五星级酒店全套运营管理手册-公共危机预案

车队交通事故预防方案

一、提高驾驶员的素质

（一）思想素质，要树立安全第一的行车宗旨，要有崇高的职业道德和高度的责任心。

（二）身体素质，长期驾驶车，容易使驾驶员的心理上和生理上产生很大的疲劳，因此驾驶员必须具备适应机动车驾驶工作需要的健康体魄。

（三）技术素质，要有熟练的驾驶操作技能，并能虚心学习，不断提高才能顺利，安全的行事。

二、要遵章守法

“违章是事故的前因，事故是违章的后果”，每避免一项交通违章，就将消除一个事故隐患。因此，不能对交通违章采取放任态度，存在侥幸心理，否则就会留下事故的隐患，稍不注意就会造成交通事故。

三、保证车辆技术状况完好

（一）机动车驾驶员必须对自己所驾车辆做到勤检查，勤保养，发现故障及时修复，随时接受车辆监理部门的年检，不开“带病”车。

（二）认真切实地做好三检工作，即出车前途中，出车后的检查，发现异样或故障，应及时修复。

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客人在房间猝死预案

一、原则

第一时间通知保安部门，保护现场以便事故的调查 二、目标

不要惊动其他客人，对发生的事件要决对保密，减少对酒店的影响。 （一）程序

1、如果接到客人在房间死危的信息，AM要与保安部人员第一时间赶到出事地点

2、如果客人病情十分恶劣，AM要适情况及时拨打“120”求助，并要告知准备的路线，不能停在酒店正门。

3、通知DTS，将客人信息通知到值班经理和总经理。

4、待“120”到来后作相关抢救工作，AM要全程关注不得随意离开现场。 5、如客人因抢救无效死亡，要及时通知当地公安局人员，任何房间物品不得移动，以便公安人员的调查。

6、在公安人员调查过程中，AM要全力配合，如客人的相关住处信息，客人入店的行踪及处理事过程的详细描述。

7、待公安人员调查后，如果在白天，客人的遗体不能转移，要与医院协调待夜间24：00以后才可进行转移。

8、夜间关注“120”的到来，告知不能鸣笛以免打扰酒店客人。

9、设计隐蔽日路线将尸体运走，如果有必要的话要从客房窗户将尸体进行转移，以减少对酒店的影响。

10、对事情要严格保密，并详细记录以备查。

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外宾打架处理预案

一、大堂经理在接到客人打架的信息后，立即与保安部人员赶赴现场进行制止。

（一）了解客人具体详细信息。（国籍、房号、公司等） （二）如有人员受伤，立即派人员陪同前往医院治疗。 二、由保安部通知外管处协助处理此事件。

三、大堂经理配合保安部及外管处了解事情整个经过，并做好相关记录。 四、随时关注事情进展经过，并向上级汇报。

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交通事故处理方法

一、保护事故现场

发生交通事故时，驾驶员必须立即停车抢救伤者，保护现场（急救伤者移动现场，顺作标记），并且报告当地公安机关或公路交通管理机关”。

二、交通事故后应采取的措施

（一）立即停车，停车后按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险报警闪光灯，如夜间还需开示宽灯，尾灯。在高速公路上还需在后按规定设置危险警告标志。

（二）及时报案，当事人应及时将事故发生的时间，地点，肇事车辆及伤亡情况，打电话或委托过往车辆，行人向附近的公安机关或执勤民警报案，同时应及时报120急救电话，抢救伤患，如发生火灾还应报消防部门。

（三）保护现场，保护现场原始状态，包括其中的车辆，人员，牲畜和遗留的痕迹，散落物不能随意挪动位置。为抢救伤者，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏，伪造现场，当事人在警察到来之前，可用绳索等设置警戒线，保护好现场。

（四）抢救伤者或财物，当确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施并应尽量最大努力抢救，设法送附近医院抢救。

（五）做好防火防爆措施，当事人首先应关掉车辆的引擎，消除火警隐患，现场禁止吸烟。

（六）协助现场调查取证，当事人必须如实向公安机关陈述事发经过不得隐瞒交通事故的真实情况，应积极配合协助警察做好善后处理工作，并听候处理。

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