客房试题

天，中班小吴在打扫0913房间的时候，看到客人房间有三瓶免矿便没有再给客人配入免矿了。也没有对客人有三瓶免矿产生任何的疑问，打扫完房间就走了。下午，客人回来房间见自己昨天买的免矿三瓶还在，但服务员却没有另外补入当日应配的两瓶免矿。当时，客人非常生气，立刻向大副投诉了此事并拒付所买的3瓶免矿费用。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。

答：原因分析：在此案例中服务员没有对客人购买矿泉进行交接，以

致次日没有及时给客人补充标准配量，而引发客人不满产生投诉。在服务过程中，我们既要维护饭店的利益，同时也要保障客人的合法权利，而保障这两点的关键在于我们工作的细致与认真。

处理结果：1）向客人道歉，免除3瓶矿泉水的费用。2）

客房部针对此事件，强调工作交接的重要性，并完善客人购买 客用品等工作程序。

5、 1月6日退房的0702房的王先生11月7日打电话到酒店找资料。但是查找HKC的客遗物本后却没有任何的记录，经过多方的询问才得知:早班小唐查退房的时候不仔细而没有发现客人的资料，所以就未及时报到HKC。白班小曾打扫此退房时看到了书桌上有资料，但是却把它给扔了。通过这些线索，主管一行几人到垃圾房里才将客人要找的资料翻了出来，并归还给了客人。请做出发生此事的原因分析，并表述出处理结果。

答：原因分析：我们的酒店是一个以接待会议型为主的，所以客人随

身的资料自然就多了。有的事物我们看起来不起眼，但对于客人 来说就可能有举足重轻的作用。对此我们在打扫房间时就一定要 多关注这些细节。试想，如果这次没有找到客人的资料，那么客 人对我们的服务就会大打折扣，既影响到了酒店也影响到了本部 门的声誉。虽然经过一番折腾后，客人的资料是找到了，但是早 班员工的查房不仔细和白班员工的客遗物处理的意识不强造成 了人力和时间不必要的浪费。

处理结果：1）将资料还给了客人，客人表示感谢。2）以此作为案例组织各班组人员学习，并再次强调对客人没有丢到垃圾堆里

的东西都应该当作为客遗物处理并要引起高度的重视。3）部门对两位员工进行了教育并给予了相应的考核。

五、综合能力题

1、某日，客人甲提着行李来到1215房开门，却发现钥匙开不了门。服务员小张刚好路过，见状立即迎上去。

小张：“你好，先生，有什么需要我帮忙吗？” 客人甲：“我刚入住，但钥匙打不开。”

小张见是刚入住的客人打不开房门，连忙热情地用自己的楼层总钥匙为客人甲开门。房门打开，小张却尴尬地发现1215已住有客人乙，原来客人甲看错房号走错楼层。

1、请问服务员小张的操作是否正确？请具体分析。

2、以后在服务工作中我们应如何避免？

答；1、操作错误，没有核对客人的欢迎卡和有效身份证件，仅听客人的解释就轻易为客人开门；

2、在今后工作中，应严格遵守操作程序，细心工作，正确操作为：

1）核对客人的欢迎卡和有效身份证件。核对欢迎卡上的入住日期、离店日期、房号、客人姓名；若客人无欢迎卡或有效身份证件，应礼貌请客人到前台核对身份；

2）经核查确认无误，应迅速为客人开门；无欢迎卡或有效身份证

件的客人经前台确认后通知客房中心，再转通知楼层服务员开门； 3）做好记录。服务员给客人开门后，应做好开门记录。 2、某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到2011号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 １、客人为什么要投诉？ ２、服务员进房清扫有什么规定？

３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？ １、客人为什么要投诉？

答：１）饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。

２）服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。

２、服务员进房清扫有什么规定？

答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：

１）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

２）养成进房前先思索的习惯。 ３）注意房间挂的牌子。

４）养成进房前先敲门通报的习惯。

５）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。 ６）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 ７）厉行节约，注意环境保护。

３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

答：１）若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

２）若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

3、“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着2911房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒，真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记