酒店督导管理方法5--督导的管理技巧（上）

第五讲 督导的管理技巧（上）

有效沟通的技巧

1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响

缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。 【案例】

沟通不当引起投诉

客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。

张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。

【案例】

餐厅换音乐

某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。

采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。

点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。

2.提高沟通质量的技巧

要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：

? 在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素

作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。

在沟通过程中，要注意身体语言的使用，使用什么样的表情，什么样的眼神，怎么去看对方，都

非常重要。好的身体语言是对语言的帮助和辅助。

? 在沟通的时候要注意听

要注意听方对的辩解，听对方的陈述，听对方的解释，如果老是自己喋喋不休，就没法沟通。如果自己作为很好的听众，本身就为沟通建立了好的基础。

因为在跟客人沟通的时候，客人并不是一定要求打折或赔钱，客人可能只是需要一个非常好的态度，因此，倾听客人的诉说就是让客人发泄自己压力的方式。

? 要在理解的基础上沟通

不同的人对同样一件事情会有不同的理解，角度不同结论就不同，因此，不可强加自己的意见给别人，这样不仅不能达到沟通的目的，更会导致事与愿违。

? 要善于使用幽默作为技术和技巧

假如一名基层的管理者整天正襟危坐，板着脸，对所有人都是一个态度，好像对方都欠了自己钱似的，这样的管理者不仅自己难受、拘禁，也会让别人觉得难受。

没有人愿意跟这样的人打交道，李叔同说过“识不足则多虑，威不足则多怒，信不足则多言”，见识不足、知识不足就会整天忧心忡忡，老怕发生什么事。威信不足就容易冲人发火，老怕人家不把自己当回事。信不足则多言，就会反复解释，增加自己的信义比说很多话要更加重要。 【案例】

打饭风波

在某酒店职工吃饭时间，餐饮部总监长和另一位员工一同去打饭，由于餐饮部总监长比较瘦小，所以厨师给他打的饭少一点，而走在餐饮部总监长旁边的人则很高大，厨师就给他打了比较多的饭。餐饮部总监长愤愤不平，抱怨自己没有受到尊重。

点评：厨师打饭的多少，可能仅仅只是操作的误差，也可能是厨师根据自己的想法，认为瘦小的人吃的少，高大的人吃的多。不管出于什么样的目的，饭菜的多少这样的事情都不值得为此发火抱怨。过分强调自尊，反而容易让员工更加不尊重自己，这正是这位餐饮部总监长的错误所在。

劳动力分配技巧

作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。

（一）梯级分配法

分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者

之间，把不同的人搭配在一起能提高效率。 【案例】

人员搭配，干活不累

在某饭店工程部，班组人员全都有丰富的经验，资历差不多，年龄也相差不大，结果却经常闹矛盾，总经理觉得这种现象很挠头。

后来人事部提出，将两名学工程的职高生安排进工程部，这两名职高生报道以后，整个工程部的工作有了很大的变化，打水、扫地等原先总是引起矛盾的活常常让这两名职高生抢着做了，大家也都觉得自己有了手下，有了支持，也就能协作一致了，工作也就顺利了很多。

（二） 互补法

每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。

如果两人全是十个锥子都扎不出一句话的人，在底下就会互相拆台，就会你踢我一脚，我踢你一脚，所以在搭班子的时候，要根据每个人不同的性格特征，将其弱势和特长合理地搭配，把合适的员工放在合适的岗位上。