酒店客房务部管理模式

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房务部管理模式

1. 房务部概述

1.1客房服务工作概述

客房是为客人提供住宿服务的场所，客房服务主要是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。尤其是要保持客房的清洁卫生和楼层的安静、安全，使客人在饭店能够得到充分休息。此外，还要维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用控制的责任。

客房各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客的需求。

1.2总台服务工作概述

总台作为房务部的重要岗位之一，是在前厅主管的领导下，与客房一起为宾客提供住宿方面的“一条龙”服务，它直接承担着饭店主要产品——客房的销售，为宾客提供接待和相应的服务。总台严格科学的管理，规范而又个性化的服务是饭店形象的支柱。主要提供入住登记、会议和房间预订、问询、钥匙保管、留言等服务。

总台通过热情、礼貌、周到的服务来树立饭店的良好形象，增强饭店的市场竞争能力。

1.3礼宾中心服务工作概述

礼宾中心做为房务部重要的组成部分，包括迎宾服务、行李托运、非贵重物品及行李寄存、雨具出租和寄存、外出代办、店内寻人、问询等多项对客服务工作，也是客人进入饭店第一个接触的饭店形象代言人。

礼宾中心由中心领班全权负责内部工作，在前厅主管的带领下，为客提供热情、礼貌、周到、细致、快捷的服务。

1.4厅堂中心服务工作概述

厅堂中心由厅堂主管领导，负责对饭店大厅、外围、楼梯、公共卫生间等各区域的卫生清扫、保洁工作及公共卫生间服务工作，还负责全店地毯、大理石的清洁与保养。

1.5商务中心服务工作概述

商务中心是饭店不可缺少的一部分，它是在前厅主管的带领下，为客提供打字、复印、收发传真、票务咨询、代办、商务洽谈等服务的对客营业场所。

1.6精品廊服务工作概述

精品廊是饭店内专门从事商品经营活动的营业场所，是饭店经营活动的一个组成部分。精品廊主要销售对象是住店客人并兼顾非住店的消费者。它主要经营高档服装、皮鞋、皮具、小电器、工艺品、书籍、香烟副食、药品等商品。

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2组织机构图

房务部经理

前厅主管 经理助理 楼层主管 厅堂主管 精品廊领班 礼宾中心领班 楼层领班 精品廊营业员 总台接待员 商务中心文员 行 李员 客房中心联络员 总机话务员 仓库核算员 棉织品收发员 客房消毒员 楼层服务员 楼层清扫员 巡环工 楼梯工 打理工

3.岗位职责

3.1房务部经理

直接上级：分管副总或房务总监 直接下级：房务部经理助理

1、领导房务部全体员工努力贯彻、落实饭店的经营决策和各项计划,?全面负责房务部的质量控制和日常运转工作； 2、根据饭店总体经营目标,最大限度地提高客房收入和出租率；

3、制订房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表，并负责重要档案资料的填报、分析、归档； 4、制订房务部的经营和营业管理制度，组织和推动各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评； 5、组织实施员工培训,使员工保持良好的业务技能状态,教育职工遵守国家的各项决策、法令，饭店和各部门的有关政策、规定；

6、参加饭店组织的晨会、例会及其它相关会议，主持房务部日常业务和相关会议； 7、保证管辖区内的清洁卫生、服务质量、安全及设施设备完好无损；

8、加强与重要客人、常住和长住客人的联系沟通,主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高

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服务质量；

9、加强与财务、餐饮、康乐、管家等部门的信息沟通，协调对客服务等各项工作； 10、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 11、负责申报房务部各种物品的采购计划，保证工作中的正常供应； 12、处理客人对本部门的投诉及各种突发事件。

