客服部工作手册2

客户服务部工作手册

目 录

1.0 客户服务部服务规范 1.1 客户服务部工作内容概述 1.2 客户服务部员工岗位职责 1.3 客户服务部规章管理制度 1.3.1 物业验收制度 1.3.2 入住管理制度 1.3.3 装修管理制度 1.3.4 投诉处理制度 1.3.5 报修管理制度

1.3.6 客户拜访与意见征询制度 1.3.7 前台接待管理制度 1.3.8 收费管理制度 1.3.9 客服巡视管理制度 1.3.10 档案管理制度 1.3.11 职位代理制度 1.3.12 外延服务管理制度 1.3.13 形象策划管理 1.3.14 商业店面管理制度 1.3.15 安全管理制度 1.3.16 客户迁出管理制度 1.3.17 商业推广活动管理制度 1.3.18 公共场地使用管理制度 1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 1.3.20 社区配套教育单位管理制度 1.3.21 社区配套馆所管理制度 1.3.22 标识标牌管理制度 1.3.23 办公纪律

1.3.24 售后服务管理制度

1.3.25 文件与表单管理制度 1.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约

1.0 客户服务部服务规范

1 服务理念

1.1 “OTE”服务模式

即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映

的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。 1.2 日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。 1.3 三米微笑。

在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。 1.4 说到做到，兑现承诺 1.5 过程精品 2. 服务原则

2.1 化解而不是激化矛盾。 2.2 服务而不是管理客户。 2.3 一行一动关乎公司形象。 3. 着装规范

3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞

开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装

过大过厚物品，袋内物品不外露；

3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；

3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；

3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚

或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 4． 仪容规范 4.1 须发：

4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生：

4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色

指甲油；

4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；

4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容

仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 5． 举止规范 5.1 服务态度：

5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走：

5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应

奔跑、跳跃；

5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走；

5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；

5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在

双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为：

a) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天；

c) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

d) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤

角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

e) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；