.6、引领 VIP 客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住。 4.7、礼貌地请客人在入住签字；

4.8、向 VIP 客人介绍客房及酒店内设施\\设备； 4.9、征求 VIP 客人的意见，随时提供特殊的服务；

4.10、接待完 VIP 客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；

4.11、做好 VIP 客人的接待记录，必要时及时向经理报告 VIP 客人到店情况和接 待情况；

4.12、建立\\更改 VIP 客人的档案，准确记录客人的姓名\\职务\\入店时间\\首次或多次住店\\特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

4.13、对住店的 VIP 客人提供贴身服务；提前为 VIP 客人准备好帐单，并亲自送客人离开酒店。

5、客人生病或受伤的处理

5.1、房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用；

5.2、若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊； 5.3、请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况；