3.2房务部经理助理 直接上级：房务部经理

直接下级：前厅主管、服务主管、厅堂主管

1、 房务部经理外出时，代行经理职权；

2、 协助房务部经理全面管理房务部的各项相关工作；

3、 协助房务部经理制定考核条例，对部门内的人员培训、服务标准、物品供应、设备保养等提出改进意见和处理

方法；

4、 帮助主管处理遇到的难题，做好员工的思想工作；

5、 定期拜访重要客人和长住客人，虚心听取客人意见，不断改进工作； 6、 随时与大堂副理做好沟通，及时解决客人对本部门的投诉及疑难问题。

3.3客房服务主管

直接上级：房务部经理助理

直接下级：楼层领班、客房中心联络员、仓库保管员、棉织品收发员、总机话务员、客房消毒员 1、 在经理助理的直接领导下，全面负责客房的管理；

2、 负责检查服务员、清扫员的劳动纪律、仪表仪容、行为规范，保证其始终处于良好的工作状态； 3、负责分配并检查清扫员的工作，督促清扫员按规范打扫客房，确保总台的可售房间数及卫生质量达标； 4、检查服务员、清扫员打扫的计划卫生，开夜床、二次进房的操作规范及质量； 5、如遇有抢房的楼层，应及时调配人员协助，并记录报告上级； 6、负责对服务员、清扫员进行培训和量化考核，并纳入工资分配；

7、检查当日到店VIP的准备工作，包括：房间状况、鲜花、水果的配备、香巾、茶水的准备情况，并作好接待工作的检查、督促；

8、负责分管区域内的物资、财产、生产工具的使用和消耗管理； 9、负责会议服务人员安排、会议室布置、准备工作的落实情况；

10、巡视所管辖的区域，保证所有客房、公共区域的安全、卫生、规范及对客服务质量； 11、负责客房员工的培训，保证其不断提高服务技能水平及工作能力。

3.4厅堂主管

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直接上级：房务部经理助理

直接下级：巡环工、打理工、楼梯工

1、 在经理助理的直接领导下，全面负责饭店厅堂区域的管理；

2、 负责检查厅堂员工的劳动纪律、仪表仪容、行为规范，保证其始终处于良好的工作状态； 3、 不断提高业务水平、管理技巧、熟悉卫生规程、提高工作质量和效率；

4、负责下属员工岗位技能培训,督导下属员工工作,并对工作完成情况进行考核评估；

5、认真做好本职工作,多检查,勤督促,通过反复巡视,保证厅堂区域的清洁卫生及设备完好发现问题及时处理； 6、提高厅堂区域的清洁标准,留意市场新的清洁用品；

7、负责地毯、大理石地面的清洁及设备的保养，固定物资的检查工作，具有识别清洁剂和处理各种污渍的能力； 8、关心下属员工,做好员工的思想工作,充分发挥员工的积极性； 9、搞好团结,加强部门内部及与其它部门之间的联系。

3.5前厅主管

直接上级：房务部经理助理

直接下级：总台接待员、礼宾中心领班、精品廊领班、商务中心文员

1、 经理助理负责，负责总台、礼宾中心、精品廊、商务中心的日常管理工作；

2、 负责检查所属员工的劳动纪律、仪表仪容、行为规范，保证其始终处于良好的工作状态； 3、 制订、修改、完善各岗位管理制度和工作规范；

4、 制订和实施各岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能； 5、 负责将客人的各种对饭店服务及设施的意见反馈给上级； 6、 负责检查和控制各岗位的服务质量；

7、 与相关部门保持密切联系，确保客人订房要求得到满足和最大限度提高客房的出租率； 8、 与有关部门密切联系，确保团队、大型会议客人的各项要求尽快得到落实； 9、 与财务部的有关班组密切联系，确保各种账单准确无误； 10、负责对员工的业绩进行评估与考核； 11、做好对客服务服务用品的领用工作。

3.6客房楼层领班 直接上级：客房服务主管 直接下级：楼层服务员、清扫员

1、接受服务主管考核，负责楼层服务员、清扫员的日常工作考核；

2、对服务员及清扫员的劳动纪律、仪表仪容、行为规范等进行考核，保证所管辖区域服务员清扫员始终处于良好的工作状态；