顺丰速运客户关系管理分析

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

四、顺丰实施客户关系管理的意义 1、优化了企业的市场增值链

利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。

2、保留老客户并不断拓展市场空间

CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据;其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道

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发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。

3、全面提高了企业运营效果

通过促进技术平台对接，顺丰可以实现信息标准化，达到内部资源共享。一方面，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门;另一方

面，CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。

总结

在当今社会快递行业大发展的前景下，顺丰速运结合企业自身发展情况，对企业客户关系进行分析与整合，优化了企业市场增值链，全面提高了企业运营成果，在快递行业领域竖起了一个标杆。同时，对快递领域的其他企业客户关系发展起到一定的借鉴作用，在推动行业领域秩序规范方面起到很大的推动作用。

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