云题海 - 专业文章范例文档资料分享平台

当前位置:首页 > 客房试题

客房试题

  • 62 次阅读
  • 3 次下载
  • 2025/7/11 0:56:18

天,中班小吴在打扫0913房间的时候,看到客人房间有三瓶免矿便没有再给客人配入免矿了。也没有对客人有三瓶免矿产生任何的疑问,打扫完房间就走了。下午,客人回来房间见自己昨天买的免矿三瓶还在,但服务员却没有另外补入当日应配的两瓶免矿。当时,客人非常生气,立刻向大副投诉了此事并拒付所买的3瓶免矿费用。请做出发生此事的原因分析,并表述出处理结果。

答:原因分析:在此案例中服务员没有对客人购买矿泉进行交接,以

致次日没有及时给客人补充标准配量,而引发客人不满产生投诉。在服务过程中,我们既要维护饭店的利益,同时也要保障客人的合法权利,而保障这两点的关键在于我们工作的细致与认真。

处理结果:1)向客人道歉,免除3瓶矿泉水的费用。2)

客房部针对此事件,强调工作交接的重要性,并完善客人购买 客用品等工作程序。

5、 1月6日退房的0702房的王先生11月7日打电话到酒店找资料。但是查找HKC的客遗物本后却没有任何的记录,经过多方的询问才得知:早班小唐查退房的时候不仔细而没有发现客人的资料,所以就未及时报到HKC。白班小曾打扫此退房时看到了书桌上有资料,但是却把它给扔了。通过这些线索,主管一行几人到垃圾房里才将客人要找的资料翻了出来,并归还给了客人。请做出发生此事的原因分析,并表述出处理结果。

答:原因分析:我们的酒店是一个以接待会议型为主的,所以客人随

身的资料自然就多了。有的事物我们看起来不起眼,但对于客人 来说就可能有举足重轻的作用。对此我们在打扫房间时就一定要 多关注这些细节。试想,如果这次没有找到客人的资料,那么客 人对我们的服务就会大打折扣,既影响到了酒店也影响到了本部 门的声誉。虽然经过一番折腾后,客人的资料是找到了,但是早 班员工的查房不仔细和白班员工的客遗物处理的意识不强造成 了人力和时间不必要的浪费。

处理结果:1)将资料还给了客人,客人表示感谢。2)以此作为案例组织各班组人员学习,并再次强调对客人没有丢到垃圾堆里

的东西都应该当作为客遗物处理并要引起高度的重视。3)部门对两位员工进行了教育并给予了相应的考核。

五、综合能力题

1、某日,客人甲提着行李来到1215房开门,却发现钥匙开不了门。服务员小张刚好路过,见状立即迎上去。

小张:“你好,先生,有什么需要我帮忙吗?” 客人甲:“我刚入住,但钥匙打不开。”

小张见是刚入住的客人打不开房门,连忙热情地用自己的楼层总钥匙为客人甲开门。房门打开,小张却尴尬地发现1215已住有客人乙,原来客人甲看错房号走错楼层。

1、请问服务员小张的操作是否正确?请具体分析。

2、以后在服务工作中我们应如何避免?

答;1、操作错误,没有核对客人的欢迎卡和有效身份证件,仅听客人的解释就轻易为客人开门;

2、在今后工作中,应严格遵守操作程序,细心工作,正确操作为:

1)核对客人的欢迎卡和有效身份证件。核对欢迎卡上的入住日期、离店日期、房号、客人姓名;若客人无欢迎卡或有效身份证件,应礼貌请客人到前台核对身份;

2)经核查确认无误,应迅速为客人开门;无欢迎卡或有效身份证

件的客人经前台确认后通知客房中心,再转通知楼层服务员开门; 3)做好记录。服务员给客人开门后,应做好开门记录。 2、某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到2011号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 1、客人为什么要投诉? 2、服务员进房清扫有什么规定?

3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办? 1、客人为什么要投诉?

答:1)饭店没有满足客人求尊重的心理,侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房,该客房的使用权就属于客人,做为客人的私房,任何人要进入客房,必须先敲门、通报,征得客人的同意,方可进入客人的房间。

2)服务员小王打开房门后,没有观察房内的情况,就径直走进房间去开窗。

2、服务员进房清扫有什么规定?

答:客人一旦进入房间,该客房就应看成是客人的私人空间。因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定:

1)例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准。

2)养成进房前先思索的习惯。 3)注意房间挂的牌子。

4)养成进房前先敲门通报的习惯。

5)在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好,如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住。 6)讲究职业道德,尊重客人生活习惯。 7)厉行节约,注意环境保护。

3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?

答:1)若发现客人已醒,应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间,并轻轻地将房门关上。

2)若发现客人未被吵醒,则应马上退出房间,并轻轻地将房门关上。

3、“当当当,当当当”,服务员小刘小心地敲着2911房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”,手指关节刚落到门上,门却突然打开了,一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么门啦?我刚躺下一会儿就被你吵醒,真是的!”小刘连忙看了一下手表说:“先生,对不起,现在已经是下午2点40分,按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门的,以防止客人发生意外,如果你不需要整理房间,那我就不整理了。对不起,打扰了!”“你说什么?怕我出意外?我中午刚刚睡下,休息一会儿就会出意外?你胡说什么呀?!”客人怒气更盛,声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗? 1603,没错,我的卫生整理报告表上明明做着记

搜索更多关于: 客房试题 的文档
  • 收藏
  • 违规举报
  • 版权认领
下载文档10.00 元 加入VIP免费下载
推荐下载
本文作者:...

共分享92篇相关文档

文档简介:

天,中班小吴在打扫0913房间的时候,看到客人房间有三瓶免矿便没有再给客人配入免矿了。也没有对客人有三瓶免矿产生任何的疑问,打扫完房间就走了。下午,客人回来房间见自己昨天买的免矿三瓶还在,但服务员却没有另外补入当日应配的两瓶免矿。当时,客人非常生气,立刻向大副投诉了此事并拒付所买的3瓶免矿费用。请做出发生此事的原因分析,并表述出处理结果。 答:原因分析:在此案例中服务员没有对客人购买矿泉进行交接,以致次日没有及时给客人补充标准配量,而引发客人不满产生投诉。在服务过程中,我们既要维护饭店的利益,同时也要保障客人的合法权利,而保障这两点的关键在于我们工作的细致与认真。 处理结果:1)向客人道歉,免除3瓶矿泉水的费用。2) 客房部针对此事件,强调工作交接的重要性,并完善客人购买 客用品等工作程序。 5、 1月6日

× 游客快捷下载通道(下载后可以自由复制和排版)
单篇付费下载
限时特价:10 元/份 原价:20元
VIP包月下载
特价:29 元/月 原价:99元
低至 0.3 元/份 每月下载150
全站内容免费自由复制
VIP包月下载
特价:29 元/月 原价:99元
低至 0.3 元/份 每月下载150
全站内容免费自由复制
注:下载文档有可能“只有目录或者内容不全”等情况,请下载之前注意辨别,如果您已付费且无法下载或内容有问题,请联系我们协助你处理。
微信:fanwen365 QQ:370150219
Copyright © 云题海 All Rights Reserved. 苏ICP备16052595号-3 网站地图 客服QQ:370150219 邮箱:370150219@qq.com