2004年4月技术支持中心宽带数通产品技术大比武（试卷）

绝 密 2004年4月技术支持中心技术大比武试题

考试科目：技术支持中心－宽带数通产品

注意事项：

A 本试卷为2004年4月大比武试题，考试时间为240分钟，闭卷考试。

B 应考人员在答题前，请将姓名、工号、所在具体部门、职务认真准确地填写在答题纸的折线内，不得在试卷上答题，所有答题在答题纸上完成。

C 应考人员应严格遵守考场纪律，服从监考人员的监督和管理，凡考场舞弊不听劝阻或警告者，监考人员有权终止其考试资格，没收试卷，以0分处理，并报上级部门予以处分。

D 考试结束，应考人员应停止答卷，离开考场。监考人员收卷后，对答卷进行装订、密封，送交有关部门进行评判，试卷、答题纸不得带离考场。

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第一部分 流程规范

一、填空（每空1分，共10分）

1、现场工程师如果需要版本介质，通过 流程，在 中申请。

2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到 下载，版本说明书在 中下载，如果需要出版的手册等资料，通过 进行申请。

3、对于重大升级，由 制作《升级方案》，提交 初审后，向 提出审核申请。

4、技术支持工程师在接到对外购件设备现场服务任务后，对需要供应商提供服务的，直接通过 申请服务，协商确定服务内容，安排服务实施计划。

5、对没有购买外购件服务的客户设备，现场支持工程师填写 向公司提出申请，公司审批后向供应商购买服务、实施。

二、判断题（正确的打“?”，错误的打“?”。每题1分，共10分）

1、800客户服务中心和办事处是客户问题受理的两个主渠道。

2、工程合作方工程师和我司工程中心工程师的工程技术问题由工程技术支持工程师负责处理；其他问题（含客户问题不论工程还是维护）均由技术支持工程师负责处理。

3、办事处工程师受理到的客户咨询类问题，也要求录入客户问题管理系统，计算工程师工作量。 4、工程师提出远程维护申请时，需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许后方可进行远程服务操作。 5、受控版本：存在缺陷或只能在特定环境下使用的版本，不能大面积推广。 6、办事处技术支持经理负责办事处技术支持部维护业务版本的管理工作。

7、工程师借用备件超过规定天数又未申请续借的，按超期借板罚款处理，在下月工资中扣除。 8、维护过程中借给用户的备件，由工程师引导用户将故障件寄往备件维修部门进行原件返修，待故障件修复寄还用户后，由用户更换，再将借给用户的备件寄还办事处核销工程师帐务。 9、对没有购买外购件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外购件供应商协商服务事宜。

10、对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协商一致后实施。

三、单项选择题（每题1分，共10分）

1、800工程师受理的所有客户问题，均需要录入 系统，并按照问题录入要求填写问题单。

A、客户问题管理系统 C、网上问题处理系统

2、重大事故级别界定责任人是 A、各产品技术支持部重大事故责任人

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B、技术支援管理系统（新）D、技术服务管理系统

B、客户支持部经理

C、各产品技术支持部经理

D、办事处技术支持经理

3、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在 内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。

A、15分钟 C、60分钟

4、版本申请电子流在哪个NOTES系统：

A、技术服务管理系统 C、技术案例与论文系统

B、网上问题处理系统D、客户问题管理系统B、 30分钟D、 120分钟

5、技术支持工程师在维护中，对故障物料需要填写 ，完整填写局点、故障现象等。每个故障物料均需填写一单，粘贴于返修物料的防静电包装袋上。

A、维护备件申请表 C、远程技术服务报告

B、故障物料返修卡D、故障说明卡

6、工程师填写《外购件内部要货合同审批表》，提交 对需求的必要性进行审核。

A、办事处技术支持经理 C、技术支持中心主管

B、公司技术支持部经理D、办事处高级督导

7、重大事件求助由产品高级督导或 向客户支持部经理提交重大事件的处理申请。

A、办事处技术支持经理 C、技术支持工程师

B、服务经理

D、办事处技术服务部主任

8、工程师如果在现场服务实施时需要远程技术支持，可以直接向 进行求助，寻求解决措施。

A、800一线工程师 C、办事处技术支持经理

B、800二线工程师D、高级督导

9、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在 日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。

A、3日内 C、7日内

B、5日内D、10日内

10、技术支持工程师借用备件的周期为 ，超期只能续借1个月时间。

A、20天

B、30天

C、45天

D、60天

四、多项选择题（每题2分，必须全部选正确，共10分）

1、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级： 。

A、省会及以上地位的局点升级 B、跨产品的升级

C、市场地位重要的局点升级

D、版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级

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2、工程师受理的产品问题，一级问题要求在 内做出响应，二级问题、三级问题要求在 内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在 做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。

A、5分钟 C、60分钟

B、30分钟D、120分钟

3、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成： A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决； B、对设备进行健康检查； C、对用户维护人员进行现场培训；

D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。 4、客户问题是指客户通过 反馈到华为公司的问题。

A、电话 C、信函

E、客户满意度调查 G、客户主动拜访

5、负责审核受控版本申请的人员有：

A、产品专家

C、办事处技术支持部经理

B、版本管理员

D、公司技术支持部经理B、传真D、E-mailF、客户问题回访

五、简答题（共1小题，合计10分）

1、根据《服务方案》中的资源要求，现场升级前现场支持工程师需要做好哪些资源准备？（10分）

第二部分 网络基础

一、单项选择题（每空1分，共60分）

1、已知某个网络的掩码是255.255.248.0，那么下面属于同一网段的是________。

A、10.110.16.1和10.110.25.1 C、10.52.57.34和10.52.62.2

B、10.76.129.21和10.76.137.1 D、10.33.23.2和10.33.31.1

2、在IP协议数据报文中，标志字段的最低位如果为1表示后面还有分片的数据报，该标志字段的最低位是________。

A、CF

B、MF

C、DF

D、TTL

3、在TCP/IP的传输层中，小于________的端口号已保留和现有的服务一一对应，此数字以上的端口号可自由分配。

A、99

B、199

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C、1023 D、1024