客服部工作手册2

f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g) 不允许口叼牙签到处走。 6. 语言规范

6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回

来 了。

6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、

祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应

该做的。

6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的

事吗？

6.9 请求语：请你协助我们??、请您??好吗？ 6.10 商量语：??你看这样好不好？

6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员

6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您的

证件好吗”（保安专用）。

6.13.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人

“他马上来，请您先等一下，好吗？”。

6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司

规

定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。

6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示

一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。

6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有

证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能

留下卡片或联系电话吗？”。

6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 6.14 对客户

6.14.1 为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户

谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。

6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长

时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，

不许背后议论、模仿、讥笑客户。

6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元

号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到

负

责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“你找XX部门解决

”之类的话。

6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的

谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导

尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，

不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，

不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让

您久等了”。

6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量

要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应

对客户帮助或协助表示感谢。

6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手

续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。 6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，

您好！请问有什么事需要我们帮助的”。

6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23与客户交谈时，应注意：

a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； b) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

c) 与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打

断客户的讲话；

d) 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关

资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e) 当客户提出非分要求时，应礼貌回绝；

f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； g) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 6.15 接听电话

6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。

6.15.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××物业”。

6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，

去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。