15-95598客户服务《故障报修》《咨询、查询》《投诉举报》级实操类试题

95598客户服务《故障报修》《咨询、查询》《投诉、举报与建议》Ⅰ级实操类试题

班组： 姓名： 科目编码：JN03-3-2-06 对应能力项编码：F2 --Ⅰ

测评提示

考核目标：掌握咨询、查询的业务描述、业务流程、业务规则；掌握咨询、查询的业务分类及工单填写标准；熟悉咨 询、查询类典型案例；了解咨询、查询的考核要求。 考试方式：模拟客户服务中心进行笔试。

安全事项、防护措施：无。

考核时间：笔试：30分钟；操作：30分钟

考核内容：1.咨询、查询业务流程2.咨询、查询业务分类及工单填写标准3.咨询、查询类典型案例。 本模块测评成绩表 试题类型 填空题 选择题 判断题 简答题 合计 备 注 得 分 一、填空题

1、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（ 24H）内派人员赴现场进行调查、核实。 2、供电企业需对客户非因故停止供电时，在停电前（ 30min），将停电时间再通知客户1次，方可在通知规定时间实施停电。

3、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（ 3日）内恢复供电。

4、《供电营业》规则规定：客户用电设备容量在100KW及以下或需用变压器容量在50KVA及以下者，可采用（ 低压三相四线制）供电。

5、高压供电客户非永久性减容的期限，应根据客户所提出的申请确定，但最短期限不得少于（6个月）。6、用户暂换变压器的使用时间，10KV及以下的不得超过（2个月），逾期不办理手续的，供电企业可终止供电。

7、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（5个工作日）内送电。 8、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，（3个工作日）内送电。 9、《供电营业规则》指出：用户用电设备容量在（ 100KW）及以下或需用变压器在50KVA及以下者，可采用低压380V供电。

10、高压供电方案的有效期为（ 1年）。

11、导线的电阻值与（ 所加电压和流过的电流无关）。

12、对已受理的居民客户用电申请，供电企业确定供电方案最长期限不超过（ 3个工作日）。 13、柜台服务中，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ 5min）。

14、用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民用户每日按欠费总额的（ 1‰）计算。

15、在每一日历年内，客户可申请全部或部分容量的暂时停止用电（ 2次），每次暂停时间不得少于15天，一年累计暂停时间不得超过（6个月）。

16、用户暂换变压器的使用时间，35KV及以上的不得超过（ 3个月），逾期不办理手续的，供电企业可终止供电。

17、10KV供电线路可输送电能的距离为（ 4～15KM）。

18、供电企业应在用电营业场所公告办理各项（ 用电业务）的程序制度和收费标准。 19、装设无功电能表的目的主要是对用户进行（ 功率因数）的考核。

20、客户申请暂时停止用电并拆表的，选择使用（ 暂拆）流程。 二、选择题

1、服务承诺存在的误区主要表现有（ ABCD）

A、过度承诺 B、欺诈性承诺 C、模糊承诺或错乱承诺 D、空头承诺

2、电力服务理念是指（ ABD）。

A、一种电力营销管理思想。

B、是一种以电力客户需求为主导的经营思想。 C、是管理者按照自己管理知识创新的工作思路。

D、是以电力客户需求为主导，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，是企业获利并满足客户需求的服务理念。

3、下列属于电力客户服务质量标准范围的是（ ABC）。

A、《国家电网公司供电服务规范》 B、《供电营业职工文明行为规范》 C、《城市供电营业规范化服务窗口标准》 D、《电力供应与使用条例》

4、供电企业的送电服务包括（ ABCD） 。

A、供电方案的制定 B、用电工程检查验收 C、表计安装 D、表计运行情况

5、有一电力客户在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备，供电企业无法确认起迄日期时（C ）。A、应按6个月使用时间计算补交的差额电费，并承担2倍差额电费的违约使用电费； B、应按6个月使用时间计算补交的差额电费，并承担3 倍差额电费的违约使用电费； C、应按3个月使用时间计算其补交的差额电费，并承担2倍差额电费的违约使用电费； D、应按3个月使用时间计算其补交的差额电费，并承担3倍差额电费的违约使用电费。

6、供电企业对逾期未交纳电费的电力客户，自逾期之日起计算，超过（ D）天经催交仍未交付电费的客户，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

