b专题五六客户异议 - 图文

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不当的沟通：

?说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，

而产生许多的异议。

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展示失败：

?展示失败会立刻遭到客户的质疑。

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姿态过高，处处让客户词穷：

?销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许

多主观的异议。例如不喜欢这种线路、不喜欢这个酒店。

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您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

三、处理异议的原则

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l、事前做好准备

?“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵

循的一个基本原则。

?销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出

的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

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步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、选择恰当的时机

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优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。

懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

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