高成快捷酒店实用员工手册

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高成快捷酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的员工：

在此谨代表高成快捷酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭成员。

我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，与酒店同呼吸、共命运，竭力支持酒店的每一项工作。作为高成快捷酒店大家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短，这样我们就可以成为一个完美的集体，也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。 希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。 最后真诚地祝愿大家在高成快捷酒店工作愉快，前程似锦。

酒店总经理:xxx

第一章 酒店目标

真实

我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。 出色表现

如果我们的客户对我们的产品非常满意，那我们就成功了，我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。 不断改进

我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更好。 不断学习

我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。 富有创造力

创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。 集体精神

在高成快捷酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助时总会有人伸出援手，外面来的人总能感受到我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。 心胸宽广，值得信赖

我们要分享真理和对策，我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失，我们应让人放心地直言他们的顾虑。 有责任感

我们要言出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不尽职，其他员工都会受影响，如果对拙劣的工作表现宽容的话，等于拿整间酒店去冒险。 成为伟大的交流者

领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。 直率真诚

我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步，直接的批评对改进至关重要，背后议论别人只会对他人和酒店带来坏处。 节俭创造效益

我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为酒店省钱就等于为业主和自己尽了义务。

第二章 成功因素与价值

一、员工誓词

我是高成酒店员工，我快乐、我工作、我成长、我快乐，顾客满意来自我的专业和勤奋，我的满意来自成长和团队！ 二、服务理念

用规范实现满意，用增值创造惊喜。 三、管理理念

管理就是服务，信任就是责任 四、工作理念

在顾客投诉之前我将发现问题，解决问题，否则是我的失职，是工作的失败。 五、企业远景

紧跟经济型酒店国际潮流，从学习开始，以创新为宗旨，虽然我们刚刚起步，我们的未来无限宽广！

第三章 酒店简介

一、 酒店概况

郑州高成快捷酒店省体育中心店坐落与长兴路与三全路交汇处，北毗310国道，南邻北三环路，环境优美。酒店地理位置优越、紧邻河南省体育中心、国内最大的花卉交易中心郑州陈寨花卉市场、陈寨蔬菜批发中心、黄河风景名胜区、三全食品公司、交通便利。

酒店主楼五层，营业面积6000平方米，集会议住宿为于一体，内部装修典雅大方，别具一格；拥有豪华标准间、商务标准间、星级标准间、商务大床房、温馨大床房90间，房间内分体空调、数字电视、免费宽带、国内国际长途直拨电话、24小时全天热水一应俱全，可容纳200余人，会议室音响设备齐全，可接纳30—100人的各种会议。免费停车设施及每日早餐、订票、传真、商务中心和洗衣等功能性设施满足您的任意需求，是您理想的下榻场所。

二、 酒店设施及其服务简介 1、交通概况

酒店至 距离 时间 交通 陈寨花卉市场 5公里 15分钟 汽车 新郑国际机场 50公里 60分钟 汽车

火车站 20公里 30分钟 汽车 长途中心站 20公里 30分钟 汽车 2、酒店客房

酒店拥有90间豪华装修的客房及套房。 3、客房设施 * 分体空调 * 电热水壶 * 电子门锁 * 国际长途直拨电话 * 宽频网线

* 彩色遥控电视及酒店闭路电视 * 卫星电视及有线电视 4、酒店对客服务 * 24小时客房送餐服务

* 商务中心及秘书服务，票务服务 * 免费当地报纸

* 停车设施(超过100个车位) * 商店 5、餐饮设施

第四章 员工服务操作标准

一、职业道德

热爱本职工作，具有奉承精神； 克已奉公，不谋私利；

爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉； 坚持一视同仁，遵守商业道德，展开公平竞争。 二、五讲四美

五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。 四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。 三、 服务态度

对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实事求是。

四、 着装仪表

不同工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。 五、 礼节礼貌

掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。

六、 服务语言

说好每一句话，称呼客人要恰当，问候客人要亲切，与客人说话时表情要自然，语音、语调、语气要得当，始终保持微笑服务，面部表情与语言要配合准确，形体动作要美观得体。 七、 形体动作

站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势运用准确。 八、 劳动纪律

熟悉酒店纪律，严守公事机密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项规定，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。