A、3 B、7 C、15 D、30

7、某客户供电电压为35kV，申请暂换变压器，按规定该客户使用时间不得超过( B ) 。

A、2个月 B、3个月 C、6个月 D、12个月

8、电力客户申请减少用电容量的期限，应根据电力客户所提出的申请确定，但最长期限不得超过( C )。A、6个月 B、1年 C、2年 D、3年。

9、电力客户在减容期限内，供电企业( A )客户减少容量的使用权。

A、保留 B、不保留 C、保留6个月 D、保留2年。

10、供电企业允许客户暂拆时间最长不得超过( A )。

A、6个月 B、5个月 C、3个月 D、2个月。

11、供电企业应对查获的窃电者，有权追补电费，并加收( D )。

A、罚金 B、罚款 C、滞纳金 D、违约使用电费

12、某用户擅自使用在供电企业办理暂停手续的高压电动机，并将作为贸易结算的计量TA一相短接，该用户行为属（ C ）行为。

A、违章 B、窃电 C、既有违约又有窃电 D、违约行为

13、对已受理的居民客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限，不超过( B )。

A、3天 B、5天 C、7天 D、10天

14、客户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在（ B ）内提出意见，双方可再协商确定。

A、半个月 B、1个月 C、2个月 D、3个月

15、某客户申请的用电容量为100kW，一般可采用( A )电压供电。

A、10Kv B、380V C、35kV D、220V

16、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（ C ）内恢复供电。

A、1日 B、2日 C、3日 D、7日

17、因抢修救灾需要紧急供电时，所需工程费用和应付电费由地方人民政府有关部门从( A )经费中支出。

A、抢修救灾 B、工程项目 C、水利建设 D、电网改造

18、将一根导线均匀拉长为原长度的3倍，则它的阻值约为原阻值的( D )。

A、3倍 B、6倍 C、4倍 D、9倍

19、居民用户以外的其他用户私自移表，应承担( B )违约使用电费。

A、正常月用电量3倍 B、5000元 C、设备容量30元/Kw D、500元

20、供用电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（ A ）。

A、1次 B、2次 C、3次 D、4次

三、判断题

1、移表是指客户用电计量装置在不同用电地址内的移动。（×）

2、用户更名或过户，应持有关证明向供电企业提出申请，才能解除原供用电关系。（×） 3、供电方式按电压等级可分为单相供电方式和三相供电方式。（×）

4、国家电网公司承诺，城市地区供电可靠率不低于99、89%，居民客户端电压合格率不低于96%。（×） 5、高压供电客户永久性减容的，如客户申请减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，仍按两部制电价计费。（×）

6、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过3个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。（×）

7、临时用电结束后，原址用户的用电容量保留，并可办理更名或过户。（×） 8、对已竣工验收合格具备供电条件对低压用户，送电时间不超过5天。（×） 9、 对已竣工验收合格具备条件对高压用户，送电时间不超过10天。（×）

10、用户申请改压，由改压引起对工程费用由供电企业和用户各负担50%。（×） 11、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（×）

12、因事故停电、检修停电、计划限电造成客户停电时，供电企业应扣减客户停电期间的基本电费。（×）13、220V单相供电的电压偏差为额定值的+7%、-10%。（√）

14、用户申请办理移表所需的工程费用等，应由用户自行负担。（√）

15、在三相电路中，从电源的三个绕组的端头引出三根导线供电，这种供电方式称为三相三线制。（√） 16、客户办理迁址后，新址户名应与原址户名相同。（√） 17、暂停时间少于15天者，暂停期间基本电费照收。（√） 18、客户办理暂拆时，应与供电企业结清所有电费。（√）

19、低压供电，负荷电流为50A以下时，宜采用电能表直接接入方式。（×） 20、用户要求校验计费电能表时，供电部门应尽速办理，不得收取校验费。（×） 四、简答题

1、导致客户抱怨的因素主要有哪些？

答：导致客户抱怨的因素主要有：提供的电能品质不良；提供的服务不佳；服务效率低；工作质量差；服务人员缺乏语言技巧。 2、了解客户的技巧主要有哪些步骤？

答：（1）了解客户的详细资料（2）了解客户的市场（3）了解客户的企业（4）帮助客户改进业务。

3、供电企业对客户的哪些行为有权制止？

答：对危害供电、用电安全和扰乱供电、用电秩序的，供电企业有权制止。 4、供电企业依法对欠费客户终止供电时，客户的责任是什么？

答：供电企业依法对客户终止供电时，客户必须结清全部电费和与供电企业相关的其他债务。否则，供电企业有权依法追缴。 5、用户反映供电企业计费电能表不准时，供电企业应怎样处理？

答：用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按《供电营业规则》第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期缴纳，验表结果确认后，再行退补电费。 6、用户发生哪些电气设备事故要及时通知供电部门？

答：为了保证供电系统的安全，用户发生下列电气设备事故要立即通知供电部门，以便及时协助处理事故，缩短停电时间，迅速恢复供电： ①人身触电死亡； ②导致电力系统停电； ③专线掉闸或全厂停电； ④电气火灾； ⑤重要或大型电气设备损坏； ⑥停电期间向电力系统倒送电。 7、供电服务规范中现场服务内容有哪些？

答：(1)客户侧计费电能表电量抄见；(2)故障抢修；(3)客户侧停电、复电；(4)客户侧用电情况的巡查；(5)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；(6)客户侧计费电能表现场安装、校验。 8、10KV及以下供电设施的运行维护管理范围是如何确定的？

答：按产权归属确定：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。（2）10KV及以下公用高压线路供电的，以用户厂界或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。（3）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定。（4）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。