b专题五六客户异议 - 图文

4、询问法

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询问法在处理异议中扮演着二个角色：

?透过询问，把握住客户真正的异议点：

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销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

案例：

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潜在客户：“这行程的标准，好像比别家要差。”销售人员：“这行程是我们最新推出的产品，它一共五天，住宿是准三的，餐标达到20元，是很好的产品了。……”

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潜在客户：“住宿才准三实在不高，别家的好像是四星的，另外，还送早餐，您的餐标才20呀？……”

?这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着

去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个方面比哪一家的旅游行程要差？”

?客户的回答也许只是他曾经碰到○○旅行社的类似旅游

产品的宣传单，住宿级别要高点，因而觉得您的产品的品质好像较差。

?若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一

项，可以很容易地处理，

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如“您看到宣传单时正是淡季，现在是旺季，同样的产品，我们也能提供，只不过价格要高一点。”

?经由这样地说明，客户的异议可获得化解。

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销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”

不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

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他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

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此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。