客户关系管理作业 4戴尔公司沃尔玛

1.沃尔玛成功的秘诀正在于 、 。 参考答案：顾客至上、为顾客提供周到服务。 2.戴尔在线的主要商业职能包括哪几个方面？ 参考答案： 1．配置和订货

2．网上查询订单情况 3．售后服务和技术支持 4．用户个性化站点

3.沃尔玛的顾客至上具体体现在三个方面： 参考答案： 1、日落原则。

2、向顾客提供比满意更满意的服务。 3、十步原则。

4.戴尔公司网站的主要好处体现在哪几个方面？

参考答案：

1.准确快捷地了解客户需求;

2. 根据客户订货有计划的组织生产 3.网上查询和预定 4.降低公司库存，

5.为客户提供个性化服务 6.网上故障诊断和技术支持 7.降低公司运营成本

5.戴尔公司的网站获得了巨大成功，其成功要素包括： 参考答案：

1.创新的经营理念 2．客户自定义服务 3．根据订货组织生产 4．个性化服务

6.戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”，极大地降低了公司的成本，其内容是什么？ 参考答案：

第一，摒弃库存； 第二，坚持直销；

第三;让产品与服务贴近顾客。 7.简答题：戴尔公司的“戴尔在线”成功案例可以提供哪些可参考的经验？ 参考答案：

? 1．与客户之间建立直接的联系，这样可快速 的获得有价值的信息。

2．方便客户通过网络配置和购买产品。 3．为顾客提供故障诊断和信息帮助。

4． 随时可以了解到已经订货的信息以及故障的解决情况。 5．使顾客能够将“戴尔在线”引入自己的企业网。

《客户关系管理》作业4

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8.

简述题：简述营销与销售的区别。 ? 参考答案：

? 1、包含的内容不同：

? 营销是一个统揽全局的系统，而销售只是营销的一部分。

? 营销包括：市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等等。 ? 2、思考的角度不同：

? 销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方

式。

? 营销则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户做为首要任务，这是一种由外

而内的思维方式。 ? 3、结果的诉求不同：

? 销售是把产品卖好，是销售已有的产品、把现有的产品卖好

营销是让产品好卖，是产品的行销策划、推广，营销的是目的是让销售更简单甚至不必要，让产品更好卖