呼叫中心的绩效考核体系

（6）根据收集的职位信息，对职责说明所不能完全表达的工作接触、工作条件、工作权限、职位要求等内容进行确定。

（7）按照标准的职位说明书格式逐项填写职位说明书内容，编写出该职位的职位说明书。 （8）对编写好的职位说明书进行沟通、检查，并进行确认。 2.职位分析和描述应注意的问题：

（1）工作说明对事不对人，即是什么与应该是什么。

（2）职位描述的内容是从工作职责中提炼出来，能反映工作表现的标准，而不是通常意义上的工作职责的全部。

（3）职位描述应做到归纳完整准确，描述清晰简单，并具有可衡量性，描述中切忌使用含糊的语言。 （4）职位说明书中每一描述都应该是没有时限的，如果工作没有改变，职责内容就不会改变，如果工作发生重要变化或因组织变化而受影响时，要对过去的职位进行重新检查。 3.标准的职位分析和描述应包含以下主要内容：

职位名称；督导关系；工作目的陈述；职责说明；工作接触、知识、技能、经验、教育等；组织结构图；职位编制人数；修订日期及修订人签名。 （二）考核方法

绩效考核的方法很多，有目标管理法（MBO）、全方位考核法、关键业绩指标法（KPI）、平衡记分卡法等等，就绩效考核的方法而言，没有优劣之分，只有适用之别，没有适合一切目标的通用考核方法。 对于有效的绩效考核系统而言，由于绩效考核的目的、对象和指标的多样性，往往需要多种绩效考核方法结合起来使用，才能保证绩效考核结果的准确性。

**电信呼叫中心绩效考核采用的是关键业绩指标法（KPI），除了月度采用关键业绩指标法考核外，年终还运用全方位考核法（360度考核法）对中心二级、三级经理人员，通过自评、上下级、平级对其进行一种全方位、立体式的考核。 （三）考核指标的理论依据

在绩效考核的设计中，考核要素的选取尤为关键。**电信呼叫中心目前面临的主要问题是如何提高热线满

意度，因而在进行考核体系的设计时，多采用以完成热线运营指标为导向的考核要素，遵循以提高热线接通率为关键，提高咨询准确率为基础的原则。领导层的KPI以热线接通率、热线咨询准确率为核心，普通员工则以更为细化的指标为主，如员工平均通话时长、非工作态时长、投诉件数等。 四、**电信呼叫中心绩效考核体系设计方案 （一）绩效考核小组

**电信呼叫中心成立绩效考核小组，参与各方的责任见表4—1：

表4-1 呼叫中心绩效考核小组中参与各方的责任

参与方

责任

绩效评价实施办法的培训与沟通，确保参与绩效评价的员工和管理者明确绩效评价

综合办公室

的目标和意义，掌握绩效评价的标准和方法；准备绩效评价所用的各种表格；负责组织、协调绩效评价工作，进行实践进度控制、答疑等；汇总、提交考核结果，随时就绩效考核中唇线的问题或建议向公司管理层报告。

客观公正地对下属绩效进行评价；与下属进行沟通，帮助下属认识到工作中存在的

各级经理

问题，并与下属共同制定改进计划和培训发展计划；随时就绩效考核中出现的问题或建议与中心综合办公室沟通，促进绩效考核工作的顺利进行。

（二）绩效考核体系结构

**电信呼叫中心员工绩效考核体系结构包括四个子系统模块，即绩效考核指标体系设计；绩效考核权重体系设计；绩效考核评估表设计；绩效考核程序设计。 1．绩效考核指标体系设计

员工绩效考核指标包含关键绩效指标（KPI）、工作目标（GS）和加分（扣分）考核项等内容。 （1）关键绩效指标（KPI）

关键绩效指标是用来衡量中心、部门或员工绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。**电信呼叫中心涉及的工作包括综合行政、系统维护、热线运营管理三大类，针对三类岗位的工作性质、特点和对任职者要求的不同，应选取不同的KPI关键绩效考核指标。随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司战略目标、岗位职责分工相适应。

