潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则(试行)

潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则（试行）

标 准 要 求 （一）企业规范建设要求 1.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同》约定，提供相应的服务。 2.推行“01234”服务理念，将“01234”理念和企业服务宗旨、管理目标、服务质量目标及奖惩措施制作刊板上墙悬挂。 3.建立企业信用档案制度，各项信息资料填写真实、4 准确、完整，真实记录企业信用情况。 4 4 分值 18 评 分 细 则 综合评定，有违规行为受到行政部门处罚的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投诉的，每次扣0.5分 每一项不符合要求扣0.5分 未建立信用档案0分；每发现一次弄虚作假行为扣0.5分；文字档案记录不完整、不真实的，每一项扣0.2分 标 准 要 求 4.建立物业服务质量保障体系，各单位、岗位制定明分值 评 分 细 则 未建立的0分，每一项不符合或存档不完善的扣0.2确的质量检查和考核办法，定期进行绩效考核，考核记录存档。 5.建立业主监督机制，规范业主监督员、物业项目管3 理人员资料公示制度。 未公示的0分，公示不规范的每一项扣0.5分 3 分； （二）办公场所规范要求 22 6.制作精致、大方和清晰的企业铭牌，分别悬挂于企业总部、项目管理处、值班室醒目位置，公司总部悬3 挂管理项目分布示意图；小区、大厦等二级管理服务机构应冠以项目名称。 每一项不符合要求扣0.3分 7.企业营业执照、资质及其它许可证书齐全，统一、3 规范悬挂于公司总部。 证书悬挂不符合要求每一项扣0.5分 标 准 要 求 8.公示企业服务流程图，应包含企业名称、企业标识、业务接待时间、业务受理电话、值班电话、投诉电话等内容。 9.项目管理处办公区悬挂企业营业执照、资质等各种分值 评 分 细 则 3 每一项不符合要求扣0.3分 3 证书复印件。 10.项目管理处公示物业管理项目示意图、项目概况、3 服务流程图、服务电话、服务标准及收费价格等内容。 11.公司总部、项目管理处各部门间设置明显标识；办3 公区装修风格以简洁为主，办公环境整洁、卫生。 12.办公区、仓库、员工宿舍等所有场所禁止进行打麻4 将、打扑克等赌博、娱乐行为；办公场所禁止上网聊每缺少一项或不符合要求扣0.5分 每缺少一项或不符合要求扣0.5分 每一项不符合扣0.5分 日常抽查每发现一次不良行为扣1分；接到业主举报每次扣2分 天、玩游戏、电话闲聊等；工作期间禁止饮酒。 标 准 要 求 （三）日常服务要求 分值 21 评 分 细 则 每发现或接到业主举报一次扣0.513.企业管理、服务人员统一着装，佩戴企业统一标识牌，仪表仪容整洁规范；3 员工资料、变更情况登记完整清楚。 现一人次扣0.3分 14.服务过程使用文明用语，服务态度端正，举止文明、大方；制定企业文明3 用语范本，每季度组织服务规范文明用语培训不少于两次。 15.设置值班（接待）室，负责接待、咨询、求助、投诉问题的受理和服务工4 作的安排，建立完善的登记、处理、回访、存档制度。 16.公示公共性、求助性、委托性、特约性服务流程图，包含服务内容、服务4 要求、达到标准、费用测算标准，接待、受理、派工、服务、回访等主要内容服务回访记录不完整的，每一项扣录不齐全每一项扣0.2分 流程图或项目每缺少一项扣0.2分；分，培训每缺少一次扣0.2分 每缺少一项扣0.5分；档案材料、记每发现或接到业主举报一次扣0.5分；登记不完善或变更不及时，每发