饭店管理手册1-070509

3) 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。

4) 一旦客人和同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，

请问我能为您做些什么？”或“您好！” 2、站立 1) 女职工

双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 2）男职工

双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽。

3）遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互依靠。 3、行走

1) 挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。 2) 步伐适中，不要不晃，轻松自如。

3) 遇有客人应主动让步，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒

天室外执勤人员可根据规定戴手套）。 4、路遇

1) 进行间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。 2) 给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。 3) 需要他人让路时，应讲：“对不起。”（“Excuse me.”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（“Thank you.”） 5、指示方向

目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：“电传室吗？在那边。”）。要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。 6、引领

1) 引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。 2) 引领中如果遇到门，应这样处理：

A. 门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住，侧身站在门旁，微

笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

B. 门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，

微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，，轻轻关上门，继续引领。

3）引领途中如遇有电梯，这样处理：

A. 电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。” B. 电梯到站门开后，示意客人先上，并说：“您请。”

C. 如果是程控电梯，门开后，应掀住控制键，让客人先行。 4）引领中遇到熟时的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。 7、递交物品

态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人

坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人深入体递交。 8、敲门

敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND）或双锁（DL），然后用手轻敲三下，

静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。 10、 交谈

1) 与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，

心不在焉，眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。

2) 对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙

齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，并随对客人道歉：“对不起.”）;不得在台前整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人。 五、 接、打电话 1、 接电话 1) 听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。如：“您好，**部。/您好，我是***。”（“Good morning/afternoon/evening.***department./This is ***.”） 2) 嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 3) 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 4) 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如：“谢谢/对不起/请原谅/是的，***/好的，**。”（“Thank you./I’m sorry./I beg your pardon./Yes, ms.***./Yes, sir.”） 5) 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 6) 准确完整地记下通话要点。 7) 简要复述备忘要点。 8) 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 9) 如两部电话同时铃响，衔接其中一个，像对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。如：“对不起，请稍等。”（“I’m sorry, one moment,please.”）

10) 如需对方等较长的时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后会电话给他。如：“对不起，***先生正在……，可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”（“I’m sorry, but ***is doing something right now. Would you please wait a few minutes?/I’ll call you back in a few minutes.”）

11) 需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。如：“这是由***先生负责，如您同意的话，我帮您转达好吗？/这事由***先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”（“This is handled by Mr.***.I’ll tell him about it if you would like./This is something ***department handles. If you wish, I’ll refer it to them and ask them to call you back.”）

12) 需要转告电话是，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后，告诉对方“请说话”。（“Go ahead please.”）如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。

13) 接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是***部，请问您要哪里？”（“This is *** department. Where are you calling /Whom do you wish to speak to?”）而应说：“这里是***部，我们这里没有***，请核对您拨的号码？”（“This is ** department and we have no *** here,Sir.Are you sure you dialed the right number?”） 2、打电话 1) 左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门和自己姓名。

如：“你好，我是**部，***。”（“Good morning/afternoon/evening. This is *** of **department.”） 2) 简洁清楚地讲出实情原委，重要的地方要重复一下。 3) 打完电话后，说声：“再见”（“Good-bye”），让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 4) 如果找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。 5) 如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。如：“对不起，请问你的电话号码是*******吗？”（“Excuse me，but is that *******？”）发觉明显不符，应表示抱歉。如：“对不起，打扰您了。”（“I’m sorry to have disturbed you.”） 6) 如不指定找某人，最好以请求方式巧妙说出自己的愿望。如：“我希望了解有关……情况。/请帮我为***预定……”（“I’d like some information about…/I’m sorry to have disturbed you.”）

附录：饭店常用英文缩写对照表 GMO. GM. VGM. RM. AM. GRO. FO. Mktg. PR F&B Rm Ent. Secy. Eng. L. B. Rest. Dept. Mgr. Dir. Surperv. VIP. C/I C/O VCI. VD. OOO. DND. DL. DDD. General Managers’ Office General Manager Vice General Massager Resident Manager Assistant Manager Guest Relation Officer Front Office Markcting Public Relations Food & beverage Room Entertanment Security Engineer Lobby Basement Restaurant Department Manager Director Surpervison Very Important Person Check In Check Out Vacant Clean Inspected Vacant Dirty Out Of Order Do Not Disterb Double locked Domestic Direct Dial 国内长途 进店 离店 空房 走客房 待修房 请勿打扰 双锁 经理 主任 主管 贵宾（重要的客人） 总经理室 总经理 副总经理 住店经理 大堂经理 大堂经理 前厅 市场销售 公共关系 餐饮（食品和饮料） 客房 娱乐 安全 工程 大堂 地下室 餐厅 部门 IDD. OT. OQ. ST. SQ. JS. SS. DT. DQ. ET. EK. ES. AUD. ATS. USD. CAD. DKK. DEM. FRF. ITL. JPY. NLG. NOK. SGD. SEK. CHF. GBR. BEF. MYR. PHP. THB. FIM. RMB. HKD. MOP. International Direct Dial Ordinary Twin Ordinary Queen Standerd Twin Standerd Queen Junion Suite Senior Suite Deluxe Twin Deluxe Queen Executive Twin Executive Queen Executive Suite Australian Dollar Austrian Schilling United States Dollar Canadian Dollar Danish Krone Deutsche Mark French Franc Italian Lira Japanese Yen Netherlands Guilder Norwegian Krone Singapore Dollar Swedish Krona Swiss Franc British Pound Belgian Franc Malaysia Ringgit Philippine Peso Thailand Baht Finnish Mlrkka Renminbi Yuan Hong Kong Dollar Macao Pataca 国际长途 经济双人间 经济双人间 标准双人间 标准单人间 普通套房 豪华套房 豪华双人间 豪华单人间 商务双间 商务单间 商务套间 澳大利亚元 奥地利先令 美元 加拿大元 丹麦克朗 德国马克 法国法郎 意大利里拉 日元 荷兰盾 挪威克朗 新加坡元 瑞典克朗 瑞士法郎 英镑 比利时法郎 马来西亚林吉特 菲律宾比索 泰国株 芬兰马克 人民币元 港元 澳门元

第二章 总经理室

总经理室是集团公司董事会领导下负责饭店经营管理的决策机构，由总经理、副总经理、总经理办公室主任、秘书、接待员、档案管理员等组成，其主要任务是：根据党中央关于“物质文明和精神文明建设两手抓，两手都要硬”的方针，确定饭店的经营管理目标，制定和完善饭店管理体系及工作程序，制定营销策略，决定管理人员的聘任、考核和晋升，审定人才培训计划、财务预、决算，落实饭店重大更新改造项目，加强企