对于**电信话务中心的员工来说，确保“热线客户满意度”指标不下滑是关键，而由于“热线容易接通”和“解答准确”对客户感知的影响最大，因此，应将“热线接通率”和“热线咨询准确率”这两个指标做为关键指标（KPI） 来抓。结合呼叫中心各岗位设置情况，将关键指标进行层层分解，并对应到相关岗位

上，具体如表4—2。

表4-2 呼叫中心绩效考核指标分解表

公司层面

中心层面

员工层面 各品牌接通率

热线整体接通率

平均通话时长 非工作态时长 超长通话次数 质检成绩

客户满意度

投诉件数 不满意工单数

业务咨询准确率

阶段性重点业务抽测成绩

知识点缺陷条数 信息滞后条数 员工培训不及时次数 投诉答复及时率

关键绩效指标目标值和挑战值的设定：

①目标值：是指正好完成公司对该方面工作的期望值，该指标应完成的标准，通常反映公司、部门或员工应达到的绩效表现。

②挑战值：是考核者对被考核者在该项指标完成效果上的最高期望值，完成挑战指标则该项指标上可以得满分。

（2）工作目标（GS）

工作目标设定是关键绩效指标的有益补充，主要应用于对职责范围内一些相对长期性、过程性、辅助性、难以量化的关键工作任务完成情况的考核，其方法是上级与下级通过沟通，依据中心整体目标的需要，共同确定考核期内工作内容及其目标，并据此对下级进行绩效考核。工作目标设定应遵循以下原则： ①明确具体：有明确具体的结果或成果。

②可衡量的：衡量可以包括质量、数量、时间性或成本等。 ③相互认可：上级和下级认可所设定目标。 ④可实现性：既有挑战性又是可实行的。

⑤与企业经营目标密切相关：所设的目标应与所在公司的成功紧密相关。 （3）加分（扣分）考核项

月度绩效考核中，在KPI十GS考核基础上增加加分（扣分）考核项，激励员工勇于承担工作责任、善于思考、勇于创新、增强协作意识、不断提高工作质量和效率。加分（扣分）累计最高分值限定为5分，由直线经理视情况进行评定。直线经理给员工加分或扣分必须写明具体理由，双方之间应进行充分沟通。加分或扣分，具体事项及表现如下：

①加分事项：工作贡献度，员工完成专项工作任务数量较多，难度较大，对部「1整体工作业绩贡献度较高；工作创新度，员工踊跃提出改进本部门或本岗位工作的合理化建议和新思路，被采纳并取得了良好效果。

②扣分事项：工作时效性，员工工作任务完成时限和质量没有达到要求；协作满意度，若相关部门对协作工作的时限和质量不满意提出申告；工作责任心，因责任心不强，造成工作出现明显失误。

在制定年度绩效计划时，员工综合能力指标是其中必要的一项，主要包括工作效率、团队协助、创新能力、工作质量和能力素质提升等方面，对管理人员和普通员工，综合能力指标的要求各有不同。另外，上级还应填写员工能力发展计划，帮助员工明确提升自身能力的方向和方法。 2．绩效考核权重体系设计

对**电信呼叫中心不同的职位和岗位，每类考核主体应采取不同的权重分值，原则上职等越高的员工，其关键绩效指标的权重设定也越高，且本部门性质相同的职位其关键绩效指标和工作目标之间的权重分配尽可能保持一致。具体分配情况见表4—3：

表4-3 呼叫中心员工关键绩效指标和工作目标权重分配表

职级 呼叫中心经理 骨干员工 普通员工

3．绩效考核评估表

依据绩效考核指标体系、权重体系和评分标准设置，编制**电信呼叫中心员工绩效考核评估表，评估表应包括被评估者关键职责、关键绩效指标（KPI）、工作目标、权重分配和能力发展计划等主要内容。 4．绩效考核操作程序

**电信呼叫中心员工绩效考核操作程序见图4—1：

内容及权重

关键绩效指标

70% 60% 50%

工作目标 30% 40% 50%