五星级酒店全套运营管理手册-公共危机预案

关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案

一、假钞的应急预案

（一）客人的付款中有零星假钞时：

1、首先要凭自己的经验确定是假钞，然后礼貌的向客人换取钞票。 2、若客人否认该钞票是假钞而拒绝更换，或遇到较逼真的伪钞而难以说服客人时，则需要到就近的银行进行鉴别。若是假钞，银行将予以没收。

3、即使收银员确定是假钞，也不可自行没收。

4、若假钞已收取，则由收银员个人负担，不得再以任何理由退还给其他消费客人，以保护酒店在公众中的社会形象。

5、注意客人在业务繁忙时已兑换零钱为理由进行诈骗。 （1）首先要婉言拒绝客人：收银台不受理兑换零钱的业务。 （2）如遇特殊情况（着急、酒醉客人），必须复点现金。

（3）如遇客人换取后又要求不换了，必须对换回的整钱进行认真的清点。 （二）客人恶意使用假钞进行诈骗

1、付款中有大量假钞时：当发现所付款项中有大量假钞时，一定要保持镇静，先要稳住嫌疑人，并运用巧妙的方式在第一时间通知保安部或公安机关。

2、以现金付款后，又要改变付款方式，（注意：先付款的现金可能是假钞。）要对付款进行仔细的辨别，以防以假换真。

二、支票诈骗应急预案

1、收取支票时，首先要保证该支票干净、整洁；检查印鉴是否齐全、完整；开户行名称及帐号是否清晰；填写是否符合标准；是否在有效期内。

2、登记支票的票号，消费金额及使用人的联系方式和有效证件号。 3、若客人在前台压空白支票，其在店消费时表现异常时，（如：大量购买高档用品，消费奢侈等。）必须向其开户银行确认该单位的支付能力，若已确认为空头支票，要通知保安部观察客人行踪，同时向公安机关报案。

三、如何应对信用卡诈骗

1、检查该信用卡卡号、有效期等是否有修改的痕迹；是否在有效期内。 2、核对客人POS单上的签字与卡上所留签名是否一致。

3、若该卡在卡部通知的黑名单上，要对此卡进行没收，并通知银行卡部。

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