办公楼物业项目投标方案(技术标)参考借鉴陪标版

七 建议部分需业主另行“委外”的专项维修（或保养）合同

1． 电梯保养及其大修 2． 冷冻机保养及大修

3． 电话交换机主机系统及其软件、计费子系统保养 4． 消防监控主机系统及其软件保养 5． 保安监控系统主机及其软件 6． 空调机组大修 7． 楼宇自控主机保养

8． 政府或行业管理部门规定的各种检测或强制保养 9． 其它技术垄断性专业设备的保养及其大修

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第五节 维修服务

一．维修服务的含义及内容

大厦内各部门和客户（或客人）日常对设备设施及其功能需求的报修、投诉、申请之工作项目，视为维修服务。根据设备设施使用权或产权的划分以及销售或服务合同的规定，维修服务分为“无偿服务”和“有偿服务”。

1．无偿服务——大厦应提供的无偿使用和保修的设备设

施及其应有的功能保证的维修、安装等项目。包括依合同对客户的服务和对各部门的服务。

2．有偿服务——主要是对客户自管自用或客户产权的设

备设施的维修服务和特殊需求之工作项目。如：写字间客户自备设备及维修消耗品等。

3．“报修”与“投诉”——为提高维修服务质量和效率，

需合理设置维修服务管理程序，适当区分“报修”与“投诉”是必要的。一般情况下，报修是指被服务方正常的维修通知或请求，维修人员按正常工作程序处理；投诉是指服务对象对大厦的软、硬件服务不满意而提出的合理要求，维修人员按特殊程序处理。

二．维修服务主要工作制度及其基本程序

1．主要工作制度：（1）值班负责制及其岗位负责制

（2）“工作单（票）”制度。包括“维

修单”、“工作指令”、“工作申请

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单”等

（3）维修服务记录及反馈制度 （4）维修服务核算及取费制度 （5）服务质量保障制度。包括到场时

间、服务态度、维修质量、满意率等

2．基本程序：

工作分配（工作单） 持单 值班员 有关维修人员 到场处理 报修投诉信息 反馈 维修人员持单反馈 操作 息 报修投诉人签字认可

三．建立维修服务挡案

对外以客户为单位，对内以各经营或服务区域为单位（如房号等）建立维修服务档案，以保证维修服务的连续性并为维修保养计划提供依据。特别是客户维修挡案，将对客户的起租、退租、维修、有偿服务收费等起着重要作用。

客户维修服务档案包括：

（1）原始承租状态记录及其图纸、起租验收记录、遗留问题

记录、交接记录。

（2）客户二次装修图纸及其有关工程审批证明、装修验收记

录。

（3）租期内维修记录及客户确认文件。

（4）有偿服务记录及其费用记录并含有关确认文件。

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（5）与客户有关维修保养方面的往来文件。 （6）客户退租“恢复租区”验收记录。

四．保证维修服务质量的基本原则

1．维修人员到场时间（自接到信息时起）

（1）特殊情况——立即到场。如：跑水、断电、电

梯故障等

（2）投诉——5分钟内 （3）报修——10分钟内

2．同时多项维修处理顺序：（以影响面大小确定） 主要公共场所——客户——一般营业区——各部门——系统内部维修。

3．技术保障——以服务优先为原则。 技术人员、工具、材料优先供给服务需要。

五．逐步改进维修服务管理手段，筹备建立内部网络化服务管理

软件，提高工作效率和服务质量。

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